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專欄 - 決勝客戶體驗

我們真的需要當日送達嗎?

威廉?卡西克 2012年10月26日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費者都是非理性的》(點擊可查看中文版)一書,這是他在財富中文網的獨家專欄。同時,他也是AGC Northshore公司的負責人,兼整合營銷總監。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
幾年前,我們住在法國普羅旺斯南部的時候,每天都會步行去當地的市場,買點面包、新鮮的有機雞肉,還有橄欖油和葡萄酒。步行是那段經歷中不可缺少的一部分。當然,那樣浪漫的場面如今早已不再,即便法國南部農村的居民也很少經歷這樣的時刻了。

????亞馬遜(Amazon)和沃爾瑪(Walmart)爭相成為消費者的購物首選,而全體消費者似乎即將提出新的購物要求:當日送達。不過,這真的是我們都想要的嗎?

????幾周前,在費城和明尼阿波利斯這樣的大城市里,亞馬遜開始試著提供“當地快遞”服務。顧客只要支付10美元,就能讓訂購的貨物當日送達。

????沃爾瑪則計劃在舊金山和圣何塞實行全新的“外賣(To Go)”計劃(有一定諷刺意味的是該公司不久前宣布將停止在其店內出售對手的亞馬遜Kindle閱讀器。)

????沃爾瑪最近的調查顯示:大多數顧客都會“考慮”要求當日送達。在顧客的此類需求中,電子產品和日用雜貨名列榜首。

????心血來潮時,你會買什么?一切東西!

????我明白。如果可以的話,我們愿意“立刻”得到某樣東西,而不是“等到將來的某個時候”才得到它。原諒我吧,我要哀悼自己最喜愛的情緒之一,也就是“期待”,因為它已經不復存在了。我認為我的孩子們并不非常了解這種情緒。只有當你渴望得到某個東西,并付出努力來實現愿望時,才能體會到這種感覺。

????很多時候,如果我們想要吃點泰國菜,只要打個電話,商家就會送貨上門。如果想看新上映的電影,只要使用有線電視的點播服務,就可以隨時欣賞。如果需要日用品,我們可以直接從“豆莢(Peapod)”上訂購,讓他們按時送來。

????就拿現在來說,如果我想要些香蕉和葡萄果凍,還有一臺60英寸的平板電視,并要求這些東西在晚餐時間的《幸運之輪》(the Wheel of Fortune)節目開始前送達,商家一樣可以滿足。

????我不認為沃爾瑪或者亞馬遜對此有什么選擇的余地。如果這些零售商或電子零售商的其中一家開始提供這種服務,其他商家就只能效仿。如果這些商家都不提供這樣的服務,那么對于想要打入這個市場的其他競爭者而言,這個市場空白就會是個很好的商機。

????電影《機器人總動員》(Wall-e)設想了我們的未來世界。在電影中,人們變成了成年的嬰兒,得到全方位的照顧,而且不用為此付出任何努力。我不是說人類正在朝那個方向發展,但也沒說我們不會。

????幾年前,我們住在法國普羅旺斯南部的時候,每天都會步行去當地的市場,買點面包、新鮮的有機雞肉,還有橄欖油和葡萄酒。步行是那段經歷中不可缺少的一部分。當然,那樣浪漫的場面如今早已不再,即便法國南部農村的居民也很少經歷這樣的時刻了。未來,已經提前到來。

????然而,這并不代表我必須喜歡它。

????譯者:嚴匡正

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