決勝客戶體驗
作者親自實驗證明，如果直接與顧客打交道的員工態度冷漠，無論這家公司的服務或者產品多么出色，客戶體驗都會大打折扣。所以，改善客戶體驗，第一步也許只是給顧客一個善意的眼神，一個熱情的微笑。 2014-03-13
客戶投訴不可避免，就算是最好的公司也不例外。投訴實質上是顧客在免費幫你找出問題、解決問題、改進業務。面對投訴，要克服排斥心理，把它當作一個提升公司產品和服務質量機會， 認真傾聽，真誠致謝。 2014-02-11
如何迅速發現問題，大幅改善客戶體驗？遵循三個步驟就會看到成效：看，聽，體驗。 2014-01-02
人人都說要打造出色的客戶體驗，但什么才是出色的客戶體驗？怎樣打造？需要做的也許只是給顧客一個友好的微笑，一聲熱情的招呼。 2013-11-27
無論是麗思卡爾頓酒店高度個性化的服務和優雅的格調，蘋果以用戶為中心的產品，還是市井喧鬧的路邊攤大排檔，只有展現出真實的一面，才有希望做到與眾不同，脫穎而出。不要試圖愚弄消費者，假扮成另外一副模樣，因為群眾的眼睛是雪亮的。 2013-10-23
客戶體驗決定了顧客的立場。如果顧客享受到了優質的客戶體驗，他們就會成為忠實的老主顧，同時還會不遺余力地向親朋好友推薦喜愛的商家；但這種忠誠非常脆弱，一次不愉快的消費經歷就可能把它摧毀，同時把曾經的活廣告變成最危險的敵人，給商家的聲譽和生意帶來沖擊。 2013-10-08
公司發展到一定規模之后，就必須為客戶服務建立相應的流程，確保所有顧客在類似的情形下都能得到大致同等的對待。但同時，公司不能一味抱著規定不放，而要賦予一線員工一定的權力，根據實際情況靈活處理客戶的需求。這樣才能在保證客服工作效率的前提下，最大限度地留住客戶。 2013-08-20
只要做三件事嗎？沒錯。如果一家公司能堅持做這三件事，就能與忠實客戶建立持久的關系。而且你知道嗎？這并不是像火箭科學那么高深復雜的事。 2013-05-22
消費者到底要什么？不要只聽他們怎么說，更要看看他們怎么做。一方面是因為，消費者有時候自己都不知道自己想要什么，一方面是因為行為永遠不會撒謊，行為更能揭示真相。 2013-03-21
你以為顧客都是理性的嗎？錯了。潛意識在人們的購買決定中發揮的作用遠比人們想象的要來得重要。因此，提高銷量的秘訣在于進入人們的潛意識，在非理性層面做文章。 2013-02-07
客戶流失不一定是因為產品質量或者服務水平出了問題，更大的可能性是因為員工漠不關心的態度傷了顧客的心。因此，要想留住顧客，更重要的是創造一種企業文化，讓員工真正把顧客放在心上。 2013-01-09
客戶并不關心你怎么樣想。客戶只能根據自己的體驗來作出判斷。因此，再好的客戶理念也必須落實轉化成妙不可言的體驗，否則就是白搭。 2012-11-28
幾年前，我們住在法國普羅旺斯南部的時候，每天都會步行去當地的市場，買點面包、新鮮的有機雞肉，還有橄欖油和葡萄酒。步行是那段經歷中不可缺少的一部分。當然，那樣浪漫的場面如今早已不再，即便法國南部農村的居民也很少經歷這樣的時刻了。 2012-10-26
迎客是否及時，送客是否有禮。這兩個時間節點的表現對顧客的體驗質量至關重要。
2012-09-21
2012-09-21
要贏得高滿意度，提供的客戶體驗必須超出客戶的預期。 2012-08-21