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專欄 - 決勝客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)的科學(xué)和藝術(shù)

William Cusick 2014年03月13日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費(fèi)者都是非理性的》(點(diǎn)擊可查看中文版)一書,這是他在財(cái)富中文網(wǎng)的獨(dú)家專欄。同時(shí),他也是AGC Northshore公司的負(fù)責(zé)人,兼整合營(yíng)銷總監(jiān)。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
作者親自實(shí)驗(yàn)證明,如果直接與顧客打交道的員工態(tài)度冷漠,無論這家公司的服務(wù)或者產(chǎn)品多么出色,客戶體驗(yàn)都會(huì)大打折扣。所以,改善客戶體驗(yàn),第一步也許只是給顧客一個(gè)善意的眼神,一個(gè)熱情的微笑。

????最近,我決定進(jìn)行一個(gè)有關(guān)顧客體驗(yàn)的小實(shí)驗(yàn)。我想知道,如果我刻意留心觀察,某個(gè)員工的行為舉止對(duì)他們公司在我心目中的印象到底會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響?

????我的試驗(yàn)為期一周,期間我在不同單位辦完了很多事情,例如銀行、雜貨店、機(jī)動(dòng)車輛管理局(DMV)(換領(lǐng)駕駛證)等等。我發(fā)現(xiàn)與不同單位打交道后,我的情緒截然不同。

????誠(chéng)然,這里存在一定的主觀因素和個(gè)人定性因素,但有時(shí),這也是開始調(diào)查的好方法。

????為了確保一致,我與我碰到的所有員工都進(jìn)行了眼神交流,對(duì)他們報(bào)以微笑(我需要在此說明一點(diǎn),我不得不告訴自己這么做,真有點(diǎn)不好意思)。為了確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果的完全準(zhǔn)確,我設(shè)法與他們進(jìn)行眼神交流。在至少三個(gè)場(chǎng)合中,我碰到的員工不愿抬頭,甚至忽視我的存在,所以我沒能和他們進(jìn)行眼神交流。顯然,他們的品質(zhì)并不壞;他們只是在完成工作,而我,只是他們必須要盡快應(yīng)付的一個(gè)不知名的顧客而已。

????這讓我有何感受呢?卑微。似乎我不配獲得他們的一絲尊重。

????當(dāng)然,上周我遇到的其他許多人則非常友好,他們向我點(diǎn)頭示意問好,還祝我過得開心。似乎對(duì)我們大多數(shù)人而言,愉快的互動(dòng)給我的心情和感受產(chǎn)生了明顯的影響。我?guī)еe極的情緒離開。

冷漠是真正的敵人

????誠(chéng)然,不屑一顧的員工在主觀上并不想讓我產(chǎn)生糟糕的感覺。我覺得他們并不討厭我。他們只是不在乎我。

????但是,這足以讓我決定不再和他們打交道。

????研究表明,在顧客碰到的所有服務(wù)或產(chǎn)品問題中,讓他們中斷與一家企業(yè)的商業(yè)往來的最大原因是——“員工冷漠”。作為顧客,如果我們覺得沒有受到重視,即使服務(wù)或產(chǎn)品再怎么令人滿意,我們依然會(huì)選擇離開。

????那么,為什么有的企業(yè)的員工“冷漠”,而其他企業(yè)擁有“積極的”、甚至是快樂的員工呢?其中有許多原因,例如招聘政策、員工賦權(quán)政策,而激勵(lì)措施是另一個(gè)發(fā)揮較小作用的原因。

????但是,無論如何,公司領(lǐng)導(dǎo)層做出切實(shí)的承諾是改善客戶體驗(yàn)的開始。(財(cái)富中文網(wǎng))

????譯者:?jiǎn)虡潇o/汪皓

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