,亚洲欧美日韩国产成人精品影院,亚洲国产欧美日韩精品一区二区三区,久久亚洲国产成人影院,久久国产成人亚洲精品影院老金,九九精品成人免费国产片,国产精品成人综合网,国产成人一区二区三区,国产成...

訂閱

多平臺閱讀

微信訂閱

雜志

申請紙刊贈閱

訂閱每日電郵

移動應用

專欄 - 決勝客戶體驗

客戶體驗迷思#2:客戶流失埋怨產品

William Cusick 2013年01月09日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費者都是非理性的》(點擊可查看中文版)一書,這是他在財富中文網的獨家專欄。同時,他也是AGC Northshore公司的負責人,兼整合營銷總監。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客戶流失不一定是因為產品質量或者服務水平出了問題,更大的可能性是因為員工漠不關心的態度傷了顧客的心。因此,要想留住顧客,更重要的是創造一種企業文化,讓員工真正把顧客放在心上。

????新年快樂!新的一年已經到來,筆者希望在此與各位讀者討論一下公司老板們關于客戶感知與行為的第二種錯誤認識。許多人認為,客戶之所以流失,原因是自己提供的產品或服務出現了問題。

????并不是這么回事。

????美國品質協會(American Society for Quality)的一項研究發現,造成客戶滿意度低的首要原因是“員工的冷漠”。是的,與產品質量無關,也與服務水平無關,而是員工的冷漠。

????“冷漠”這樣一個聽起來很中性的東西竟然會影響消費者的行為,確實很有意思,甚至許多人會感到吃驚。因為“冷漠”既不是“粗暴”,也不代表“敵意”,更多的是缺乏關心。

????但如果從消費者的角度來看呢?在與一家公司打交道時,你會在什么時候感覺滿意度降低?如果一款產品存在缺陷,聯系客服之后,一位陽光、靚麗的客服代表幫你解決了問題,最終你對這家公司的觀感可能很好。但反過來想,如果遇到的是一個照本宣科的家伙,純粹只是走走過場,你又會有什么樣的感受呢?

低員工敬業度 = 低客戶滿意度

????筆者曾試圖找到這樣一家公司:員工敬業度低而客戶滿意度高,但到現在為止尚未發現。說到那些“以客戶為中心”的偉大公司,例如Zappos、蘋果(Apple)、西南航空(Southwest Airlines )等,他們的偉大之處便包括令人難以置信的員工敬業度。敬業不僅僅指情緒高漲、樂觀快樂,同樣也指員工發自內心地在乎(即冷漠的反義詞)。員工每天去工作,對于產品、服務和體驗擁有一種主人翁精神。

????我認為,這才是偉大的公司每年都要接受的真正的考驗。如果一家公司內形成文化,所有員工都愿意融入其中,客戶自然能感覺得到。雖然看不見,但它就在你和客戶進行的日常互動中,隱含在客戶體驗的不同方面。

????你可能認為,自己的產品質量上乘。你也可能認為自己的服務流程絕對可靠。但在消費者看來,這些還不夠。要想吸引、留住消費者,員工必須真正用心。這一點真的非常重要。

????話說回來,誰不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地來上班呢?這是一種雙贏的局面。通過形成一種能夠調動員工積極性的環境,你的公司自然能夠吸引、留住客戶。

????只要留住客戶,一切努力都是值得的,您說呢?

我來點評

  最新文章

最新文章:

中國煤業大遷徙

500強情報中心

財富專欄