????全球管理顧問公司Hay（合益）集團和《財富》（中文版）共同推出的“最受贊賞的中國公司”榜單已經整整五年了。最新出爐的2010年“最受贊賞的中國企業”榜單，最讓人意外的是互聯網企業的崛起——阿里巴巴和百度成為榜單上的冠亞軍！在前25名中，竟有4家互聯網企業，而阿里巴巴、百度和騰訊則躋身前十強。

????是什么原因造成年輕的互聯網企業在這一評選中異軍突起，顛覆了過去多年來相對穩定的榜單前三甲海爾、聯想和寶鋼的位置呢？這些企業的崛起和成功，不僅為GDP增長和創新就業做出了貢獻，更重要的是，它們為中國企業的創新和新的管理實踐提供了難得的標桿。互聯網企業在什么方面值得實體經濟企業學習呢？他們成功的秘訣在哪里？

圍繞客戶體驗不斷推出新產品和服務

????即使是最成功的互聯網企業，也沒有片刻放慢其前進的腳步。它們不斷開發新產品和服務，不斷提升客戶的體驗。

????多年來，阿里巴巴為解決誠信、支付、物流這些電子商務必須解決的大難題，推出了“誠信通”、“網匯e”、“e郵寶”等工具。2010年3月，阿里巴巴宣布面向全球首度開放淘寶數據，商家及消費者都可依據來自淘寶網的海量原始數據，做出電子商務決策。6月，阿里巴巴又聯合復星集團等涉足小額貸款，宣布成立浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司（以下簡稱阿里小貸）。阿里小貸將與阿里巴巴、淘寶網、支付寶底層數據完全打通，并依據客戶網絡行為和網絡信用為平臺上的企業和中小賣家提供融資和貸款服務。

????阿里巴巴所有的創新行動，都圍繞中小企業和創業者展開。無論是阿里巴巴推出并持續完善的“誠信通”和“中國供應商”，還是“出口通”等，都是建立在對中小企業需求的深刻理解之上的。阿里巴巴網絡有限公司CEO衛哲在接受采訪時對我們說：“成功的經驗就是第一手得到客戶的反饋。在解決客戶問題的時候，我們也產生了大量的新業務，比如支付寶、阿里軟件，等等。”今年，阿里巴巴正式啟動服務年，調動5,000多個渠道，向超過百萬的地方小企業和個人網商群體提供阿里巴巴專業上門服務。

????在快速推出新產品、新服務，以提升客戶體驗方面，百度也有相當出色的表現。它推出了web手寫輸入功能，使得老年、低齡用戶可以通過鍵盤輸入關鍵字的方式使用百度搜索。實現web手寫輸入功能后，百度搜索將徹底幫助用戶實現無障礙的搜索體驗。

????作為即時通信領域的領跑者，騰訊現在是中國市值第一、收入第一、利潤第一的綜合互聯網公司。它通過拍拍網進入電子商務領域，為大量的互聯網用戶提供了方便、自由的網上交易平臺和互動社區，還通過在線支付平臺——財付通提升了客戶體驗。

????拍拍網的獨到之處在于，它通過QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具，在傳統的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內涵。全方位的社區溝通，既能促進交易，又能提供娛樂，通過QQ群為買賣雙方建立了更緊密的聯系。

????上述領先的互聯網企業為什么能夠及時把握客戶需要，快速推出新產品和服務以提升客戶體驗呢？不難發現，這些企業非常貼近客戶，時刻追求了解客戶需要，并開發解決方案滿足客戶需要。正如阿里巴巴網絡有限公司CEO衛哲所言：“我們每個人都要拜訪客戶，包括馬云。我們每到一處，首先去拜訪客戶，然后和員工交談，再去和公司區域負責人談。在客戶拜訪方面，我們首先要拜訪的是那些已經是我們客戶的人，只有做好現在的客戶，才有可能做好潛在的客戶。”

????洞察或研究客戶需要，并以最快速度推出新產品和服務，向來是中國企業的軟肋。因為這要求企業擁有對市場和客戶的敏銳觸角、客戶導向的價值觀、協作共贏的文化、高效的內部流程、專業領域的深厚積累及高屋建瓴的領導力。只有擁有上述特征的有機組合，企業才能源源不斷地開發出滿足客戶需要并擁有市場競爭力的新產品和服務。

????平心而論，中國領先的互聯網企業在這一領域的表現是很值得借鑒和學習的。它們對客戶服務的強烈意識、對風險的容忍和領導人的有效驅動，是能夠“跑出速度”的重要原因。而對于實體經濟的企業，驅動新產品和新服務的力量，往往是依靠強勢而又有洞見的領導人的強力推動，而不是因為系統性的力量。因此，很多企業需要進行系統性的革命，才能真正建設以客戶為中心、產品好、服務卓越的企業。在這方面，五年來一直保持在“最受贊賞的中國公司”榜單上前三甲的海爾集團，為我們提供了很好的示范。

????近年來，海爾在國內外市場上持續推出的產品和服務，大大提升了企業的競爭力。在國外市場，海爾推出的卡薩帝冰箱引起了同行的模仿；海爾冰箱在全國范圍內掀起了“12年免費包修，海爾冰箱世界品牌保障”承諾活動。集團成功地自主研發了物聯網洗衣機，這種洗衣機實現了自動識別電網負荷、洗滌劑品類、衣物材質、自來水水質及污垢的臟污程度，以及對家庭水電費的管理、網上購物等功能。