蔚來官方聲明“這是一起意外事故,與車輛本身沒有關系”,被網友認為冷血。眼里只關注銷量,急于撇清關系,忽視了2個逝去的生命。在國產新能源“新勢力三駕馬車”中,蔚來一直被認為是非常會運營其用戶的品牌,很會討好用戶。但是,排名第一的企業利益相關者是員工,而非用戶。蔚來應該對員工拿出同樣的重視程度。
蔚來汽車墜樓,2名試車員身亡的消息,昨天(6月23日)上了熱搜。
看一下官方新聞的通報:汽車墜樓發生在6月22日下午5點30分左右(還有一種說法是5點20分左右),從上海市嘉定區的蔚來汽車總部大樓3樓墜落,消防救援人員到場后,將車內兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無效身亡。
請注意,墜樓并不是發生在昨天。在輿情發酵了一天之后,隨著網上的猜測也越來越多,蔚來必須要回應此事。
終于,第一份聲明,在6月23日20點33分發出。蔚來強調了幾點:1、死了2個人,一名員工,另一名是合作伙伴。2、成立善后小組。3、公安啟動了事故原因調查。初步確定,是意外事故。4、與車輛本身沒有關系。
就是蔚來官方聲明中一句“這是一起意外事故,與車輛本身沒有關系”,被網友認為冷血。
萬萬沒想到,蔚來官方竟然刪掉了之前的聲明,在21點02分,又發了一個新聲明。
這個“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同,就是把網友認為冷血的最后一句話提到了前面,并改成了“這是一起(非車輛原因導致的)意外事故。”
可能是吸取了第一次被罵的經驗,蔚來官方這次還控了評,所有評論必須經過博主同意才行放出來。
如果從墜樓事件發生開始計時,到第一份聲明發出,除了處理事件本身(如安撫家屬、對接公安、調查事故原因等),蔚來的公關團隊,有足足24小時來寫這份回應聲明。
一份24小時寫出來的聲明,卻被“冷血”留言刷屏,到底是為啥呢?
我認為,就是沒有處理好事實與情緒的關系。
其實,大家都關心事故原因,因為這背后直接關聯著蔚來新車的安全性。
畢竟是自己的研發中心(場地),自己的新車(產品),自己的駕駛員(員工和供應商),怎么能墜樓呢?
但事故原因是蔚來單方面說“無關”就“無關”的嗎?難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來背?
前幾天聽了一位老師的課,他講到一點,事故情況應該頻報,但原因應該慎報,在沒有嚴密調查并得出結論之前,要謹慎下結論。
蔚來自己給這起事故定了性,又是為了啥呢?不就是擔心剛剛開始啟動交付的新車ET7的銷量嘛。
這就是被網友認為蔚來“冷血”的原因,眼里只關注銷量,急于撇清關系,而忽視了2個逝去的生命。
雖然蔚來在聲明里先表達了無比痛心和哀悼,但最后露出的“狐貍尾巴”,無限放大了“資本的冷血”,大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。
公眾需要蔚來充分表達對逝者的“同情(情緒)”,但又要求它謹慎公布“事故原因(事實)”,尤其是不能急于與汽車安全性撇清關系。而蔚來恰好把這道題目,都做反了。
在國產新能源“新勢力三駕馬車”中,蔚來一直被認為是非常會運營其用戶的品牌,很會討好用戶。但是,排名第一的企業利益相關者是員工,而非用戶。蔚來應該對員工拿出同樣的重視程度。
如果一封聲明寫出來被罵,可以立刻刪掉,再發一個新的,當之前的聲明完全沒發生,那危機公關這活兒就太容易做了。說出去的話,就是潑出去的水。
當然,我不是說不能刪除,意識到了問題,及時修正是好事,但總要說一聲吧,對上一份聲明中的問題,做個解釋吧。
我們再看第二版的聲明,其實和上一版的差異性很小,就是換了一個位置,蔚來把這條“狐貍尾巴”藏在了文中,沒有那么明顯了。
但實際上,整個聲明對外傳遞的增量信息還是沒變:1、非車輛原因導致意外事故。2、對逝者表達哀悼和痛心。
綜上,蔚來這個“冷血聲明”的案例,對企業公關有什么教訓呢?我也提3點:
1、事故情況應該頻報,但原因應該慎報,尤其只是企業視角的時候。
2、所有發聲應該重點關注“公眾情緒”上去講事實,避免引發次生災害。
3、說出去的話就是潑出去的水,刪除修改重發絕對不是一個好辦法。(財富中文網)
編輯:KZ
作者為財富中文網專欄作家,暢銷書《刷屏》作者,自媒體“萬能的大叔”主理人