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在行業出現壞消息時,我如何讓公司聲譽完好無損?
 作者: Mina Kimes    時間: 2009年05月13日    來源: 財富中文網
 位置: 雜志>>第一百四十六期         
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如果公司應該受到譴責,CEO們需要面對現實。一般CEO會選擇否認、抵賴,但這是最糟糕的行為。
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????作者:Mina Kimes

????專家組

????克雷格·威爾遜 (Craig Wilson)
??? 好市多公司(Costco Wholesale)食品安全助理副總裁

????比爾·喬治 (Bill George)
??? 哈佛商學院教授,美敦力公司(Medtronic)前 CEO

????里克·德曾哈爾 (Eric Dezenhall)
??? Dezenhall Resources 公司危機管理業務 CEO

????我們應該如何應對?

????克雷格·威爾遜:不要浪費時間。在聽到關于花生醬的傳聞后,我們向所有供貨商詢問了所售花生食品的成分來源。在得知原料都來自美國花生公司(Peanut Corporation of America)后,我們立即將商品下架,并電話通知了顧客。

????比爾·喬治:你需要公開表態,表明立場。必須讓立法者、公務員和媒體參與其中。去年,西門子因行賄而付出了巨額罰金。其競爭對手應該站出來,公開各自的反腐原則。

????里克·德曾哈爾:CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪,抑或只是受害者。企業總是被假定有罪,我完全反對這一點。如果你是清白的,就要主動出擊。沒做錯事就不要道歉。

????我應該下放權力還是親自掛帥?

????克雷格·威爾遜:高層督辦是必要的,但必須設置明確的程序,保證下屬的決策權。我們會向上級匯報,但不會一味等待,躊躇不前─如果有人危在旦夕,上級是不會希望我們猶豫不前的。

????比爾·喬治:如果公司應該受到譴責,CEO 們需要面對現實。一般 CEO 會選擇否認、抵賴,但這是最糟糕的行為。聘用公關公司恢復形象是天大的錯誤。帶頭恢復企業形象是 CEO 的天職。

????里克·德曾哈爾:CEO 必須化身首席危機官。如果在杰出領袖和完美計劃中二者選一,你會更希望能有一位出色的領導。杰夫·伊梅爾特(Jeff Immelt)對通用電氣資本公司(GE Capital)就直言不諱。他用實事求是的陳述取代了矯揉造作的公關辭令。

????什么會起作用?什么不會?

????克雷格·威爾遜:自十年前大腸桿菌恐慌爆發之后,我們就建立起一個系統。通過它,我們可以利用會員數據找出在某一時段購買了某一產品的顧客。在獲悉花生醬事件后,我們電話通知了 180 萬顧客。

????比爾·喬治:2005 年,BP 公司遭遇了一場慘劇,在其位于得州的煉油廠爆炸事故中,共有 15 人喪生。事后,我擔任董事的埃克森石油公司(Exxon)開始強化安全規程,并普及到所有設施的雇員和經理。

????里克·德曾哈爾:不要反應過度。泰科公司(Tyco)在陷入前首席執行長丹尼斯·科茲洛夫斯基(Dennis Kozlowski)丑聞后應對有方。由于認識到自己的客戶群并非公眾,所以公司策略性地制定了以特殊群體(如政府采購官員)為重點的危機管理計劃。

????偷學一招 2007 年,沃爾瑪將數千件中國制造的含鉛玩具撤架,并利用此次危機更新了玩具安全計劃。這家零售商不僅提高了對每件產品允許含鉛量的控制標準,還要求供貨商提供玩具已在近期接受過獨立實驗室檢測的證明。

????譯者:董昱




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