結緣顧客
????馬克?瓦登（Mark Vadon） Blue Nile 公司創始人兼 CEO ????作者：JULIE SCHLOSSER ????1998 年, 28 歲的馬克?瓦登（Mark Vadon）尚在擔任管理顧問，他走進一家 Tiffany 專賣店，想買一枚訂婚戒指，結果卻空手而歸，服務員的傲慢無禮讓他感到壓抑和失望。他在別的地方買到了戒指，也發現了一線機遇。九年之后，瓦登的在線商店 Blue Nile 成為美國最大的訂婚戒指和結婚戒指銷售商之一，去年公司賣出了價值 1.97 億美元此類商品，超過了蒂梵尼在該領域的銷售額。那家西雅圖公司的銷售總額為 2.52 億美元，其股價在今年 4 月達到了破紀錄的高位。《財富》雜志的朱莉?施洛瑟（Julie Schlosser）同現年 37 歲的瓦登聊起了他的管理風格，其中包括聆聽顧客的意見─確實如此─以及對報事貼的執著偏好。 ????聆聽顧客來電。在互聯網行業，最麻煩的一件事是你見不到你的顧客。當你沒有商店可去的時候，你就得想方設法搞清楚他們會有什么樣的體驗。我每天早晨都會檢查接到的所有訂單的電子報告。我會打開 20 封左右，并且閱讀所有金額超過 5 萬美元的訂單。我的電話也設定了一項叫做“服務觀察員”的功能。我只需按一下按鍵，它就能播放顧客的來電。我通常一邊發電子郵件一邊聽電話。這么做有兩個原因，我既能洞悉我們客服中心的工作情況，也能聽到客戶的意見。后者至關重要。 ????樹立一個企業榜樣。我對星巴克（Starbucks）非常著迷。我曾和那兒的一位高管交談過。我問他，為什么別人努力實現快速增長沒能成功，而他們卻能做到。他說，“嗯，有 1,000 件小事會對顧客產生影響，而在其中 10% 的事情上，我們做得比別人好。”我想這恰恰是我們正準備做的，專注于顧客在意的所有微小細節。 ????幫助員工掃清障礙。找出阻礙我的 5 位直屬員工完成工作的原因并且解決，這就是我的主要工作之一。我保證每天至少和他們談上一次話，哪怕只是坐在他們的辦公室里交流想法或是排除障礙。 ????跳過會議。我和那些花很多時間參加會議或者與“業界專家”交流意見的高管交談。你不可能看到我做這些事。我想我從未在哪個行業活動上發過言。我的團隊中有很多電子商務領域里最聰明的人。只要傾聽顧客的意見，埋頭研究我們的數據 我就能找到答案。也許就是因為這樣，我才不聽顧問的意見。而且這或許也是我們能夠逃過（網絡公司）破產災難的一個原因。 ????享受凌亂。我可能是你見到過的最凌亂的人。我曾開玩笑說，我桌上的文件堆得像沉積巖層一樣。當我要找某件東西時，我會想 “我上次是在什么時候看見它的？”然后，我就會在文件堆里往下翻 ，直至找到那一疊。我的整個辦公桌區域都被報事貼所覆蓋。我有什么事都寫在上面，并且把它們貼得到處都是。我就是沒辦法（按照）《高效人士的七個習慣》（The Seven Habits of Highly Effective People）來改變自己。這不是我的思維方式。 ????譯者 蕭艾 相關稿件
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