印度呼叫中心落戶俄亥俄
????作者：Jia Lynn Yang ????我們很容易把俄亥俄州的里諾想象成受外包沖擊最嚴重的地方─這個美國小鎮的工作機會被一只無形之手轉移到了像班加羅爾和廣州這樣的地區。但是事實正相反，外包給里諾帶來了更多的工作機會。在陸軍預備役中心的街道對面，緊鄰農場，一個客戶服務呼叫中心正在不停地運轉，這里的 250 名員工正在為在線旅行機構 Expedia 公司接聽電話。這個中心的所有者是誰？是印度的聯合企業塔塔集團（Tata Group）。 ????這種現象有個名字，叫做“內包”。當外國的跨國公司開始在美國的土地上設立辦公機構、以較高的價格雇用美國人工作、做以前美國人吸引海外勞動力從事的工作時，一些專家就開始使用這個詞了。在這個案例中，里諾呼叫中心的目標是為那些愿意花更高的價格─因為這里的員工工資比印度從事同樣工作的人高 40%─的美國消費者提供文化上更加順暢、障礙更少的 800 電話服務。 這些消費者再也不用聽接線生在十個時區以外的地方照本宣科了。 ????塔塔集團的總部在孟買，去年它下屬的企業服務單位 SerWizSol 收購了旅游數據處理公司（TRX）的呼叫中心業務，隨后設立了里諾總部；這宗交易也使它擁有了一個位于佛羅里達州米爾頓的呼叫中心。“我們希望自己能對客戶說，如果你想在美國保持哪怕一點點｀電話中心業務＇，我們也可以為你做到這一點。”負責 SerWizSol 在美國的業務的里卡多?雷恩（Ricardo Layun）說。 ????當然，很多年前就有跨國公司進入美國了。根據國際投資組織（Organization for International Investment）的數據，總部設在國外的公司在美國的辦事機構雇用了 510 萬美國人。雖然這些工作主要集中在制造業（想想德國汽車制造商在美國南部設立的工廠吧），但是各種工作所占的比例正在發生變化，越來越多的公司發現，雇用美國人可以帶來明顯的優勢。有些公司認為，聽一名美國人做接線員感覺更舒服。還有些外國公司認為，美國人可以給他們的工作帶來更多創業精神。而 Expedia 公司之所以雇用美國人，則是因為呼叫中心的員工必須牢牢掌握美國地理知識。 ????塔塔集團正在努力與這里建立聯系。它在印度就很關注社會問題；在里諾，它也鼓勵員工更多地融入到社區當中。在當地的感恩節游行中，就有一輛塔塔集團的彩車。最近，公司員工清理了一個年久失修的運動場。當一名員工在交通事故中受傷時，塔塔集團給他的家庭捐助了 500 美元。高級團隊領導人克麗絲蒂?賴斯（Christy Rice）說，這些措施展示了新的所有者最大的不同。“它不那么關注數字，而是更關注人本身。”她說。 ????譯者：廉曉紅 相關稿件
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