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????潔凈的地面，友善的店員，從阿肯色州起步……聽(tīng)起來(lái)很熟悉？那就聽(tīng)我講一講 AutoZone 的內(nèi)幕吧！

????作者：Julia Boorstin

????500 名身穿紅色開(kāi)領(lǐng)短袖襯衫的雇員舉起雙手，邊揮動(dòng)著拳頭，邊聲嘶力竭地高喊：“物美價(jià)廉，客戶(hù)至上”。領(lǐng)頭的是幾位主管（大多數(shù)是美國(guó)南方中年男子，身穿灰色短袖扣領(lǐng)襯衫），他們正逐個(gè)字母地大聲念唱著這家大零售公司的名字，這種做法有點(diǎn) Village People 樂(lè)隊(duì)的風(fēng)格。在穿灰衣服的人當(dāng)中，有一位是公司的首席執(zhí)行官，他發(fā)表了演講。演講中，他喚起了人們對(duì)那位在阿肯色州森林城創(chuàng)辦該公司第一家店的經(jīng)理的回憶。

????這些激情迸發(fā)的經(jīng)理和店員──他們正在極其出色地模仿著沃爾瑪公司的鼓勁集會(huì)──是汽車(chē)零件連鎖店 AutoZone 的雇員，該連鎖店總部位于孟斐斯市中心區(qū)的密西西比河對(duì)岸。

????盡管 AutoZone 已在 48 個(gè)州和墨西哥開(kāi)了 3,200 家連鎖店，但這個(gè)品牌的知名度與沃爾瑪或家庭用品公司（Home Depot）相比簡(jiǎn)直不可同日而語(yǔ)（就連接受《財(cái)富》采訪(fǎng)的一位知名零售業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)也將它與舊車(chē)零售商 AutoNation 混為一談）。然而，它默默無(wú)聞反而隱藏著某種秘密：AutoZone 正在汽車(chē)零件方面實(shí)踐著沃爾瑪?shù)摹疤焯斓蛢r(jià)”和家庭用品公司的“自己動(dòng)手”法則。像那頭本頓維爾怪獸（指沃爾瑪──譯注）一樣，它在同行中占據(jù)了主導(dǎo)地位，推動(dòng)著價(jià)格的下降。而與家庭用品公司相同的是，它的客戶(hù)服務(wù)無(wú)微不至，竟能讓最難對(duì)付的刺頭新手相信他們可以修好排氣管并把車(chē)輪定好位。

????它的財(cái)務(wù)狀況在零售業(yè)中無(wú)人能及：這家年?duì)I業(yè)額 55 億美元（在《財(cái)富》美國(guó) 500 強(qiáng)中列第 314 位）的公司的凈利潤(rùn)率值得夸耀，達(dá)到 9.5% ──幾乎是沃爾瑪?shù)娜订ぉざ沂菢?biāo)準(zhǔn)普爾 500 零售業(yè)指數(shù)中股本回報(bào)率最高的公司。在過(guò)去五年里，其股價(jià)在標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)公司里位居 20 強(qiáng)左右。而且 AutoZone 的成就來(lái)得清清白白：在機(jī)構(gòu)股東服務(wù)公司（Institutional Shareholder Services）對(duì)企業(yè)法人正直程度的評(píng)價(jià)中，該公司今年在 5,000 家公司中位列第四。盡管報(bào)章滔滔不絕報(bào)道的是沃爾瑪（過(guò)去是家庭用品公司），但 AutoZone 才是過(guò)去五年零售業(yè)中最成功的故事之一。

????AutoZone 取得驚人成功的一個(gè)主要因素，是人口統(tǒng)計(jì)中反映出的變化。美國(guó)汽車(chē)增長(zhǎng)的數(shù)量比美國(guó)的人口增加得更快。目前在道路上行駛的轎車(chē)和卡車(chē)要比公司創(chuàng)立時(shí)的 1979 年多了 58%。這些車(chē)輛的使用年頭也有所提高：大多數(shù)車(chē)如今都用了至少七年，或者說(shuō)屬于 AutoZone 所謂的“咱們這種車(chē)”──這種情況，意味著這些車(chē)輛需要進(jìn)行更經(jīng)常的維護(hù)。最后一點(diǎn)也是能帶來(lái)最大利潤(rùn)的一點(diǎn)是，美國(guó)人一直在購(gòu)置的 SUV 也在變得越來(lái)越舊，它們需要的零部件比轎車(chē)的更貴，量也更大。

????AutoZone 成功的更重要因素，是它把自己的商店搞得很能吸引駕車(chē)者。比如，它已經(jīng)贏得了行家手里的信任，吸引了美國(guó)最受歡迎的車(chē)賽納斯卡大賽（NASCAR）的鐵桿車(chē)迷，而且還吸引了受《速度與激情》（Fast and Furious，一部展示街頭飆車(chē)瘋狂世界的電影──譯注）影響而增補(bǔ)車(chē)輛設(shè)備的車(chē)手 [跟《財(cái)富》雜志說(shuō)“AutoZone 是我工具箱中的最佳工具”的，正是探索頻道《大車(chē)庫(kù)》（Monster Garage）的主持人、“機(jī)械大師”杰西?詹姆斯，他同時(shí)也是各地車(chē)迷的偶像]。同時(shí)，對(duì)于那些連換機(jī)油這種小問(wèn)題也解決不了的人，這家連鎖店的服務(wù)極為周到， 連汽車(chē)用墊子也為他們鋪好。

????這種吸引眾多不同類(lèi)型車(chē)主的魅力，在我們最近對(duì)田納西州巴特利特一家 AutoZone 商店的簡(jiǎn)短訪(fǎng)問(wèn)中表現(xiàn)得很明顯。這里位于帶有濃烈“咱們這種車(chē)”氣氛的孟斐斯市郊區(qū)，占地約 600 平方米、燈火通明，與那些張貼著海報(bào)女郎照片日歷的昏暗修車(chē)鋪迥然不同。這個(gè)商店里閃爍著超市風(fēng)格的橘黃色熒光標(biāo)志，貨架之間的一條條過(guò)道編好了號(hào)碼，潔白的地面一塵不染。供尋找存貨用的電腦擺放在一排排汽車(chē)零件之前。貨架上的東西碼放得整整齊齊，你擺弄自己的汽車(chē)時(shí)可能需要什么，這里就有什么──包括工具、零件、附件、清洗用品、牛肉干等。我們?cè)L問(wèn)商店的那天是星期二，一名男子正在尋找各種散件來(lái)為他的卡車(chē)裝配發(fā)動(dòng)機(jī)，而且是從零開(kāi)始。他的體重近 115 公斤，有點(diǎn)呆頭呆腦，身穿油兮兮的 T 恤衫。一名店員幫助他通過(guò)電腦尋找皮帶和起動(dòng)裝置，然后店員快速穿過(guò)過(guò)道，從貨架中把它們?nèi)〕鰜?lái)。有一個(gè)部件已經(jīng)缺貨，這位雇員便從鄰近一家商店訂購(gòu)，貨物一小時(shí)之內(nèi)就能送到。與此同時(shí)，這個(gè)顧客從免費(fèi)的“工具租借”部借來(lái)一套工具。AutoZone 商店沒(méi)有修車(chē)庫(kù)，但對(duì)那些在停車(chē)場(chǎng)上操作的顧客有求必應(yīng)，通常還有店員協(xié)助。就在這時(shí)，又來(lái)了位金發(fā)碧眼女郎，她頭帶壓發(fā)帽，穿著特細(xì)高跟鞋、 名牌牛仔褲和露腰上衣，她需要更換 SUV 上的雨刷器片。最后，她干脆買(mǎi)了新的雨刷器（店員替她安上）和一加侖玻璃水。一個(gè)白發(fā)婦女身穿帶有花飾的圓領(lǐng)長(zhǎng)袖衫，正朝她的客貨兩用車(chē)走去，一名店員用車(chē)子推著交流發(fā)電機(jī)、穩(wěn)流器、蓄電池和起動(dòng)裝置測(cè)試儀跟在她后面，去查找為什么車(chē)“發(fā)出怪聲”。AutoZone 商店雇員會(huì)免費(fèi)為顧客測(cè)試發(fā)動(dòng)機(jī)并為蓄電池充電。AutoZone 起步于 1979 年。在此之前，該公司創(chuàng)始人“麻子”小皮特?海德（Pitt Hyde）認(rèn)識(shí)到，當(dāng)時(shí)零售業(yè)存在一個(gè)尚未利用的絕佳商機(jī)。他天生就適合做零售業(yè)──他 26 歲時(shí)繼承了其家族雜貨連鎖店 Malone & Hyde 的控制權(quán)。8 年之后，他希望能擴(kuò)展到新的領(lǐng)域。除了擁有一輛轎車(chē)之外，他幾乎沒(méi)有汽車(chē)零件方面的經(jīng)驗(yàn)，但他看到了這方面的潛力。“做雜貨店生意的時(shí)候，就因?yàn)槟阗u(mài)的綠豆比大街對(duì)面那家貴一分錢(qián)，穿毛皮大衣的婦女就會(huì)呵斥你”，現(xiàn)年 60 歲的海德說(shuō)。“但誰(shuí)也不會(huì)問(wèn)汽車(chē)零件要花多少錢(qián)。”他認(rèn)為，該行業(yè)當(dāng)時(shí)集中度很差，而且坦率地說(shuō)，不需要花太多精力就能改善客戶(hù)的“購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)”。他拼命學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，并于 1979 年 7 月 4 日在孟斐斯開(kāi)了第一撥的四家店，當(dāng)時(shí)叫“AutoShack”。這家連鎖店很快就在美國(guó)南方擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。后來(lái)，RadioShack 公司起訴其侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)，公司在 1987 年更名為 AutoZone。這也是好事──公司的招牌語(yǔ)言“進(jìn)入地帶”（In the Zone）要比“進(jìn)入棚子”（In the Shack）管用得多。

????在海德起動(dòng)汽車(chē)零件業(yè)務(wù)的時(shí)候，他從沃爾瑪老板薩姆?沃爾頓那里得到了一些幫助。海德是在美國(guó)中南部零售業(yè)界舉行的活動(dòng)中結(jié)識(shí)沃爾頓的，有一段時(shí)間曾進(jìn)入沃爾瑪董事會(huì)。從一開(kāi)始，他就努力復(fù)制沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，甚至連激勵(lì)活動(dòng)中的歡呼場(chǎng)面也模仿沃爾瑪。20 世紀(jì) 80 年代，隨著海德領(lǐng)導(dǎo)公司不斷成長(zhǎng)，他意識(shí)到汽車(chē)零件業(yè)務(wù)存在的內(nèi)在問(wèn)題：商店必須有各種商品的大量庫(kù)存，而每一種商品的顧客都有所不同。他還注意到，與快速周轉(zhuǎn)的雜貨店不同，細(xì)致的存貨管理對(duì)汽車(chē)零件商店至關(guān)重要，這種商店賣(mài)某些零件可能一年只賣(mài)一兩次。公司開(kāi)始收集人口普查信息，購(gòu)買(mǎi)各家商店所在區(qū)域的車(chē)輛注冊(cè)數(shù)據(jù)，以便估算商店要進(jìn)什么貨。這聽(tīng)起來(lái)也許讓人發(fā)悚，但它使 AutoZone 掌握了有效的辦法，可以對(duì)每家商店的產(chǎn)品組合進(jìn)行微調(diào)。如今，在全國(guó)的 10 萬(wàn)種存貨中，每家商店約有 2.2 萬(wàn)種。每家店的商品都有特色，連客戶(hù)也知道哪家店有哪種風(fēng)扇機(jī)傳動(dòng)皮帶或某種點(diǎn)火線(xiàn)圈之類(lèi)的東西──而且在等待的時(shí)候，他們可以挑選一組很不錯(cuò)的 Yosemite Sam 外胎。

????在海德 1997 年卸任董事長(zhǎng)職位后，AutoZone 致力于收購(gòu)。該公司快速吸納了 800 家左右的商店，包括 100 家 Auto Palaces 商店，500 多家 Chief Auto Parts 商店，100 處位于市區(qū)的 Pep Express 場(chǎng)所，公司將它們都改造成了 AutoZone 商店。然而，公司在 90 年代中期出現(xiàn)了問(wèn)題，利潤(rùn)難以與增長(zhǎng)迅猛的銷(xiāo)售額保持同步，主要原因是整合新店的成本很高。AutoZone 股票的走勢(shì)踉踉蹌蹌。公司最大的股東 ESL Investments（由著名的對(duì)沖基金 Eddie Lampert 掌管）當(dāng)時(shí)持有在外股票的 28%，并在董事會(huì)中占據(jù)了一個(gè)席位。據(jù)報(bào)道，該股東對(duì)公司業(yè)績(jī)感到越來(lái)越沮喪。2001 年，董事會(huì)促成了前 Quaker Oats 執(zhí)行官斯蒂夫?奧德蘭（Steve Odland）出任首席執(zhí)行官，而邁克爾?阿奇博爾德（Michael Archbold）則出任首席財(cái)務(wù)官。奧德蘭說(shuō)，“AutoZone 當(dāng)時(shí)突然一下增長(zhǎng)飛快，也很成功，幾乎一夜之間就成了 500 強(qiáng)，我們不得不實(shí)行與這種規(guī)模的公司相匹配的財(cái)務(wù)紀(jì)律。”奧德蘭從編制營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算入手，集中投入早晚高峰時(shí)段的電臺(tái)廣告，這個(gè)時(shí)候人們最在意駕車(chē)的舒適性。這場(chǎng)名為“在汽車(chē)零件地帶搞定”（Get in the Zone）的新廣告戰(zhàn)的靈感是一份行業(yè)報(bào)告。該報(bào)告說(shuō)美國(guó)人每年在定期換機(jī)油、更換傳動(dòng)帶和其他正常汽車(chē)維護(hù)上“該花而未花”的錢(qián)高達(dá) 600 億美元。“三年前，業(yè)界還認(rèn)為，要賣(mài)出東西就得等人家車(chē)上的東西壞了。所以，營(yíng)銷(xiāo)有什么用？”奧德蘭說(shuō)。“如果你能說(shuō)服人們按期保養(yǎng)汽車(chē)，即使只說(shuō)服了一半，就能讓銷(xiāo)售額增長(zhǎng)。”

????在奧德蘭和阿奇博爾德的領(lǐng)導(dǎo)下，AutoZone 還著手對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行沃爾瑪式的擠壓。作為很多零件商的最大買(mǎi)主，AutoZone 擁有了“買(mǎi)方權(quán)力”，但其銷(xiāo)售商很分散，缺乏效率，而且將高成本轉(zhuǎn)嫁給 AutoZone。因此，公司整合了供應(yīng)商的運(yùn)輸，通過(guò)統(tǒng)一的車(chē)隊(duì)裝運(yùn)以加快配送速度，同時(shí)向供應(yīng)商提供降低成本的建議。公司最近的創(chuàng)新是“掃描后付款”（pay on scan）系統(tǒng)，通過(guò)這種系統(tǒng)，只有在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一種產(chǎn)品之后，它才向該產(chǎn)品的供應(yīng)商付款。咨詢(xún)公司 Retail Forward 分析師杰奧夫?威斯曼說(shuō)，“由于是一家｀只有 50 億美元銷(xiāo)售額的零售商＇，他們確實(shí)在向供貨商施壓，要他們與公司保持一致，從而推動(dòng)該行業(yè)的前進(jìn)”（并非所有的供應(yīng)商都愿意接受這種壓力：很多批發(fā)商──用 AutoZone 的話(huà)來(lái)說(shuō)叫“中間人”──表示，他們對(duì) AutoZone 長(zhǎng)達(dá) 90 天的免費(fèi)存貨期很生氣。大約 240 家批發(fā)商已經(jīng)請(qǐng)求聯(lián)邦法官發(fā)布臨時(shí)禁令，禁止 AutoZone 利用這一系統(tǒng)）。

????這種存貨管理系統(tǒng)對(duì) AutoZone 開(kāi)展的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)起了很大作用。這個(gè)新業(yè)務(wù)部門(mén)向街頭修車(chē)鋪和服務(wù)站連鎖店的修車(chē)師傅供應(yīng)零件，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)就是眾所周知的“由人代勞”（do it for me）。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)訂貨，由 AutoZone 出車(chē)交貨。AutoZone 已經(jīng)建起了用于這種業(yè)務(wù)的新商店，而且它是利用現(xiàn)有存貨來(lái)運(yùn)營(yíng)這個(gè)業(yè)務(wù)的。阿奇博爾德夸耀說(shuō)，“就像 Domino 匹薩餅店一樣，對(duì)大多數(shù)訂單，我們半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以交貨，只是我們的貨車(chē)不會(huì)收到超速的傳票。”盡管 AutoZone 開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)只有一年半，但已成為“由人代勞”這個(gè)價(jià)值 480 億美元的汽車(chē)零件行業(yè)的第三大玩家。

????事實(shí)證明，公司在存貨和供應(yīng)管理方面很精明，甚至那些包括 Midas 和 Firestone 在內(nèi)的老企業(yè)也聘用公司來(lái)為它們的商店和修車(chē)鋪存貨。2003 年 6 月，Midas 與 AutoZone 簽訂合同，由 AutoZone 接管其整個(gè)供應(yīng)鏈。自己制造很多零件的 Midas 將關(guān)閉 9 個(gè)配送中心，這些中心曾為 1,700 個(gè)門(mén)店服務(wù)。它將向 AutoZone 提供自己的產(chǎn)品，而 AutoZone 隨后將同一些產(chǎn)品再賣(mài)給 Midas 門(mén)店。這樣 AutoZone 有了一種供應(yīng)鏈物流方面的新業(yè)務(wù)。

????該公司要開(kāi)拓的下一個(gè)市場(chǎng)是墨西哥。從“咱們這種車(chē)”的角度看，墨西哥是一塊可以開(kāi)發(fā)的沃土：那里的轎車(chē)普遍比美國(guó)的舊，當(dāng)?shù)亓闶凵痰乃刭|(zhì)極其糟糕（加拿大的吸引力則不大，因?yàn)槟抢锏钠?chē)較新，在較寒冷的氣候下，人們不習(xí)慣擺弄自己的汽車(chē)）。該公司正在尋找時(shí)機(jī)深入墨西哥──目前在那里還只有 49 家店，它不愿透露今年將開(kāi)多少家（它已經(jīng)宣布在美國(guó)再開(kāi) 195 家）。而在墨西哥取得進(jìn)展，將推動(dòng)整個(gè)公司的創(chuàng)新。例如，AutoZone 無(wú)意中學(xué)到了美墨邊境南方一側(cè)的習(xí)慣做法，即通過(guò)自動(dòng)取款機(jī)取款卡支付雇員工資，并開(kāi)始將這種做法推廣到 很多雇員仍一張一張地領(lǐng)工資支票的美國(guó)。工資卡節(jié)省了成千上萬(wàn)花在付款紙張票據(jù)上的金錢(qián)，避免了因雇員放下手中工作去銀行兌現(xiàn)支票而導(dǎo)致的生產(chǎn)率損失。那么，這家公司可能會(huì)遇到什么問(wèn)題呢？一方面，存在著這樣的可能性：汽車(chē)零件業(yè)界其他商家變得聰明起來(lái)，效仿 AutoZone 天才的做法。阿奇博爾德表示，競(jìng)爭(zhēng)者也許能模仿這家連鎖店外在的東西，但他自信沒(méi)有誰(shuí)能再造出 AutoZone 體系，因?yàn)?AutoZone 商店是根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)需要建立的。沃爾瑪會(huì)不會(huì)加入進(jìn)來(lái)？包括 Retail Forward 的威斯曼在內(nèi)的分析師都認(rèn)為，AutoZone 沒(méi)有什么理由對(duì)此感到擔(dān)心。沃爾瑪確實(shí)在賣(mài)一些小的零件、配件和供應(yīng)品，但沒(méi)有任何跡象顯示它想大舉投入到這項(xiàng)業(yè)務(wù)中──這家零售商似乎不可能投資于存貨周轉(zhuǎn)慢、客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)度高的領(lǐng)域。

????確實(shí)，無(wú)論是業(yè)內(nèi)還是業(yè)外，都很難看到有人懷疑公司的前景。有分析師抨擊公司用現(xiàn)款回購(gòu)股份而不是分紅。而對(duì)于 AutoZone 能說(shuō)服多少未按期維護(hù)汽車(chē)的客戶(hù)，摩根士丹利的葛雷格?梅利奇認(rèn)為公司的估計(jì)過(guò)于樂(lè)觀。如果說(shuō) AutoZone 面臨什么威脅的話(huà)，那么它最大的威脅來(lái)自它自身的規(guī)模──確實(shí)，它的增長(zhǎng)已經(jīng)慢下來(lái)，以后可能會(huì)更慢。公司收入增長(zhǎng)的主要來(lái)源目前是“由人代勞”業(yè)務(wù)，它的利潤(rùn)率較低。“其核心零售業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)相當(dāng)遲滯”，摩根大通分析師丹尼爾勒?福克斯警告說(shuō)這種狀況已經(jīng)影響到收益的質(zhì)量。她說(shuō)，“他們達(dá)到了預(yù)定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，但這不是因?yàn)殇N(xiāo)售額或總利潤(rùn)，而是靠削減成本和回購(gòu)股份。”

????奧德蘭堅(jiān)持認(rèn)為，公司仍有很大增長(zhǎng)空間。AutoZone 在零售市場(chǎng)中的份額只有 15% 左右──而且，奧德蘭估算，在未來(lái)十五年左右他將在現(xiàn)有 3,200 家的基礎(chǔ)上使商店數(shù)量增加一倍。在一間從窗戶(hù)可以俯瞰密西西比河的會(huì)議室里，奧德蘭拍了一下桌子說(shuō)：“零售業(yè)中沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)像這 個(gè)行業(yè)那樣有這么多的小作坊。別的行業(yè)，雜貨、玩具、家用物品修繕、百貨店等，都只剩下三五個(gè)玩家。本行業(yè)的狀況就像 50 年代美國(guó)的大多數(shù)行業(yè)，合并的時(shí)機(jī)成熟了。”

????譯者：水刃