“扁平化管理催生高效和創新”
——訪漢莎航空公司大中國區董事馮楚倫 位置：
雜志
????1926 年，兩架 Junker G24 飛機成功首航北京，揭開了漢莎航空（Lufthansa）在中國 80 多年的發展歷史。現在，漢莎航空已經成為在中國運營的最大的歐洲航空公司。 ????在最近收購了一系列歐洲小航空公司之后，漢莎航空已經超越法國航空，成為歐洲最大的航空公司，從而使其在中歐之間的本地化業務上有更大的靈活性和競爭力。 ????作為一家有較長本地化歷史的跨國公司，漢莎航空借助扁平化管理和商業智能等科技手段保持強大的競爭力，并在適應多變的中國市場的同時不失創造力。例如，在危機到來時，漢莎航空和中國互聯網人際社區聯手，贏得了學生群體，成為新的補充性業務來源。 ????最近，漢莎航空公司大中國區董事馮楚倫在接受《財富》（中文版）高級編輯顧問章勱聞采訪時透露了漢莎扁平化管理的細節，其中包括管理上的靈活性、本地化的挑戰，以及科學管理的手段等。
????《財富》（中文版）問：漢莎航空選擇航空業最慘淡的時期進行了一系列的并購。請問這些行動為你們帶來了哪些競爭上的優勢? ????馮楚倫答：漢莎航空的確在歐洲進行了一些并購，比如并購瑞士航空、奧地利航空、英倫航空、布魯塞爾航空等。我們公司現在是歐洲最大的航空公司，乘客可以在法蘭克福、慕尼黑、維也納和蘇黎世四個航站轉機，而且中國乘客將會享受更為靈活的票價。聯手這些航空公司之后，我們在聯程票、候機室共享和里程積分方面已經比對手有了很大優勢。 ????目前，雖然不能透露具體的收入數字，但可以說當前中國區的收入已經升至占亞太區總收入的 1/4 左右，并且還在增長。不過，漢莎航空目前在亞洲最大的市場仍然是日本。 ????問：英國航空指出，高檔艙位乘客數和票價的下降對漢莎航空的打擊甚大。如果這是事實，您如何看待競爭對手的評價？ ????答：我不太清楚英國航空公司從哪里得來的信息。但是請不要忘記，對比包括英航在內的其他航空公司，漢莎航空沒有那樣依賴金融業客戶。雖然我們也有德意志銀行這樣的大客戶，但漢莎航空最大的服務對象是制造業，其中包括汽車制造業，還有一些德國頗具實力的中小型制造企業。他們當中很多是德國經濟的支柱。 ????正因為如此，在經濟危機第一波勢頭到來之時，由于對金融業客戶開放程度有限，我們并沒有受到太大的沖擊。但是，隨制造業遭受沖擊，我們也開始蒙受損失，去年夏天過得很艱難，但我們支撐到了現在。我們注意到，很多公司已開始恢復商旅預算。它們的全球業績雖然良莠不齊，但在中國市場卻往往頗有斬獲，所以在這里我們有更樂觀的態度。 ????此外，民航業天生很容易受到外部環境的影響。經歷了 SARS、油價危機、伊拉克戰爭等事件，我們已經習慣于在應對完一次危機以后，馬上為下一次危機的到來做好準備。 ????問：歷史上，漢莎航空在應對危機時往往能夠用“靈活的”手段化險為夷。您能否舉例說明，在中國，漢莎航空有哪些靈活而有效的戰略？ ????答：毫無疑問，我們手中沒有可以預測未來并讓我們知道如何逢兇化吉的水晶球。但是我們可以分析，并想出對策來適應外部環境的變化。2009 年 1 月，我們就發現了行業負面影響的跡象：一些核心企業客戶改變了商旅政策，試圖減少旅行時間和預算。 ????我們的應對，就是在波音 747 上拿掉了一些商務艙座位，轉而置入了更多的經濟艙座位。同時，在空中客車 340 上設計了更薄的經濟艙座位，它們更節省空間，從而給了經濟艙乘客更多的腿部空間。此外，這些座位更輕，從而降低了飛行負載，提升能效。 ????我們在很短時間內就做出了這些決策，并且調整了票價。此外，我們開始主動尋找新的客戶群體。既然企業客戶數量減少，就必須有新的客戶群體補充進來，比如學生群體。而在這方面，我們試圖采用和互聯網社區合作等富有創造力的方式，而不僅僅是靠降低票價，因為降價是路人皆識的手段和武器，而我們此刻需要為客戶提供更多有價值的服務，這才是我們的生存之道。 ????問：漢莎航空與中國一家知名社交網站合作已經一年有余，成果如何？ ????答：此項合作的第一目的，就是找到并吸引我們的新客戶群體，量體裁衣，提供他們需要的服務。歐洲市場有很多身處異鄉的中國學生，他們在互聯網上記錄歐洲發生的一切。比如，如何游覽巴黎，有哪些特色餐廳，以及如何選擇法國的大學，等等。 ????其中，有 12 位居住在歐洲不同國家的學生正在為我們工作，與我們的潛在客戶群體互動。在社區中，我們還設置了很多刺激互動的“小花樣”，比如定期發送賀卡、提供實習機會、與空乘人員交流等。我們的空姐在社區中不斷更新自己的博客和照片。學生們對漢莎航空和歐洲企業的實習機會等都有無限的好奇，會主動參與我們的活動。由此，我們也銷售了大量的機票。 ????這些手段其實沒有超出漢莎航空傳統市場推廣的范疇，但學生對我們來說是全新的客戶群體。之前，我們無法直接了解他們，而他們都是社交網站忠實的注冊用戶，現在我們獲得了他們的電子郵件等信息，讓更密切的溝通成為可能。 相關稿件
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