蔚來官方聲明“這是一起意外事故，與車輛本身沒有關系”，被網友認為冷血。眼里只關注銷量，急于撇清關系，忽視了2個逝去的生命。在國產新能源“新勢力三駕馬車”中，蔚來一直被認為是非常會運營其用戶的品牌，很會討好用戶。但是，排名第一的企業利益相關者是員工，而非用戶。蔚來應該對員工拿出同樣的重視程度。
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蔚來汽車墜樓，2名試車員身亡的消息，昨天（6月23日）上了熱搜。
看一下官方新聞的通報：汽車墜樓發生在6月22日下午5點30分左右（還有一種說法是5點20分左右），從上海市嘉定區的蔚來汽車總部大樓3樓墜落，消防救援人員到場后，將車內兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無效身亡。
請注意，墜樓并不是發生在昨天。在輿情發酵了一天之后，隨著網上的猜測也越來越多，蔚來必須要回應此事。
終于，第一份聲明，在6月23日20點33分發出。蔚來強調了幾點：1、死了2個人，一名員工，另一名是合作伙伴。2、成立善后小組。3、公安啟動了事故原因調查。初步確定，是意外事故。4、與車輛本身沒有關系。
就是蔚來官方聲明中一句“這是一起意外事故，與車輛本身沒有關系”，被網友認為冷血。
萬萬沒想到，蔚來官方竟然刪掉了之前的聲明，在21點02分，又發了一個新聲明。
這個“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同，就是把網友認為冷血的最后一句話提到了前面，并改成了“這是一起（非車輛原因導致的）意外事故。”
可能是吸取了第一次被罵的經驗，蔚來官方這次還控了評，所有評論必須經過博主同意才行放出來。
如果從墜樓事件發生開始計時，到第一份聲明發出，除了處理事件本身（如安撫家屬、對接公安、調查事故原因等），蔚來的公關團隊，有足足24小時來寫這份回應聲明。
一份24小時寫出來的聲明，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢？
我認為，就是沒有處理好事實與情緒的關系。
其實，大家都關心事故原因，因為這背后直接關聯著蔚來新車的安全性。
畢竟是自己的研發中心（場地），自己的新車（產品），自己的駕駛員（員工和供應商），怎么能墜樓呢？
但事故原因是蔚來單方面說“無關”就“無關”的嗎？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來背？
前幾天聽了一位老師的課，他講到一點，事故情況應該頻報，但原因應該慎報，在沒有嚴密調查并得出結論之前，要謹慎下結論。
蔚來自己給這起事故定了性，又是為了啥呢？不就是擔心剛剛開始啟動交付的新車ET7的銷量嘛。
這就是被網友認為蔚來“冷血”的原因，眼里只關注銷量，急于撇清關系，而忽視了2個逝去的生命。
雖然蔚來在聲明里先表達了無比痛心和哀悼，但最后露出的“狐貍尾巴”，無限放大了“資本的冷血”，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。
公眾需要蔚來充分表達對逝者的“同情（情緒）”，但又要求它謹慎公布“事故原因（事實）”，尤其是不能急于與汽車安全性撇清關系。而蔚來恰好把這道題目，都做反了。
在國產新能源“新勢力三駕馬車”中，蔚來一直被認為是非常會運營其用戶的品牌，很會討好用戶。但是，排名第一的企業利益相關者是員工，而非用戶。蔚來應該對員工拿出同樣的重視程度。
如果一封聲明寫出來被罵，可以立刻刪掉，再發一個新的，當之前的聲明完全沒發生，那危機公關這活兒就太容易做了。說出去的話，就是潑出去的水。
當然，我不是說不能刪除，意識到了問題，及時修正是好事，但總要說一聲吧，對上一份聲明中的問題，做個解釋吧。
我們再看第二版的聲明，其實和上一版的差異性很小，就是換了一個位置，蔚來把這條“狐貍尾巴”藏在了文中，沒有那么明顯了。
但實際上，整個聲明對外傳遞的增量信息還是沒變：1、非車輛原因導致意外事故。2、對逝者表達哀悼和痛心。
綜上，蔚來這個“冷血聲明”的案例，對企業公關有什么教訓呢？我也提3點：
1、事故情況應該頻報，但原因應該慎報，尤其只是企業視角的時候。
2、所有發聲應該重點關注“公眾情緒”上去講事實，避免引發次生災害。
3、說出去的話就是潑出去的水，刪除修改重發絕對不是一個好辦法。（財富中文網）
編輯：KZ
作者為財富中文網專欄作家，暢銷書《刷屏》作者，自媒體“萬能的大叔”主理人
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