????過去幾年中，各公司都在大量投資于理解和“改進”顧客體驗。如果你還沒有聽到大家聊“大數據”的利弊是非，那就說明你不是圈中人。

????但在分析和戰略制定中，繞不開這一問題：什么是出色的顧客體驗？如何定義它？它是一種讓顧客露出微笑的體驗嗎？它是一種讓顧客仍然保持為顧客，或者說跟你做回頭生意，或者購買更多的一種體驗嗎？

????對我們來說，我們希望確保能站在客戶的角度來看待這個問題，因為我們希望能提供幫助。

????就我來說，作為一名顧客，出色的顧客體驗就是一種讓我難以忘懷的體驗，一種不同尋常的體驗——即便它本應是尋常的。例如，如果你去了一家雜貨店，而收銀員記得你，因為你每周都會來一次，而且向你致以一句美好的問候，報以一個微笑，這就是難以忘懷的體驗，因為這樣的事并不是經常發生。（與此形成對比的是，當我走進我家附近的一個雜貨店時，當我買東西時店員看也不看我一眼。似乎那些店員是迫于無奈才待在店里；而這種感覺會傳染給大多數顧客。）

????或者這種體驗來自于當你上網時能完成一些東西，而無需任何人工干預。當我在一個網站上互動時，如果它似乎能預測我的行為，能讓我極其方便地完成我希望的操作，我就會記得這樣的體驗。不幸的是，大多數時候，我記住一個網站并不是因為它使用方便，而是因為在網站上遇到的麻煩太多了。

????出色的顧客體驗從何而來，是因為公司政策、或者流程、或者僅僅因為一名快樂友好的雇員？如果這種體驗讓人感覺真摯，能讓你作為顧客對公司產生正面評價，你并不會太關心它的來源。

????元芳，你怎么看？

????你覺得怎么樣才是出色的顧客體驗？給我們舉個例子。它讓你感到溫暖陶醉？它讓你想要告訴大家：“你簡直難以相信我遇到的經歷……”？是有一種特別的人際聯系，讓你感到特別，或者僅僅就是一種快速方便的體驗？

????在某些方面我們都一樣，但在另一些方面人人都有不同。正因如此，創造特別的顧客體驗是一件棘手、但同時也是有意思的事情。

????譯者：Simon