請感謝那些投訴你的顧客
????面對現(xiàn)實吧,客戶投訴在所難免。就算是最好的公司也會遭遇投訴。而最差的那些公司,肯定更加難以避免。
????當顧客由于你的失誤開始咆哮時,一般人會感到不痛快,甚至有抵觸情緒,這很正常。不過當這種情況發(fā)生時,你還是應該用心聆聽。理由如下:
這是個留住顧客的好機會
????麗玆?卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)各方面幾乎都是世界一流,不過他們最重視的還是出色的客戶服務。他們認為,微小的錯誤實際上是營造優(yōu)秀用戶體驗的好機會。甚至有傳聞說,那里的員工會故意在一些小問題上不滿足顧客的要求,然后鄭重其事地道歉、提供補償,讓顧客留下深刻的好印象。本質上講,他們是在導演故事,讓顧客在親友圈中傳播。結果,心懷不滿的顧客最后反而變成了終身支持你的客戶。
????想想另一種情況:即使你不向顧客提供抱怨的機會,他們還是會用實際行動表達不滿——出門以后,他們就再也不會回來了。
這是個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的好機會,而且還是一個免費的機會!
????不少公司每年都要花費數(shù)百萬美元來開展形式多樣的顧客反饋調查,從而搞清楚他們哪里做得好,哪里做得不對。而其中有許多公司卻往往忽視了顧客直接給出的信息。偉大的公司不會將顧客的投訴作為經營中令人不快的副產品,而是接納它們,借此找出溝通、流程或政策上的宏觀問題。
這是向顧客展現(xiàn)公司人性化一面的好機會
????杰夫?貝佐斯是亞馬遜(Amazon)的創(chuàng)始人和領袖,他明白“公司官方用語”不適合用于應對顧客的投訴。最近,亞馬遜最近由于草率地刪除了非法下載的Kindle版《一九八四》和其他圖書遭遇了了大量投訴。公司不但采用了官方語言進行回復,還一反常態(tài)地附上了一封貝佐斯給顧客的非常人性化的道歉信。信中沒有含糊其辭,而是坦率地承認了錯誤。消費者們不僅接受了道歉,其中許多人還上網聲援貝佐斯,表達了自己對于亞馬遜的支持。
????所以下次當顧客打電話投訴時,請認真傾聽,而且一定要說聲“謝謝”。(財富中文網)
????譯者:嚴匡正
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