客服要講規(guī)定更要講人情
????應(yīng)對(duì)大批客戶需要一套流程。否則就會(huì)陷入混亂。從根本上來說,流程就是公司的技術(shù)與人力需要遵循的步驟,如此一來每一位客戶都能在類似環(huán)境中得到相同的對(duì)待。通常情況下,這也正是成長期公司面臨困難的地方。
????公司規(guī)模較小的時(shí)候,員工個(gè)人通常都與客戶熟識(shí),所以這些公司里都沒有真正的流程。員工只是“做正確的事”來讓客戶高興。
????然而,隨著公司的發(fā)展,確立流程和政策就變得非常重要,以保證在大多數(shù)情況以同樣的方式對(duì)待客戶。這樣一來,公司就可以通過簡單的步驟培訓(xùn)新員工,而且客戶服務(wù)會(huì)變得更加有效。
做正確的事
????然而,一旦有客戶出現(xiàn)問題,政策便可能產(chǎn)生反作用。最近,我的一個(gè)朋友在一家大型連鎖健身俱樂部受了一點(diǎn)小傷。他在經(jīng)過一臺(tái)健身設(shè)備時(shí)割傷了自己。傷口很深,必須看急診,最后他的胳膊被縫了四針。
????受傷的時(shí)候,他盡量保持低調(diào),只是用一條毛巾捂著胳膊,同時(shí)向一名員工請求幫助。這名員工拿來了一小塊繃帶,但并不夠用。于是,他離開俱樂部,去治療傷口。
????幾天后,我的朋友回到那家俱樂部,想知道他們能做些什么來幫助他。(他和他的家人都是這家俱樂部多年的會(huì)員。)俱樂部方面的答復(fù)是,這不符合他們的政策,而且他在加入俱樂部的時(shí)候已經(jīng)“簽署了棄權(quán)聲明書”,無論受到什么傷害,俱樂部都不需要承擔(dān)任何責(zé)任。
????要知道,我的朋友并沒有要求俱樂部賠償醫(yī)療費(fèi)用。他只是希望他們拿出應(yīng)有的態(tài)度(一個(gè)月免費(fèi)會(huì)員或者金額不必太高的禮品卡),證明他們重視自己的顧客,真心為顧客在俱樂部受傷感到難過。
????這次經(jīng)歷給我的朋友留下了極其糟糕的印象;他感覺俱樂部根本不關(guān)心他是否是會(huì)員,更不關(guān)心他的利益。他每月向這家俱樂部支付數(shù)百美元,現(xiàn)在則開始尋找其他的俱樂部。
????簡單通過賦予基層員工決策權(quán),甚至一小筆資金的支出權(quán)利,就能讓客戶感覺到自己得到了重視,同時(shí)能讓公司留住更多客戶。這些小筆投資,很快就會(huì)回到公司的賬戶當(dāng)中,而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止那么一點(diǎn)。
獎(jiǎng)勵(lì)
????還有一個(gè)意料不到的好處:一旦向一線員工賦權(quán),就會(huì)調(diào)動(dòng)他們的積極性……員工流失率大幅降低便是最好的證明,而這對(duì)于一家高效的公司來說至關(guān)重要。(財(cái)富中文網(wǎng))
????譯者:劉進(jìn)龍/汪皓
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