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????人力資源外包（Human Resources Outsourcing，HRO）是指企業根據需要將一項或幾項人力資源管理工作或職能交由第三方組織或企業進行管理，以專注于人力資源的核心戰略活動，實現企業效益的最大化。在中國，人力資源外包又被稱為人事事務外包或人事代理。涉及的工作主要有員工入職手續辦理、員工日常服務提供、員工離職手續辦理三部分。

????北方商業銀行信用卡中心（案例名稱，非企業實名）是中國某中型商業銀行新成立的信用卡業務部門。北方商業銀行自2007年5月發行首張標準信用卡，在短短一年里，就達到了30萬張的發行量。同時，憑借其獨特的服務功能，該行在信用卡激活率、透支額、還款延滯率上領先于同行。另一方面，隨著信用卡業務的蓬勃發展，信用卡中心原有的工作人員數量已無法應對日益增長的業務需求，人員缺口極大。而信用卡中心的人力資源部門只配備了10名工作人員，無法在短時期內完成招聘、培訓、薪酬設計、績效考核等繁重的人力資源任務，因此希望邀請第三方人力資源外包公司幫助信用卡中心解決人員缺口問題。

????但由于第一次實施人力資源外包決策，北方商業銀行信用卡中心并不熟悉外包決策制定、外包提供商選擇、外包合作機制設計、外包風險控制等可能產生的問題。所以，信用卡中心邀請泛太平洋從專業咨詢的角度分析并解決以下三個問題：（1）哪些人力資源業務可以外包；（2）如何選擇適合的外包服務提供商；（3）如何在外包項目運營過程中與外部提供商保持良好的合作。同時，信用卡中心希望泛太平洋團隊在外包項目正式運作過程中，對項目雙方給予持續的咨詢建議與培訓輔導，承擔類似“項目監理”的責任。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋團隊結合中國人力資源外包市場的特點，從銀行行業與北方商業銀行信用卡中心的現實情況出發，提供了“咨詢+實施”的咨詢服務模式：在咨詢模塊中，采取了外包業務決策分析、外包服務商選擇兩個步驟；并且根據咨詢成果，在人員能力測評、培訓內容設計、溝通機制構建等方面為第三方外包公司提供了輔導與指導。

（1）外包業務決策

????泛太平洋團隊建立了人力資源外包決策二維模型，幫助信用卡中心進行外包決策。該模型有兩個基本維度：價值性和獨特性。價值性是指如果一項人力資源職能或活動能為企業帶來與顧客價值相關的戰略性利益，那么它就具有高的價值。獨特性是指如果一項人力資源職能或活動只能在企業內部進行，或在外部市場上難以獲得，那么它就是有獨特性的。

????在這兩個維度的基礎上，泛太平洋把信用卡中心的人力資源職能分為四類：

1.核心類：它們具有高價值并且是獨特的，企業為了增強自身的核心競爭力，多將它們交由人力資源管理部門實施，如人力資源戰略規劃等。

2.通用類：這類職能和活動雖然有助于企業獲得有競爭優勢的人力資源，但不具有獨特性。比如人力資源軟件和數據庫，隨著信息技術的發展，功能日益標準化，因而可以從企業外部很方便地得到。

3.輔助類：這類人力資源職能或活動為企業貢獻價值的能力有限，并且外部市場或外包公司的標準化服務足以滿足企業的要求，比如工資發放、退休金等事務。

4.獨特類：指那些雖然能滿足企業的特殊需要，但不是直接創造價值的人力資源職能或活動。如提高員工的士氣、員工關系管理、工作環境建設等特殊人力資源管理活動屬于這一類。