管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網站（www.xrsole.com）上獲取本欄目的內容。如有建議或有意參與，請通過 liquanwei@cci.com.hk 與欄目編輯聯系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼總裁劉持金。 ????作者: 《財富》（中文版） ????問: 我是北京一家中央企業集團的負責人，隨著企業發展加速，現在全國各地擁有幾十家分公司和子公司，其中相當一部分是收購、兼并所得。為了更好地實現“上下一盤棋”，統一大家的價值觀和行為規范，我準備今年對集團的現有文化進行重新梳理和整合。請問專家，在進行企業文化建設時應當注意哪些事項，才能確保不偏離軌道？ ????答: 企業文化對于企業發展所具有的導向、約束、凝聚、激勵和輻射作用，早已深入人心。隨著國務院國資委 2005 年 3 月 16 日下發《關于加強中央企業企業文化建設的指導意見》，企業文化建設更是風生水起、熱上加熱。 ????基于泛太平洋管理研究中心在企業文化建設方面的實踐經驗，要想確保企業的文化建設有條不紊地成功推進和落地實施，我建議你重點把握如下三個要點: ????第一，企業文化應當與戰略目標相匹配，應當支撐和服務于企業的戰略目標。企業要實現戰略目標，必須有優秀的企業文化來導航和支撐，用文化打造企業品牌，用文化樹立企業信譽，用文化傳播企業形象，用文化提升企業競爭力。當企業文化與企業戰略相吻合時，就可以推動整個戰略的順利實施。然而，由于企業的外部環境在不斷改變，企業的戰略也必須隨之不斷地調整。相應地，就需要進行文化的變革和持續性改進。以通用電氣（GE）為例，韋爾奇上任前，公司的戰略思想是: “覆蓋、插手所有的相關行業；中央集權；復雜的考評和控制系統是戰略執行的關鍵；穩定和可預測的增長。”相應的核心價值觀則是“尊重權利、遵守流程、制定可實現的預算、對業務反應遲緩和循規蹈矩、把沖突留在桌下、不愿破壞穩定局勢”。韋爾奇上任后，為了配合其全新戰略思想（第 1 或者第 2，改善、關閉或賣掉；分拆陳舊、成熟業務，聚焦高成長、新業務；允許業務單元自己決定戰略、人力資源等；提倡在集團總部和業務單元之間分享權利）的落地開花，對 GE 的價值觀進行了大刀闊斧的修正，在全公司身體力行，推廣實施全新的價值觀──“速度（比他人更快一步）、簡潔（找到正確答案，而不是復雜答案）、自信（誠實對待競爭現實，有信心嘗試新事物，不怕失敗）、伸展（知難而進，否則你永遠不知道能走多遠）、無邊界（充滿激情去打破各種邊界）”──和相應的行為規范。 ????第二，企業文化建設既是“一把手工程”，也是“全員工程”。企業文化建設首先是“一把手工程”，這意味著企業領導必須站在促進企業長遠發展的戰略高度重視企業文化建設，對這一建設進行系統思考，出思想、出思路、出對策，確定本企業文化建設的目標和內容，提出正確的經營管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領全體員工通過企業文化建設不斷提高企業核心競爭能力，促進企業持續、快速、協調、健康發展。除此之外，你還應充分發揮全體員工的主體作用，有步驟地發動員工廣泛參與，從基層文化抓起，集思廣益，群策群力，全員共建。努力使廣大員工在主動參與中了解企業文化建設的內容，認同企業的核心理念，形成上下同心、共謀發展的良好氛圍。IBM 公司在這方面進行了有益嘗試，成效頗佳。2003 年，上任一年的 IBM 首席執行官彭明盛為了確保公司全新戰略落實到位，對企業文化進行了再定義。他放棄了公司高層確定企業核心價值觀的傳統做法，轉而邀請公司近 32 萬名員工參與到“IBM 價值觀全球在線大討論”（Values Jam）中。他不僅親自在網上為員工答疑解惑，而且成立專門團隊對大家提出的問題進行總結、篩選和提煉。經過長達 72 小時的頭腦風暴，最終形成了引領新時期 IBM 前行的全新價值觀: 成就客戶（不能僅僅停留在客戶是否滿意的層次，還要努力幫助客戶成就自己、實現成功），創新為要（創新不僅是實驗室的創新，其實在每一個員工的崗位上都可以創新），誠信負責（人與人之間應互相信賴，每一個人做的事情都應對自己起負責任，對他的伙伴、同事和客戶負起責任）。 ????第三，提防企業文化建設的種種誤區。在很多企業取得實效的同時，也有相當一部分企業由于認識上的種種誤區和行動上的種種偏差，如“領袖化”、“全能化”、“公式化”、“項目化”、“口號化”等，最終導致企業文化建設與經營管理分離，形成了“文而不化”的“兩張皮”現象。相比上述種種誤區，企業文化建設的“思想政治化”則是很多國有企業常常難以擺脫的誤區和桎梏之一。它們一談到企業文化，總會自覺不自覺地將其與精神文明或群眾文化混為一談，將企業文化建設等同于思想政治工作，認為企業文化就是黨群工作部或工會的事。不可否認，企業文化建設與思想政治工作兩者之間的確存在著聯系，但思想政治工作不能取代企業文化建設。 ????問: 我是上海某商業集團的負責人。現在，國外很多企業紛紛將 MSN 等即時通信工具應用于企業管理的方方面面。請問專家，能否詳細介紹一下即時通信工具在企業管理中的現實應用？ ????答: 即時通信（instant messaging）是指能夠即時發送和接收互聯網消息等的業務。自 1998 年面世以來，特別是經過近幾年的迅速發展，即時通信的功能日益豐富。如今，它已不再僅僅是一種單純的個人聊天工具，如 MSN、QQ 等，而是已經發展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。預計到 2010 年，中國即時通信市場規模將達到 1.14 億美元。 ????基于泛太平洋管理研究中心在此方面的研究，希望通過如下案例的分享，有助于你開拓視野，更好地理解和運用企業即時通信工具（EIM）。 ????便捷溝通，節省費用 為適應新的經濟競爭環境，現代企業的溝通越來越快，對效率的要求也越來越高，否則將影響項目的整體推進，也難以迅速應對瞬息變化的市場需求。而即時通信工具的出現，很好地保持與這一趨勢的吻合，有利于迎接挑戰。顧名思義，即時通信工具是一種“實時”的溝通，有助于消除人們之間的時間和空間障礙。此外，相比較傳統的電話和電子郵件溝通，即時通信工具更勝一籌，企業可以利用現有的電腦網絡系統甚至互聯網進行聲、文、圖、視等并茂的溝通和交流。以 IBM 公司為例，通過部署和使用自有的即時通信軟件 Lotus Sametime 7.5，該公司每天大約產生 300 萬條即時消息，用以代替原有的電子郵件、郵政郵件和電話，公司每年因此可節省電話費 7,700 萬元，節省差旅費約 6 億元。此外，Lotus Sametime 7.5 還可以與企業原來的管理系統、數據庫系統、桌面辦公系統進行對接，可以直接調用企業的 CRM、ERP 系統，以及其他企業數據資源或應用程序，如在即時通訊工具上進行 PPT 演示等。據業內媒體調查顯示，現在北美 85% 的企業在業務及個人交流中使用即時通信，而在全球范圍該比例達到 20%。據預測，到 2008 年底，全球 80% 的企業將使用即時通信，企業即時通信用戶數將達到 6.7 億，其中 88% 將利用公眾即時通信網絡，其余的 12% 將利用企業即時通信網絡。 ????讓在線銷售和服務生動化 互聯網的興起，使得傳統行業紛紛“在線化”，借助網站、電子郵件、博客等進行在線銷售、推廣和服務，但這些虛擬的交流或多或少都存有一絲冷冰冰的味道。而即時通信工具的實時交互性很好彌補了這一缺陷，使得在線交流和溝通增添了一層暖意，拉近了網絡虛擬世界與現實生活世界的距離。美國銀行（Bank of America）在這方面做了可喜的探索。在占據美國在線支付市場的半壁江山后，2006 年該行逐步推出了自己的即時通信服務，現在已經有了 100 多名員工專門從事這項業務。美國銀行的目標是讓“網絡分行”全面處理每一位分行經理、貸款承辦人通過與客戶見面或電話聯絡能夠完成的所有任務。現在，客戶只需登陸美國銀行的網站，點擊貸款申請頁面右側的按鈕，即可進入即時通信系統。當客戶在網站上比較利率或者填寫貸款申請時，往往會看到一條彈出信息: “您好！我是貸款專家，幫助美國銀行的客戶申請物業套現貸款或其他貸款。今天我能幫上您的忙嗎？我們可以通過一個安全的即時通信系統進行交流。”客戶點擊這條信息，就會立即啟動與一位銀行員工（不是客戶服務代表，而是抵押業務專家）的文字信息交談。當然，這樣的互動談話也可以通過電話繼續進行下去。在即時通信工具的如虎添翼般幫助下，美國銀行 2006 年第一季度網絡抵押產品銷售額較上年同期激增 800%；從網上得到建議的客戶有 90% 都填完了物業套現貸款申請，遠遠高出同行業 50% 的平均水平，物業套現貸款的業務量也增加了 1 倍。 ????當然，即時通信工具同樣是柄雙刃劍，在給企業帶來幫助的同時，也有可能劃傷企業的手。因此，企業在部署和運用即時通信工具時，也應“兩手都要抓，兩手都要硬”。一方面積極鼓勵大家應用和使用即時通信工具，提升工作效率；另一方面也要加強管理和控制，防止即時通信工具的濫用和“不務正業”。 相關稿件
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