告別至暗時刻， 國泰航空在顛簸中重啟
王昉
2024-07-08
（國泰集團行政總裁林紹波）在出任國泰航空行政總裁短短一年中，林紹波經歷了兩次洶涌的輿情。兩次，他都不得不走到媒體面前，表情凝重地道歉。
第一次是因為國泰空姐“毛毯事件”。2023年5月，一段流傳至網絡的機艙錄音中，人們能聽到一位國泰空姐嘲笑一位乘客不會用英文要毛毯。錄音在社交媒體上激起眾怒。國泰航空迅速解聘涉事空姐并三次發表道歉聲明。幾天后，林紹波本人在廣州面對媒體鏡頭，用尚不嫻熟的普通話朗讀了一段兩分半鐘的道歉聲明，誓要全面檢討服務流程。
第二次，是因為嚴重的“機師荒”，也就是飛行員短缺，導致國泰航空在圣誕節到新年的旅游旺季大規模取消了數百架次航班。高度依賴國泰出行的香港市民倍感錯愕，特區政府也發出質詢。林紹波在2024年1月初面對媒體，承認公司低估了流感高峰對飛行員排班的影響，為此再次道歉。
有著近80年歷史的國泰航空是香港老牌航司，歷史上一向以優質服務著稱，曾四次拿下有著“航空界奧斯卡”之稱的Skytrax全球最佳航司。然而自從在2014年最后一次獲此殊榮后，它飛入了一段漫長的湍流區。
過去十年，國泰航空面對日益白熱化的市場競爭，歷經金融市場震蕩和社會動蕩帶來的沖擊，以及三年新冠疫情的重創。在終于走出疫情陰霾，迎來航空市場全面回暖的2023年，又接連發生“毛毯門”和“機師荒”，不由讓業內人士感嘆：這還是我們熟悉的國泰嗎？
然而，同在2023年，得益于疫后出行市場的爆發性反彈，國泰航空全年實現98億港元凈利潤，不僅徹底扭轉疫情三年的連年虧損，這份業績甚至是2010年以來最好的一次。與之對比，中國內地三大航司——中國國際航空、東方航空、南方航空2023年也都較上年大幅減虧，但都尚未扭虧為盈。
在2022年的Skytrax全球排名跌落到第16位后，國泰也已在2023年迅速重返前十，在2024年的最新排名中上升至第五，在所有中國航司中排名最高，并同時榮獲“全球最佳經濟艙”以及“全球最清潔航空公司”單項獎。
那么，讓林紹波公開道歉的兩場風波，究竟是這家航空公司重燃引擎、快速重返跑道時遭遇的顛簸，還是暴露了一些預示未來的深層矛盾？外界亟需從他的應對方式中尋求答案。
2024年4月底，香港大嶼山國泰航空總部大樓，在可以遠眺香港赤鱲角機場的一間頂層會議室里，我見到了林紹波。自1996年以管培生身份加入國泰，他在香港及海外不同部門歷練多年，2023年1月1日出任行政總裁。他與鏡頭前的樣子幾無二致，高度契合我對一位香港職業經理人的想象：保養得宜，禮貌內斂，回答問題條理清晰，不躲閃，也極少流露情緒。他隨身攜帶一個保溫杯，普通話比去年就毛毯事件道歉時流利了不少。
林紹波平靜地回憶兩場風波，稱之為“挑戰時刻”，但他更想強調2023年業績的強勢反彈。他承認，隨著航空市場供需趨于正常，去年的業績很難復制，而且國泰飛行員依然短缺，航班運力迄今只回升至疫情前的80%，2025年一季度才有望完全恢復，但他堅信，國泰已走出至暗時刻。
在一個半小時的采訪中，他近40次提到“重建”這個詞。他將新冠疫情定義為國泰歷史上遭遇的最嚴重危機，而領導重建的任務落在了他的身上——他2023年初出任行政總裁時，恰逢香港結束疫情管控，出行全面放開。從他詳細描述的商業計劃來看，他領導的重建發生在多個層面：從運力到業績，再到聲譽。此外，他還試圖帶領國泰完成一次戰略定位的重大調整。
“疫情里邊我們有一個心態，除了要生存下來，我們也要利用危機去改革。我希望再過幾年看回頭，疫情也可以成為我們歷史上最大的機遇，”他說。
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1946年，國泰航空誕生于二戰后百廢待興的香港。那一年，戰爭期間在喜馬拉雅山脈上空飛行“駝峰”航線的兩位飛行員——一位美籍、一位澳大利亞籍——購買了一架綽號“Betsy”的道格拉斯 DC-3 飛機，試圖抓住將貨物從澳洲空運至中國的商機。他們為新注冊的航空公司起名Cathay Pacific，Cathay是中國的一個古稱，而Pacific寄托了他們飛躍太平洋的抱負。
1948年，英資太古集團（Swire Group）收購國泰航空45%的股份，成為最大股東，將它送上起飛跑道。在1958年收購經營不善的一個本地競爭對手后，國泰航空開始統領香港市場，1960年成為第一家飛往日本大阪的國際航空公司。1970年代末，在購入首架波音747后，它開始將航線擴展至全球目的地，1980年開通香港至倫敦航線。
背靠香港這個世界級航運中心，以及改革開放后日益活躍的中國市場，90年代時，國泰航空已發展成亞洲乃至全球民航業的領先企業。香港回歸第二年，由一架波音747-400客機執飛的國泰“Polar One”航班一夜間創下三項民航紀錄：首個從紐約經北極上空直飛香港的客運航班，首架降落在香港新啟用的赤鱲角機場的商用客機，還以15 小時 35 分鐘的飛行時長創下不停站商用航班最長飛行紀錄。
從誕生之日起，國泰航空就不乏競爭者。英資控股的它與香港本土華資血統的港龍航空纏斗二十年，直到2006年實現對港龍的全資控股，再度稱霸香港市場。
而到那時，內地航空業已全面崛起。2002年中國民航業大重組形成的國航、東航與南航三大航司，背靠極富縱深的內陸市場，廣開國際航線，對主攻國際市場的國泰形成合圍之勢。
2009年，內地與臺灣實現直航，無需再經香港轉機。到2014年時，國泰航空已被全面趕超，機隊沒有三大航的新，也沒有三大航的多，營收落后于三大航，甚至盈利能力也不再具有優勢。
即便如此，自80年代到2014年的三十多年間，國泰航空僅在1998年亞洲金融危機、2008年全球金融危機時出現兩次虧損，盈利能力超過大多數歐美一流航司。它也向來是股權運作的高手，在2006年吃掉港龍一役中，實現了與中國國航的相互持股，由此成功打入中國內地市場。國航則成為太古集團之后國泰第二大股東。
但2014 年之后，國泰航空開始頻遭逆風，麻煩不斷。2015年，國際油價大幅下跌，這對航空公司本是利好，但國泰管理層誤判油價走勢，進行了高比例且長時段的燃油對沖，導致2015-2017年因對沖累計虧損233億港元之巨。
2019年，國泰卷入香港修例風波。發生在機場的示威活動導致航班取消或延誤，公司內部動蕩加劇，時任行政總裁和董事會主席雙雙辭職。
喘息尚未平定，2020年新冠疫情爆發，帶來最致命的一擊。客運量斷崖式下跌，疫情高峰時國泰停飛了70%的飛機，將其中的70架存放在澳大利亞干燥的愛麗絲泉沙漠中。它被迫實施史上最大規模裁員，削減了8500個崗位，飛行員從近4000人銳減四成至不足2500人。最令人扼腕的是，持續運營35年的港龍航空被迫結業。
2020年，國泰虧損高達創紀錄的216億港元。香港特區政府不得不伸出援手，連同國泰前三大股東，共提供390億港元助其展開財務重建。此次注資令港府入股國泰，持有6.08%的股份，成為國泰第四大股東，排在太古、國航和卡塔爾航空之后。此后兩年，國泰又累計虧損120億港元。
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林紹波接手的正是這樣一個國泰：一段漫長的“停飛期”造成了財力與士氣的嚴重損耗，所幸風暴終于過去，航道重新打開。從上任第一天起，他最緊迫的任務就是重建運力，將疫情期間流失的人馬急速招回來，包括各級飛行員，也包括空乘。
一個重要手段是加薪。國泰從今年1月1日為所有員工加薪3.8%，4月啟動新的利潤分享計劃，并優化了飛行員薪酬方案。自6月起，國泰還將飛行員子女教育津貼從每位子女每年10萬港元提高至15萬港元。
林紹波說，為了感謝疫情期間不離不棄的員工，國泰還向他們發放了一筆相當于四個月薪水的特別獎金。
“補血”計劃已經完成小半。國泰在2023年凈增員工3000人，今年目標是再凈增5000人，使總人數達到29000人。其中，空乘目前已有7000人，到明年要增加到1萬人；飛行員已回升至3000人，到明年要增加到3500人，這將使得運力完全恢復至疫前水平。
讓林紹波感到欣慰的是，疫情期間流失的飛行員中，已有超過200位在疫后重新加入國泰，其中不少是有經驗的、甚至已經為其他航司工作了一段時間的外籍飛行員。
“他們還是喜歡香港，還是喜歡國泰的文化，”他說。自去年重建以來，國泰飛行員的流失率已回落到疫情前5%左右的水平。總體而言，增員的進度非常理想，實現目標“絕對沒有問題”。
拼命補人的同時，國泰也在精心調整人員的構成，提升來自內地員工的占比。這一方面是因為內地人才供應充足，更重要的，顯然是為了避免“毛毯門”這類事件再度發生。
林紹波介紹說，國泰2023年首次在內地招聘空乘和見習飛行員，已有近50名內地生加入見習飛行員計劃。今年1月，首批超100名內地空乘上崗，到明年將增加至1500-2000人。在現有的7000名空乘中，已經有3000人具備用普通話廣播的能力。此前主要在香港完成的空乘人員培訓課程，未來將有部分移到內地進行，讓空乘們更熟悉內地的文化習慣和用語。
“從去年這個（毛毯）事件以來，我們做了很多的措施去提升服務，現在內地顧客對我們的整體反饋是很正面的，”他說。
從更長遠來看，增加內地員工比重，也契合疫后國泰對自身戰略定位做出的一次重大調整。林紹波說，疫情讓國泰重新思考自己的定位，當重建開始時，他將新的定位總結為12個字：“植根香港，背靠祖國，連通世界”。
對于一直高度國際化的國泰來說，這12字中的“背靠祖國”讓人讀出了新意。具體而言，國泰將重點在粵港澳大灣區發力，目標是成為大灣區居民國際出行的首選航司。
林紹波認為，這一定位能讓國泰獲得差異化的競爭優勢：“與新加坡航空、日本航空這類國際航司相比，我們和他們一樣是國際一流，但我們比他們更懂得中國內地市場；與內地航司相比，我們可以做得更國際化、更高端，這是國泰的特色。”
不過，要在已經十分擁擠的大灣區勝出，挑戰越來越大。這片5.6萬平方公里、包含港澳及九個內地城市的經濟重鎮早就是國內外航司必爭之地。分別以廣州和深圳為基地的南航和深圳航空發展勢頭迅猛，其中南方航空作為內地年客運量最大的航空公司，擁有運營客貨機901架，遠超國泰集團的230架。
機場之間的角力讓競爭態勢更為復雜。大灣區內機場扎堆，香港、廣州、深圳、珠海、澳門共五座，香港赤鱲角與最近的深圳寶安相距不過80公里。如廣深兩地開通更多國際航線，勢必會削弱香港對灣區客源的吸引力。
林紹波的應對之策，是想盡一切辦法簡化內地到香港的過關手續，打通海陸空各種渠道，把大灣區居民吸引到香港來搭乘飛機，他稱之為“多式聯運”。
比方說，國泰今年1月在深圳蛇口港新開一間貴賓室，每天提供11 對快船往來于蛇口港及香港機場海天碼頭之間，船程只需 30 分鐘。去香港搭乘國泰國際航班的內地乘客可以在蛇口貴賓室辦理值機和行李托運，免去出入境手續，船到香港機場就可以直接登機。
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香港中文大學香港亞太研究所的鄭宏泰教授認為，國泰轉身向北，發力大灣區，有商業和政治上的雙重考慮。
商業上，國泰在國際市場也面對日益激烈的競爭，壓力不僅來自新加坡、日本和韓國的老牌對手，還來自迅速崛起的中東航司、廉價航司。而大灣區作為中國經濟最活躍地區，擁有8600萬富裕居民，人口基數超香港10倍之多，可以為國泰提供更深廣的客源。
政治上，這也能表現出一種“響應國家政策”的姿態，畢竟以航運起家、絕大部分生意與中國綁定的控股股東太古家族，不會想輕易放棄龐大的中國民航市場。
這也預示了國泰處境的微妙之處：它的優勢一向在于海外市場，也依然是中國民航業最具國際競爭力的一個品牌，但一直被批評不夠重視大陸市場。如今要實現“內外兼修”，對管理層是一大挑戰。與此同時，隨著香港被納入大灣區，國泰與內地航司之間的一道天然屏障正在消失，在它深入內地吸引乘客的同時，內地對手也開始覬覦它在香港的壟斷地位。
英資血統增加了它處境的復雜性。人事和運營層面的問題，比如“毛毯門”事件，若處理不當，很容易被拔高并帶渲染上民族情緒。更終極的問題是，這樣一家重要的航空公司，到底應該控制在誰的手中。
過去幾年，數度傳出中國國航想要增持國泰的消息。疫情高峰國泰深陷危機時，就有傳言“國家隊”將趁機出手，即國航將進一步收購國泰。最終卻是香港特區政府出面牽頭為其紓困。業內人士的解讀是，此舉是為了避免讓當時美國限制國航赴美的措施牽連到香港。
今年3月，又一次傳出國航有意控股國泰航空，已與部分金融機構就融資安排進行溝通的消息。但太古集團常務董事兼國泰航空主席賀以禮（Patrick Healy）迅速回應稱，太古無意出售在國泰的持股。
林紹波沒有回應股東座次的傳聞，但在采訪中透露了一個重要信息：去年因盈利豐厚，國泰已回購疫情期間發行給港府的約一半優先股，相當于歸還了港府拿出的195億港元救助資金的一半，并計劃在今年7月底之前全部還清。這將使得前三大股東的持股水平回歸到疫情前的狀況——太古44%，國航29.99%，卡塔爾航空9.99%。
作為首席執行官，他的任務是緊盯日常運營，而他對可見的未來感到樂觀。
在國泰的業務板塊中，貨運業務尤其穩健，在中國民航業中一直位居前列。過去14年里，香港機場有13年是全球最繁忙的貨運機場，郵貨吞吐量遠超任何內地機場，而國泰是香港機場最大的貨運服務營運商。融入大灣區對貨運業務也是明顯利好：隨著灣區居民生活水平的提升，他們對海鮮、高級水果等空運商品的需求也會持續增加。
在客運一側，經歷了2023年的火爆之后，供需在2024年趨向平衡，雖然票價和收益率有所回落，但運力的恢復將帶來規模效益，壓低單位固定成本。
最新數據顯示，2024年一季度，國泰延續了去年的業績回升趨勢，客運量較去年同期增加55.7%至540.18萬人次，載貨量較去年同期增加11.1%至35.64萬公噸。
業績翻身后的國泰開始花錢提升客艙硬件、餐食和娛樂，以期重新擦亮高端服務這塊招牌。林紹波說，未來數年，國泰航空每年都將更新機艙座椅，比如2024年國泰機隊中的所有波音777-300ER型長途機都將安裝全新的商務艙和特選經濟艙座椅，后者的個人娛樂系統將用上15.6英寸、4K分辨率的大屏。2025年，國泰將成為首批接收波音777-9新型客機的航司，并在這個機型上配置“領先全球”的新頭等客艙。2026年，即便是執飛短途航班的空客A330也將全部配備可以讓乘客舒服躺平的商務艙座席。
林紹波的樂觀中也透著謹慎。在將近30年的國泰生涯中，他親歷過航空業的多輪危機，也目睹過多家航空公司的興衰，深知這個行業的脆弱之處——宏觀經濟、地緣政治、戰爭、瘟疫都可能帶來無法預測也無法控制的逆風，唯一的出路就是握緊操縱桿，穿風而行。
“我們的重建是比別家更遲了些，但是我們正在努力地追，”他說，“像奧運的賽跑，希望最后可以拿回曾經的冠軍。”（財富中文網）
