印度掛機了！
????對呼叫中心向國外遷移不必強烈反應，有些公司說印度解決不了問題 ????作者：Justin Fox ????2002 年，當 Web.com 的首席執行官威爾?佩姆博（Will Pemble）在一本雜志上看到有關印度呼叫中心的報道之后，決定“向海外遷移”其互聯網公司的客戶服務。然而，由于倍受文化沖突和客戶流失的折磨，2003 年 11 月，佩姆博把所有 Web.com 的呼叫業務又從印度遷回了康涅狄格州的布魯克菲爾德。 ????佩姆博最后得出的結論是，把工作放到印度做，花費比在康涅狄格──美國費用最高的州之一──還要多。同樣在 11 月，戴爾也做出了一個相似的決定──并得到了更廣泛的宣傳──把一些高端客戶從在班加羅爾的印度呼叫中心轉移到得克薩斯。 ????以上事件，并不意味著服務性工作向印度和其他成本低海外地區的大規模遷 移（參見本期《你的工作崗位已流向何方》一文）即將暫停，但這說明“向海外遷移”是有條件的。最明顯的因素與政治和輿論有關：公司不得不更小心翼翼地考慮外包策略，因為他們害怕來自當選的官員或客戶的強烈反應。如果美國經濟繼續發展，那么這種反應就會不戰自敗。但首席執行官們被迫搞清楚：雖然印度客服中心的人一年掙 2,000 美元，工作可以做得天衣無縫，股東會覺得這是件好事，但很多客戶則對此不太高興。 ????以 Web.com 為例，與其說客戶有排外情緒，倒不如說他們對技術支持人員 很失望。他們離總部太遠，不能迅速找到解決問題的人。“如果只是處理｀是或否＇那么簡單的問題，那么你就應該考慮外包”。佩姆博說，“但如果問題會有模棱兩可的答案，那么就像磁石吸引鐵屑一樣，所有客戶支持的問題必將會集中于此。” ????為此，很多像戴爾這樣的大公司都在開發一種分級體系，即一些電話服務被阻止轉移到海外，而另一些則不。“不是把一切都向海外輸出”，ClientLogic 公司的解決方案規劃主管艾米特?尚卡達斯（Amit Shankardass）說。這家公司是納什維爾的一家呼叫中心外包公司。“航空公司不會把高收益的客戶管理放在海外。”相反，用他們的業內行 話來說，是在“向國內遷移”或者說“向鄰近遷移”──即把電話服務轉至加拿大。同時，印度當初吹噓說有用之不盡、受過良好教育、會說英語的年輕人愿意來接電話，現在看來不是事實。近年來，很多 IT 工作被外包到印度完成，是因為印度與美國東部有十個半小時的時差，為此公司收益很大──印度的程序員可以在美國的同事睡覺時工作。但呼叫中心和提供即時服務的辦公室工作，在印度的晚間時候需要的員工最多，而很多服務提供商還得疲于應付剛剛在城里工作的大學畢業生的高離職率（每年 20% 以上）。于是，印度的電話接線商開始尋找那些住在農村的老工人。這意味你得應對工人與西方客戶之間更深的文化和語言鴻溝。 ????譯者：陳玉環 相關稿件
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