????改進服務或許是吸引當前清醒的消費者的關鍵所在。

????作者：J. Brandon Darin

????大部分美國人害怕致電客服中心，其原因顯而易見。那似乎永無止境的“現在請按1”步驟；機器人語音服務；以及漫長的等待，似乎公司對此就是那么不上心。

????那么，這個數十億美元的產業為何落到這步田地；它還有無好轉的可能？艾米麗?耶林（Emily Yellin）在自己的新書《你的電話對我們（沒那么）重要》（"Your Call Is (Not That) Important To Us" (Free Press, 2009年3月)）中解決了此問題，對大部分公司關于客戶服務所考慮——或沒有考慮——的問題，耶林提供了內部人的視角。耶林向《財富》（Fortune）透露了哪些公司在這方面做得好，以及其他公司可在哪些方面改進。

????《財富》：在經濟衰退期間，客戶服務發生了什么變化？

????耶林：我認為在目前的經濟形勢下，客戶服務將變得十分重要，因為隨著各公司開始在價格上競爭，服務將成為唯一的區分點。服務將開始在很多公司更受重視，這在一定程度上是因為，隨著互聯網給顧客提供了大型發布平臺，服務差勁的公司現在很難僥幸逃脫。

????顧客可能將稍微多花一點時間，認真審視自己從各公司獲得的服務，因此，在本次經濟危機過后，那些忽略客戶服務的公司將比那些投資于客戶服務的公司境況更差。

????客戶服務為何淪落到這步田地？

????這是很多情況的結合，但我認為在很長一段時間里，公司對于客戶服務的態度都是將其視為一項成本——一個必要之惡。我認為這是真正的問題所在，而且或許直到最近幾年，其影響才被認識到?，F在它確實反映在公司的各個部門，而且我發現一件事情，那就是客戶服務可作為公司財務健康狀況的先行指標。公司客服人員比其他人都早很久就知道該公司某產品存在問題，或是顧客正在流失，而且早在這些情況在股價上得到反映之前他們就知道了。

????該責備誰？

????假如我必須簡單的回答這個問題，我會說是頂級高管。這說到底要怪公司的頂級高管——因為假如公司的頂級高管不投資并重視客戶服務，那即便最好的呼叫中心經理、呼叫中心專員和客戶服務專員也無法以可能的最佳方式完成自己的工作。[聯邦快遞（FedEx）首席執行官] 弗里德?史密斯（Fred Smith）表示，這必須被烙入公司，烙入他們所做的每一件事。[Zappos的首席執行官] 托尼?謝（Tony Hsieh）表示，客服不僅僅是一個部門——它融入了該公司所作的每一件事中。所以要簡單回答你這個問題，我會說責任在首席執行官身上。

????各公司已經采取了哪些方法提升客服質量？

????我驚訝于公司對顧客的想法和感受的了解之多——而且它們很清楚我們所不喜歡的事情。我認為公司完全清楚我們為何感覺如此失敗。我看到的希望在于，在某處會有勇于創新的人試圖真正處理整個客戶體驗，從人們首次聽說該公司，一直到假如人們對自己所購買或該公司所銷售的某件產品有意見。他們真正將客戶體驗視為客戶與該公司共處的全部經歷。

????這是一個漫長的過程，這是一個艱難的過程，但那些真正嚴肅對待此過程的公司都表現不俗。

????你能否列舉幾家客服極佳的公司？

????很明顯而且得到公認的一家公司是Zappos。這是一家偉大的公司。不過我還去過捷藍航空（JetBlue），該公司客戶服務一個很好的例子是，在2007年初，該公司陷入了幾乎是有史以來最糟的狀況，其所有飛機當時都滯留在了跑道上。捷藍的處理方法令他們脫穎而出：公司首席執行官出面承認過失、道歉并盡可能進行賠償，他還向公司所有處理客戶服務的員工就致使他們處于該境地道歉。

????因此，最高管理層足夠重視其客服人員這一點也確實很重要，以上是一個絕佳的例子，因為是由這些人來照顧你的顧客。聯邦快遞也長期以客戶服務著稱，而令我驚訝的是其客服安排極為周到。在客戶服務方面，聯邦快遞延續了安排并試圖最高效遞送包裹方面的傳統，并保持了這種人情味。在該公司的呼叫中心，有些員工已經在那兒工作了20年，這種情況實屬罕見。

????那些沒有良好客服的公司是否將做出改變？

????是的，我認為一些以客服不佳聞名的公司——主要集中在新聞媒體和互聯網行業——已經被迫關注此事。顧客滿意度最低的一些公司是手機公司和有線電視公司。上述公司進行了大量并購，且十分關注增長和產品開發。這些公司一直忽視客戶服務，它們也開始承認這一點。然而，要轉變一家大型公司對客服的態度，就好比調轉一艘大船，需要較長的時間。

????公司能怎么做來改變自己的服務名聲？

????我認為首先顧客希望你能直率的對待他們。舉例來說，康卡斯特（Comcast）已公開表示，我用自己的話復述一下，“我們曾忽視客戶服務。我們承認這一點，并正十分努力改變這一點?！钡谝徊揭恢笔浅姓J自己存在問題，然后不要只是說得好聽，你真的必須認真審視你們公司的體系，看看哪兒可能阻礙良好的客戶服務。

????譯者：小熊