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戴爾與顧客“交友”
????其他公司是如何利用 Web 2.0 的? ????這種玩意兒尚屬新潮。Forrester 公司的咨詢師喬?!へ愔Z夫(Josh Bernoff)說,“各家公司都將普遍利用它作為一種業(yè)務手段,到時候我們就不會再專門談論它了。 ─Beth Kowitt ????安永事務所(Ernst & Young ) ????Web 2.0 工具:Facebook ????使用目的:招募職員 ????兩年前,安永事務所在 Facebook 網(wǎng)站上建了一個網(wǎng)頁?!拔覀兿胪ㄟ^一個渠道接觸到候選人,而這個渠道又能讓他們感覺自在?!必撠熜@招募的安永美洲區(qū)事務主管丹·布萊克(Dan Black)說。一開始,公司的做法遭到了學生的反感,認為它的手伸得太長了。(那時 Facebook 的用戶主要還是大學本科生。)長話短說,學生們后來接受了它?,F(xiàn)在,安永公司的求職網(wǎng)頁擁有了 17,500 名“粉絲”─是的,一家會計事務所的粉絲─同時也成為一個活躍的討論區(qū)。布萊克本人也會回答一些貼在網(wǎng)頁上的問題,從普通的問題(“公司提供秋季實習機會嗎?”)到較為感性的問題(“公司文化是什么樣的?”)都有。 ????百思買(Best Buy) ????BlueShirt Nation ????職員反饋 ????Blueshirtnation.com 在兩年前崛起,它被用于發(fā)掘前線雇員的集體智慧。除了與顧客進行傳統(tǒng)的友好聯(lián)絡之外,百思買的職員就他們銷售的小配件提出并回答問題─比如藍光播放器是否與等離子電視機配套設(shè)備很好地匹配,等等。“職員們有權(quán)互相幫助來解決問題,”咨詢師貝諾夫說。而且,涉及的問題并不都是技術(shù)方面的─有一次,一位職員在網(wǎng)上張貼了一個裝顯示器的箱子的照片,但它與顯示器的尺寸不匹配。箱子的設(shè)計者登錄網(wǎng)站,向他指出了另一種合適的箱子。問題解決了。除了發(fā)布帖子外,每個職員都有一個檔案,50% 到 65% 的人每月至少會登錄一次。 ????財捷公司(Intuit) ????TurboTax Live ????為社區(qū)用戶提供支持 ????2008 年財捷公司推出了這個網(wǎng)站,為 TurboTax 軟件用戶回答在線報稅準備時出現(xiàn)的問題。你張貼一個問題,然后會有財捷的職員作出回答─如果網(wǎng)上精通此道的用戶沒搶先回答的話,這種情況時常發(fā)生。財捷的高管基蘭·帕特爾(Kiran Patel)表示,有時候社區(qū)用戶比公司職員更讓人有信賴感,并且能根據(jù)個人經(jīng)驗提供具體細節(jié)。最近的一個例子是:美國國稅局(IRS)促進計劃有些讓人一頭霧水,社區(qū)用戶幫忙理清了概念。財捷公司表示,去年有 40% 的問題都是用戶們自己解答的─有時候他們的答案比財捷公司專家提供的更為準確。 相關(guān)稿件
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