圖片來源：Qilai_Shen

????“你會中文嗎？”

????黎松江至今還記得被派往中國前，在和總部的一次會議上，這是其中的一個問題。他給出了肯定的答案，聽說讀寫都可以。懂中文，就意味著能和中國的員工很好地溝通，意味著能更迅速地了解中國的市場，這無疑是非常重要的。“現(xiàn)在每個企業(yè)都把中國市場放在很重要的位置，而UPS早在十幾年前就已經(jīng)看好中國。”黎松江說。1995年，他來到中國，從此與中國市場結下了不解之緣。

????黎松江來到中國時正值改革開放，當時的物流快遞行業(yè)十分閉塞，UPS基本從零開始部署并拓展業(yè)務，并逐步取得突飛猛進的發(fā)展——無論是2000年中國加入世界貿(mào)易組織，還是2008年北京奧運會成為物流和快遞服務贊助商，UPS中國抓住了每一次發(fā)展機遇。

????在今年UPS重點開發(fā)的新興市場中，中國尤為重要，UPS全球以及亞太區(qū)都將中國作為重中之重。黎松江表示，這一方面是因為UPS中國業(yè)務蒸蒸日上，另一方面，全球企業(yè)在中國的投資，也為UPS帶來更多機會。此外，上海自由貿(mào)易區(qū)的設立，更為UPS帶來新的機遇。

????為了更好的滿足客戶需求，作為新的市場戰(zhàn)略，UPS為特定細分市場引入了差異化的價值，例如醫(yī)療物流、高科技、汽車零配件、服裝等垂直細分行業(yè)。其中，醫(yī)療保健物流的專業(yè)性要求最高，高科技行業(yè)次之。

????在黎松江看來，企業(yè)對物流服務專業(yè)性的要求，意味著不是每家快遞公司都能夠進入細分行業(yè)。多年來，UPS致力于在全球范圍內為醫(yī)藥企業(yè)提供物流服務，并在中國上海和杭州分別建立了醫(yī)療保健倉儲設施；而中國藥品監(jiān)管部門系統(tǒng)化的嚴格管理方式，也有效地把控住了行業(yè)風險。

????黎松江稱：“醫(yī)療保健物流的倉儲和運輸需要得到各國藥品監(jiān)管部門的相應批文，而UPS在全球不同國家和地區(qū)，尤其在美國取得的經(jīng)驗和流程管理讓這一切都變得井井有條，并使得UPS能夠充分考慮到倉儲管理的每一個細節(jié)。”

????醫(yī)療保健物流配送的難點在于其精確的細節(jié)標準，例如運輸中IT管理系統(tǒng)、轉運時間及保存溫度的控制——稍有波動，藥品就可能會失效；而對于高科技產(chǎn)品的運輸，安全性很重要——專業(yè)的物流供應商必須確保客戶的機密信息不被泄露。

????UPS完善的解決方案和多元化的運輸方式實現(xiàn)了運輸環(huán)節(jié)的無縫對接，同時擁有自有飛機和兩個轉運中心，這是其他對手所無法比擬的優(yōu)勢。黎松江介紹，UPS的服務不僅僅是從A點到B點的運輸，而是提供針對不同商品的最優(yōu)、快速、安全的解決方案。

????在UPS的業(yè)務中，有一部分需要外包給第三方物流公司，因此UPS擁有非常嚴格的代理公司考核機制。黎松江表示，要取得UPS的代理資格，需要“過三關”：第一、政府資質考核；第二、UPS的高標準系統(tǒng)控制考核；第三、郵政系統(tǒng)及合作伙伴的監(jiān)控。

????“在醫(yī)療保健物流領域，我們有一部分業(yè)務需要交由代理公司操作，而我們保留了非常高的考核標準，我們制定了風險共擔的原則。”黎松江強調，“雖然有部分代理公司認為這個原則太過嚴格，但仍有相當多的代理公司愿意與UPS合作，因為這將提升他們的品牌影響力和競爭力。”

????在中國，UPS不僅提供國際快遞服務，而且開展了國內快遞服務。黎松江表示，UPS目前的國內快遞服務主要針對現(xiàn)有客戶，已經(jīng)獲得了19個城市的快遞牌照。他說：“我們期待獲得更多國內城市的快遞牌照，從而為客戶提供更好的物流服務。”

????為什么選擇部分業(yè)務外包給代理公司，同時堅持如此之高的考核標準？黎松江對此給出了自己的解釋：“我們對客戶的承諾是，只要UPS承諾運送到的地方，就必須保證服務質量。”

????而UPS也一直在堅守這一準則，卻不可避免將會面對市場價格戰(zhàn)等形式的壓力。對此，黎松江提出的問題是：價格戰(zhàn)能保持多久？

????黎松江確信，打價格戰(zhàn)是沒有意義的，給客戶提供最適合的解決方案，最終會為客戶節(jié)省費用，提高其供應鏈水平，贏得與客戶的長期合作。

????關于UPS如何通過提供量身定做的解決方案來更好地服務客戶，黎松江舉了一個真實的案例：UPS一家位于華東的重要客戶，需要UPS的飛機延后兩小時起飛，以滿足他們對交貨時間的要求。而事實上，UPS的波音747-400飛機上的120噸貨物分屬于不同客戶，因此飛機延后起飛兩小時幾乎是不可能完成的任務。

????黎松江親自去了解客戶的需求，在與內部團隊幾度討論后，他提出起飛時間不變，但UPS通過其他方法實現(xiàn)解決方案的優(yōu)化，滿足客戶的要求。

????黎松江與團隊一起制定計劃，最后通過在清關和車輛監(jiān)管等方面提高效率，找到了最優(yōu)解決方案，而起飛時間則不用做出任何改變。

????客戶也最終接受了UPS的解決方案。黎松江稱，雖然幾經(jīng)波折，但我們認為持續(xù)為客戶提供優(yōu)質解決方案的行為是值得的。

????談到客戶哲學，黎松江說道：“在UPS 107年的歷史中，我們始終抱著勇于改變現(xiàn)狀的態(tài)度，永遠對現(xiàn)狀‘建設性不滿足’，從而為客戶帶來更好的服務。”

????UPS在為客戶提供完善解決方案的同時，也會為客戶企業(yè)提供國際化思路，帶客戶走出國門。黎松江曾經(jīng)接觸了一家位于浙江義烏的中國本土客戶，希望讓UPS降低服務價格，從而實現(xiàn)雙方的合作。

????而黎松江當時讓團隊的員工提供了三個方案，解決其國際化通路的問題，最終將這家公司從當?shù)匦∑放茙нM入了國際大市場。