“感動顧客是我們的目標”-訪佳能（中國）總裁兼首席執行官小澤秀樹
????佳能在中國大陸開展業務已經有 21 年的歷史，累計投資額超過 10 億美元。2002 年是佳能在中國的轉折點，那一年它開始內銷其在中國生產的產品，而以前佳能在中國生產的產品都只能出口。今年 4 月，佳能（中國）新總裁兼首席執行官小澤秀樹走馬上任，此前，小澤曾任佳能新加坡和佳能香港的總裁。在“非典”肆虐的 2003 年，他領導公司取得了增長 54% 的業績。到大陸工作是小澤長久以來的夢想，“13 年前我第一次來大陸的時候，就覺得中國潛力無限，我如果能到這樣一個地方來工作，對自己的成長和人生經歷都非常有益。”現在，小澤終于來了，他將如何面對這個全球最熱、競爭也日趨激烈的市場的挑戰？日前，就佳能（中國）的目標、挑戰和外商企業所得稅改革等話題，小澤秀樹接受了財富（中文版）編輯周展宏的專訪。 ????財富（中文版）問: 你的前任足達洋六先生在中國取得了不錯的業績，他上任之初提出的咄咄逼人的目標還令我記憶猶新（參見本刊 2003 年 6 月《佳能中國的懸念》一文），而且隨后他確實推出了一系列舉措，令佳能在中國市場迅速取得一定的地位。請問你上任之后將會有什么新的目標？為實現這些目標會有哪些新的舉措？ ????小澤秀樹答: 在香港和新加坡工作時，我有一些好的經驗，我會把它們繼續發揚光大，并且結合中國實際情況制定出新的戰略。佳能香港、佳能新加坡和佳能（中國）都是以銷售為主的公司，既然是銷售公司，最重要的就是為消費者提供優質的產品和服務。圍繞著優質的產品和服務，我們會制定一系列的策略。 ????整體來講，成為優良企業是佳能的大目標，而佳能（中國）就是要致力于成為本地化的優良企業，這是我們的使命。為了實現這個使命，我們特別強調客戶滿意度，不僅要讓顧客滿意，還要讓他們感動，這也是我們近期重要的目標。我們將圍繞這個目標制定一系列的企業活動方案。在銷售目標方面，我們剛剛結束了中期會議，確定佳能（中國）的目標是 2007 年銷售額要達到 10 億美元。 ????問: 能不能談一談衡量客戶滿意度的具體指標？現在佳能的客戶滿意度如何？ ????答: 坦率說，我們現在的客戶滿意度排名還不是很高，但我們希望在最短的時間內達到客戶滿意度第一的目標，并且在此之上實現感動顧客。 ????所謂感動，就是我希望我的顧客在使用產品或者享受服務的時候，能感動得哭出來，也就是喜極而泣。達到這種程度就是我的目標。那么，我是怎么形成這樣一個想法的呢？這源于 2003 年“非典”時期我擔任佳能香港總裁時的經驗，當時我們做了一系列的企業活動，使當地的消費者不僅認識了佳能，并且為我們的所作所為感動。因為感動心理，香港消費者購買了我們很多的產品。這是一個能很好說明我們佳能（中國）需要達到何種客戶滿意度的例子。 ????問: 能否具體介紹那時佳能在香港的活動情況？ ????答: “非典”發生后，香港的旅游業非常不景氣，而且它的商業也不景氣。怎么辦？我們就舉行了一系列的活動，大概從 2003 年 6 月開始，到 2004 年的 2 月結束。比如，我們為香港醫院捐款 100 萬港幣，還承諾每賣出一臺佳能相機，就捐款 20 港幣給香港醫療部門。在這段時間之后，我們做了很多戶外廣告，寫的都是“香港加油”，這些廣告遍及香港的大街小巷，在機場、高速公路兩旁、地下通道、地鐵、城市有軌電車、出租車甚至雨傘上都可以見到，我們的廣告一定程度上鼓舞了香港市民的士氣。另外，我們還組織了一個攝影大賽，這個攝影大賽不是普通意義上的比賽，因為我們把優勝者的照片作品登在佳能集團各個地區的網站上，比如說你在美國佳能的網頁上看香港這個攝影賽的時候，會彈出來一個香港的主頁，上面寫著“請來香港旅游”、“請來香港做客”等，旁邊就有優勝者的作品。如果把照片打印出來，拿著打印的照片到香港來的時候，在指定的餐廳和商店消費可以享受優惠。其實，當時我們的活動不僅僅是剛才講的這些，還涉及到足球、高爾夫球、音樂等各個方面。最終，雖說那一年有“非典”出現，但我們的營業額總體還是增長了 54%。 ????問: 確實是相當了不起的成績。有報道說佳能開始自己建專賣店，請問為什么要自己建呢？這樣做會與經銷商爭利，而且成本也很高。 ????答: 這里面可能存在一些誤解，佳能沒有自己的專賣店，佳能并不直接賣產品給消費者，我們都是通過經銷商來做的。你講的可能是經銷商自己經營的賣佳能產品的店，都是經銷商出資來建的。我們佳能的理念是和經銷商共同成長、共同發展，所以我們擁有復印機的經銷商、打印機的經銷商，等等，我們自己不直接向消費者進行銷售。 ????問: 與競爭對手相比，你認為佳能在中國市場的競爭優勢有哪些？與索尼、松下等其他日本公司相比，佳能有什么特色？ ????答: 佳能的優勢主要有兩點: 第一，我們是一個跨國企業，我們的品牌被世界各國的消費者所喜愛，所以品牌的影響力是非常大的。第二，我們有非常好的企業理念，即共生，它是指我們在任何國家都和當地的人民共同發展，我們一直在這個理念的指導下在當地進行經營活動。 ????至于和其他日本公司的區別，首先，佳能公司到今年已經創建 68 年了，我們是以照相機起家的，在攝影領域已經有 68 年的經驗，所以在影像技術方面我們有絕對的優勢。其次，我想強調的是佳能的國際化管理，整個佳能高層管理團隊都有常年在海外工作的經驗，比如我們的首席執行官御手洗先生在海外工作了 30 年，你之前提到的足達先生有 20 多年的海外工作經驗，我馬上也有 25 年的經驗了。因為我們在海外有這么長時間的經驗，從管理的方式上也都趨于國際化，所以整個公司的管理風格也都是國際化的。在很多國家，許多人甚至都說不清楚佳能到底是哪國的公司。所以，佳能是一個真正意義上的國際化公司。 ????問: 有消息說索尼的數碼相機賣得比佳能多。請問你們在數碼相機市場上有何目標？ ????答: 從全球市場來講，去年數碼相機佳能確實不是第一，但今年到現在已經約有 1,680 萬的出貨量。沒有什么意外的話，今年年底全球數碼相機市場的第一應該是佳能。 ????在中國，現在包括索尼在內的競爭對手正在與我們進行白熱化的激戰。我們有 68 年的影像經驗，所以我們也想以此與其他的企業分出高下，取得第一。另外，我們佳能的產品線是最豐富的，除了面對普通消費者的數碼照相機，還有專業相機和鏡頭，等等。綜合這些因素，我相信我們取得第一是指日可待的。 ????問: 展望未來兩、三年，你認為你的最高管理層在中國有什么挑戰？ ????答: 任何國家、任何地區都會有各種各樣的問題。中國對我們來說很有吸引力，就是中國的將來是無可限量的，市場在不斷成長和擴大。對我來說，挑戰基本上集中在三個方面，一個是變化，一個是改革，一個是成長，我們只有解決了這三個方面的問題，才能超越現在的狀態。我希望這些風險、問題最好都能夠發生和出現，因為只有經歷這些才可能成長。我常說的一句話就是: 疾風知勁草。我希望不管是我個人和公司，都成為“勁草”。 ????問: 中國最近可能會改革外商投資企業的所得稅優惠制度，請問佳能如何看待中國政府的所得稅改革？ ????答: 政府肯定有政府的考慮，我們作為在當地經營的公司，一定會遵照中國政府的政策和法律。佳能是一家全球化的企業，佳能（中國）一直致力于成為一家優秀的中國公司。怎么才能達到呢？我想我們的企業經營應該優良，合理繳稅，并為當地社會做貢獻。因此，如果中國政府對外資企業提出我們認為適當的要求，或者說制定一些法律政策，我們是會尊重的。而且如果我們尊重、遵循法律，對我們，對當地社區、整個社會，都是有好處的。 ????問: 最近幾年中國的外商直接投資（FDI）一直保持增長，你是否認為這種所得稅改革會影響到中國未來吸引外商投資？ ????答: 其實，我不大了解所得稅改革具體的內容。如果說增加，增長多少？作為經營者，一定會這么考慮問題: 不論有什么變化，我獲得的和我付出的要有一個平衡點。因此，如果他認為得到的更多，就會繼續投資，如果覺得有損失就會減少。至于佳能未來的投資，這不是我所能決定的，因為這更多的是佳能集團總部決定的事情，但佳能在中國的投資已經累計達到 10 億美元以上，這在我們集團中是非常大的數字。從我的角度，佳能（中國）的事業是要發展和擴大的，因此我們在規避一些風險的情況之后，會去申請更多的投資。 ????問: 新上任的索尼中國公司董事長小寺圭先生和您有很多類似的經歷，比如都是營銷出身，都在亞洲其他國家和地區工作了很長時間。你們在中國市場上在很多領域是直接的競爭對手，請問你對小寺圭先生有何評價？ ????答: 其實，我在新加坡的時候就認識小寺圭先生，我們都在新加坡工作過。特別是在去年，小寺圭先生還在新加坡舉行了一次關于中國策略的演講會，我也參加了。我認為他是非常優秀的人，值得人們尊敬。雖然我們是競爭對手，但他有很多值得我學習的地方。如果有機會，我還希望能和他一起工作。 相關稿件
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