換位
????作者: Daniel Roth ????我們不要老是以為工作就應該是了無趣味的。這種說法當然有道理，所以我們每天所做的事情會與《圣經》里那個絕望、痛苦的化身“約伯”同名?？墒?，在入選百佳雇主排行榜的公司里，員工們不僅喜歡工作，而且還會向陌生人炫耀工作有多棒。 ????我也希望和他們一樣快樂。于是，我找了份工作。確切地說，是四份工作。我爬上位于科珀斯克里斯蒂市的烴裂化塔；在華盛頓鋪著地毯的酒店大堂里推送足有五英尺高的行李箱；在新澤西的超級購物廣場里疊T 恤衫；還在布魯克林的大街小巷送包裹。我從這次令人興奮的全國之旅中得到了一些驚人的啟示。首先，對新手來說，老板幾乎分文不花，就能采取很多措施讓工作場所變得無與倫比。其次，從適宜的工作場所中受益的不僅僅是員工 ──我工作的這 4 家公司近 5 年來的股票在股市上鶴立雞群，它們的復合增長率達 24%，而標準普爾指數為 1%。最后一條啟示是，疊T 恤衫的時候折邊的動作要快，這樣你就能疊出漂亮的折痕。 ????四季酒店（Four Seasons Hotel） ????“我今天哪兒做得不對，你盡管說，千萬別不好意思?！蔽覍λ募揪频昵皬d部經理羅伯特?普雷斯頓說。 ????“你倚在服務臺上了?！彼卮鸬馈Ｆ绽姿诡D的管轄范圍就是從客人下車到進入酒店登記入住時所經過的這十碼地。作門童的我正好歸他管。穿著四季酒店工作服（上身是一件高領外套，下面是一條帶褶的毛滌褲）的我立刻挺直了身子，并且努力讓自己顯得不那么吃力。30 歲的普雷斯頓身穿一套嶄新的西裝，耳朵里戴著透明的耳機，以便傳達來自前臺的指示，他的麥克風藏在衣袖里。我也希望能有一個耳麥，但現在似乎不是為這事打攪普雷斯頓的時候，于是我快步走到服務臺后面，等著推行李。 ????我的第一項任務是去 471 房間幫一對來自得克薩斯的夫婦到前臺結賬。和搭檔薩繆爾 鮑爾查一到客房，我就開始往手推車上搬客人的硬制旅行箱。客人妻子一臉不快地制止了我?！拔覀儎倧碾娨暽峡吹剿鼈儨蕚淙∠麖倪_拉斯飛往沃思堡的航班?！庇谑牵覀兊却腿藳Q定是否結賬。盡管還有很多行李等著搬運，但鮑爾查卻非常平靜地站在手推車旁，似乎這對夫妻就是他唯一的客人。四季酒店希望員工表現得隨和、自然，員工有權做他們認為正確的事情。25 歲的鮑爾查是個文靜的人，他在四季酒店干了近 5 年。他行事毫不做作，“不要著急，沒關系?！彼f，“您對這里的住宿還滿意嗎？”當這對夫婦得知航班恢復正常后，我們開始把行李推去樓下的大堂，他們給了鮑爾查一大筆小費，卻沒搭理我。我不怪他們。我顯得一點也不熱情。換了我也得這么做。 ????四季酒店 47 歲的總經理克里斯托弗?亨斯伯格（Christopher Hunsberger）說: “我們希望每位員工都能夠思考問題，從容做事，而不是機械地工作?！蔽覀儺敃r坐在地下室的員工餐廳里。今天供應的是自助餐，有肉塊、豌豆、玉米以及一些鹵汁面條。酒店舉辦過盛大的婚禮或會議后，多余的甜點就會送到這里?！拔覀冎贫藰藴剩幘夭⒉唤┗??！焙嗨共裾f。 ????我和恩達萊?特塞馬一起站在酒店門前的時候，我就看出了這一點。48 歲的特塞馬已經在四季酒店工作了 23 年，但在行李班的 4 個門童里他仍然是新手。他說，他能叫出幾千位客人的名字，這些客人在他工作的 20 多年里一直入住四季酒店。他基本上喜歡做什么就做什么，不用說千篇一律的套話，開門、推行李的時候也沒有什么正式的規矩。他可以隨機應變，而且他說管理層的人還在向他學習。“經理不會來我這兒指手畫腳，而是向我學習如何工作。”他說，“如果他們想改變工作方法，那是以后的事。剛開始他們必須學習?！?/p> ????據管理人員介紹，這條原則有助于確?；鶎拥南敕軌虻靡葬尫牛揖频暌材荏w現出自己的個性。再說到搬運行李，我開始覺得挨著房間送行李是件非常機械的工作，但鮑爾查似乎自得其樂。我猜這是小費在起作用。我穿過大堂進入一個房間，這里大約有 12 名員工頭戴耳麥接聽電話。這個地方看上去非常普通，是酒店 28 歲的“營業額管理總監”諾爾 梅雷納告訴我這里過去的情況后，我改變了看法。 ????2004 年之前，這個地方一直被分成兩部分: 一個小組是接線員，他們同時還提供電話支持服務；另一個小組負責處理客房預訂。梅雷納拆除了二者間的隔墻，整合了兩支隊伍。盡管四季酒店是連鎖經營，遵循一定的工作流程，但梅雷納在解決這個問題時沒有遇到任何麻煩。每個接線員都開始處理各方面的問題，如客房預訂、客戶咨詢、水療預訂等，而且大家欣然接受了這種變化。在此期間，梅雷納不斷征詢員工的意見。“我還在讀研究生的時候，一些員工就已經在這里工作了。對于許多問題，他們是專家，而我們這些經理卻是新手?！彪S著四季酒店的大舉擴張，這個理念迅速在集團內推廣。目前，四季酒店控制著 68 家連鎖店，同時還有 26 家連鎖店正在籌建中。（華爾街希望這種擴張最終能推動股價上漲，去年四季酒店在遭遇貨幣問題后，股價的下滑超過了 30%。）事實上，梅雷納正準備在幾周后奔赴帕洛阿爾托，幫助一家新開業的四季酒店的員工執行自己的管理理念。 ????而我在余下的時間里一直駐守在四季酒店的大門前。我必須不時回頭巡視大堂和酒店門前停車道上的情況。按照認真汲取基層思想的原則，我建議公司經理在大門前安裝一個可供門童站立的旋轉臺。但這做不到，除非他們稱它為“懶人丹”。 ????聯邦快遞（FedEx） ????聯邦快遞開工很早，而且很準時。六點一過，“罐子”就出現了。這些裝滿包裹的巨型金屬柜像鞋楦一樣被塞在聯邦快遞的運輸機里?？旒伤蛦T按照分組一個接一個地進來。八點一到，傳送帶開始運轉，以每小時 3,300 件的速度卸下包裹。駕駛員按照郵政編碼對所有包裹進行分類。我在一旁幫忙，實際上只是打打下手。裝有 iPod 播放器和 L.L. Bean 戶外用品的箱子越來越多，我開始著急了，于是看也沒看就放過了幾個箱子。（我向郵政編碼為 11218 地區的居民未能準時收到圣誕禮物表示道歉。）當傳送帶上的包裹分派完畢后，我和尼基 卡瓦便出發了。 ????39 歲的卡瓦是一位已在聯邦快遞工作了 9 年的老員工。他滿面春風，一邊大聲唱著小曲，一邊往 237610 號貨車上裝貨?！斑@是我的車?！彼湴恋卣f。他可不是開玩笑: 這幾乎就是他的卡車?！爸灰x開這個派送站，他就可以自說自話?！笨ㄍ叩母呒壗浝碇x利 賽姆斯說。在聯邦快遞，不論是混日子的人還是勤奮工作的人，公司都給予他們很大的自由度。 ????卡瓦負責的片區是布魯克林的肯辛頓，這是一片景色優美的社區。簡而言之，這里全是住家和大型聯體公寓。運輸路線完全由卡瓦自己決定。而且，他對所有路線了然于胸: 當他向我傳授訣竅的時候，就像附近的酒吧侍者一樣不停地拿當地居民開玩笑。他還能準確猜出各個包裹里放的是什么?！翱吹竭@個了嗎？”他拿著一個普通的聯邦快遞信封說?！袄锩嫜b的是護照。這位婦女可能要去牙買加度假，因此需要護照。”我按響了門鈴，女主人把門開了一道縫，正好可以塞進包裹，隨后她用牙買加口音向我道了謝。 ????卡瓦是個生性開朗的人，但當他談及自己的雇主時，簡直就像是在討論企業界的世外桃源: 天冷的時候，公司給他發手套；工作量增加的時候，公司會給他添人手。他的老板非常重視安全問題。前不久，卡瓦的四個孩子中有一個生病了，聯邦快遞的醫療體系幫助他支付了醫藥費。那么，美國商界根本不可能變得如此慷慨的爭論又該做何解釋呢？如果 1978 年聯邦快遞上市的時候你投資了 1,000 美元，那么這筆投資現在可是價值 10.6 萬美元。此外，盡管不斷增加的 401（k）退休金賬戶是公司挽留員工的一項有力舉措，但事實上真正讓卡瓦感到高興的卻是，公司可以讓他自己決定如何正確處理每天的工作。 ????因此，在我看來似乎是在同一個街區無謂地兜圈子，但實際上卡瓦正在腦海里盤算著最佳線路──先把需優先遞送的包裹送達目的地，隨后派送普通包裹，最后再以最快的速度返回辦公室。沒有衛星定位系統幫助卡瓦設計路線，他要做的就是盡快把包裹送給合適的收貨人。如果收件人不在，卡瓦可以自行決定把包裹留在何處，以及何時索要收件人簽名，即使此人不介意是否簽收。 ????當我學習如何按門鈴，或是學著上樓敲門、根據包裹的形狀平穩地端住包裹時，掃描器變得有些礙手礙腳（卡瓦拖著長音說: “利用突出的部位”）?？ㄍ呤帜冒?，站在我面前解釋了整個流程。他說: “把它指向條形碼，記得嗎？不對，不是那兒。再低點！”卡瓦認真地說: “在聯邦快遞，唯一能讓你丟掉工作的就是你自己把工作丟了?！睆慕裉斓那闆r看，我想我離丟掉工作已經為時不遠了。 ????Valero 能源公司（Valero Energy） ????我站在一個大型油裂化器的搖搖晃晃的木樓梯上。這是一座被黑色的管道、腳手架和蒸汽圍繞著的 24 層巨塔。它吸收殘油，將其加熱至 1,000 度，然后從看似黏土的催化劑上流過，這種催化劑可以分解或者說裂化石油中的烴鏈。這個裂化器發出的聲響振耳欲聾，因此我只能猜度上司羅伯特?亞紹（Robert Jasso）向我喊叫著下達了什么指令。我覺得他們談的是每袋 50 磅重的胡桃殼，我們把胡桃殼倒進裝置里使它保持清潔。那可是真正的胡桃殼。 ????這片占地 524 英畝的地方就像科幻影片中陰暗邪惡的場景。這里有 Valero 公司起家的 18 座煉油廠。正是由于它們，Valero 成了北美最大的石油加工廠?；氐娇刂浦行暮螅覀兊脑掝}轉到了公司的股票上?？刂浦行睦餄M是嘟嘟作響的監視器，還有十位身穿藍色防火服的工作人員，他們在交流釣魚的經歷。這里的每一個員工都知道公司的股價（每股股價為 53.44 美元），而且對于股價未來的走勢有著自己的看法?！拔掖蛩愕人?45 美元左右，等它與?？松梨冢‥xxon Mobil）、Conoco 的股價一起上漲時，我就買進?！?9 歲的丹尼 魏克倫吉特如是說。他過去是個商業漁民。54 歲的當班主管唐 蒂里埃則說，“沒錯，它會跟著?？松?，” ????Valero 公司每個員工都多少持有一些公司的股票和期權。這些股份以及員工在自己的 401（k）退休金賬戶中獲得的公司股票，是讓他們感到高興不已的一個主要原因。Valero 公司有 400 名員工每人所持的股票以及 401（k）退休金賬戶中的股票價值總額達到了 100 萬美元（他們被稱作 Valero 的富翁）。“嗨，公司的股票棒極了，我 32 歲的時候，401（k）退休金賬戶里的錢就超過了我父親?！币晃幻星兴固?布拉德的技術員對我說。 ????“人人都想在這兒工作?！奔s翰 謝菲爾德說。他們不僅僅是為了賺錢。28 歲的謝菲爾德已經在 Valero 公司工作了 5 年，之前他在做承包商的時候曾經了解過其他煉油廠的情況。Flint Hills 是 Koch 工業公司（Koch Industries）在附近開設的一家煉油廠，他說那里的員工上班時間不允許嚼抿煙草。在這里，“他們希望我們戒煙，”但并不禁止吸煙。此外，他還說，經理從來不會為了趕時間而忽視安全問題。“在這里，你看不到任何沒有人情味兒的事情?！?/p> ????凌晨 4:45，我明白了謝菲爾德的意思，當時正值工人換崗，夜班工人向下一班交代工作進度。既沒有人打卡，也沒有人急著下班。整間屋子給人的感覺就像是在舉辦辦公室聊天會……在這里最熱門的工作話題是石油和鐵亞硫酸鹽的狀態。剛才和我打成一片的那個班組下班了，他們連續工作了 4 天，每天上 12 小時夜班，接下來他們將休息四天，然后再上 4 天 12 小時的白班。這種安排還不錯: 正如 Valero 的員工說的那樣，如果算上假期（而且忽略每班 12 小時不計），工作不到半年，就能拿到全年的工資。 ????熱門話題連鎖店（Hot Topic） ????“在我工作過的所有地方，他們都會因為我調高音樂的音量而沖我大喊大叫?！绷_比?杜拉尼如是說。雖然只有 23 歲，但他已經是 PacSun、Journeys 鞋店等超級大商場專賣店的老員工了?！暗?，在這兒可不一樣，他們會說: 把聲音開大！”他欣然從命，在那些臨近圣誕節的最后一刻趕到店里搶購圣誕商品的年青人及其家長的耳邊，響起了震耳欲聾的 Faint、Murder City Devils 樂隊的音樂，熱門話題在 650 多個超級大商場里設有連鎖專賣店，向十來歲的年青人、不滿 13 歲的孩子和掌握財權的媽媽們推銷搖滾和流行樂文化衫、音樂和飾品。 ????一頭黑發的杜拉尼上身穿一件運動衫，下身穿一條收腿寬松褲，一派典型的爵士樂迷打扮，不過他隨時會為店內的顧客提供幫助。這正是熱門話題專賣店里相映成趣的顯著特點: 看似很酷的員工在熱情地為顧客服務。公司預計，今年的銷售額將達到 7.2 億美元。為此，公司必須延展搖滾文化專賣店的形象。于是，商店的墻壁上掛滿了搖滾 T 恤衫、《圣誕夜驚魂》（Nightmare Before Christmas）里的小塑像、Tinker Bell 的 T 恤衫，以及大量為喜歡穿刺裝飾的年輕人準備的飾品。[21 歲的員工艾米?科林斯告訴我，“夢露”──這是一種掛在嘴唇上，形似瑪麗蓮?夢露的美人痣的唇釘──是“新近流行起來的肚臍環”。各位家長: 告訴你的孩子，你在《財富》雜志上看到了這則消息，你一定會受到孩子們的擁戴！] ???? T 恤衫可就沒這么來勁了，而這正是我在熱門話題全天的工作。事實表明，真功夫并不是出自店內。作為店長，28 歲的里克?利特菲爾德沉著鎮定。他解釋說，公司希望店員盡可能多地參加一些搖滾音樂會。只要回來后寫一份時尚報告，員工就能免費獲得音樂會門票。報告內容包括: 樂隊穿的是什么衣服？擺出人浪造型的孩子們穿的是什么？有多少人戴著夸張的大花頭巾？ ????熱門話題讓員工成了時尚潮流的弄潮兒，這項任務突然間讓一種單調乏味的工作有了真正重要的意義。員工可以給購物者打電話，傳遞一些內部消息。這種推銷方法在零售業幾乎聞所未聞。這一切讓銷售員感到自己不僅僅是在推銷商品，而且是在挑選商品。這同樣讓員工關注起公司的庫存情況。去年 12 月，熱門話題的同店銷售額比上一年下降了 6%，杜拉尼直言不諱地道出了導致這一局面的一個主要原因。他指著掛在高處的一些肥大的帶帽毛衣說，它們看上去死氣沉沉?！昂⒆觽兿Ｍ约旱拇┲凶灾黠L格，”他說，“通常而言，他們追求不太肥大、更為得體的美感?！贝送?，女孩兒們希望有個毛皮領。他說，顧客對時尚的反應通常沒那么快。 ????由于這家專賣店擠滿了身著奇裝異服的年青人群體，因此我的工作匆匆告一段落。在四家公司的短暫工作經歷，給我帶來的最大震動并不是這些公司究竟有多出色，而是其他公司竟然無法或者說沒有通過一些簡單的做法來取悅自己的員工。少談什么大腦手術；這些僅僅是小學生的“小蘇打火山實驗”而已。在我工作的每一個地方，我的同事說起他們的老板時，要么說老板給他們很大的自由度，要么說老板隨時在身邊提供幫助。他們談論如何平衡工作與生活的關系、認股權和請病假等問題。至于我，我只想讓《財富》雜志放心，我從未感到我的工作與約伯有何瓜葛（當然，我必須這樣說，我想我工作過的那些公司沒有一家會再聘用我了）。 ????譯者: 蕭艾 相關稿件
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