讓顧客稱心如意
????作者：賈斯廷?馬丁 (Justin Martin)? ????一家富有創新精神的年輕的制鞋公司，采取了一種值得注意的生產戰略──大規模定制，按照每一位顧客的需求制鞋。 ????買鞋的人現在有一個矛盾。如果買大批量生產的名牌，式樣和號碼不能稱心如意。如果定做，價碼又很高。定制皮鞋公司（Custom Foot）這個有開拓精神的公司正在努力將這兩者的優點合而為一，它制作的皮鞋既能滿足每個人對品味和尺寸的要求，同時因為是大批量生產，價格又略低于許多高價的名牌產品。這使得這家小小的公司（年收入不到 1,000 萬美元）成了把自身前途系于一種值得注意的做法的第一家公司，這種做法就是大規模定制。 ????大規模定制是一種混合技術，公司以典型的流水線生產方式制作產品，但同時又賦于產品個人定制的特點。這需要有一個預先備好廣泛選擇余地的靈活的制作系統。“合體牛仔褲”（Personal Pair）就是這方面的一個例子，它是利維－斯特勞斯公司（Levi Strauss ）推出的一個服務項目，也就是按婦女精確的尺寸為她們制作牛仔褲。領導潮流的其他公司還包括摩托羅拉公司和安德森窗戶公司（Andersen Windows），前者按客戶的要求生產不同顏色、大小和形狀的尋呼機，后者則讓顧客利用專有軟件設計自已的窗戶。 ????許多公司都能在大規模定制業務中發現一種重要的競爭優勢。如果甲公司提供的產品只有一個號碼，而乙公司無需多收幾個錢就能提供滿足個人喜好的同樣產品，那么，哪一個公司更有可能獲得定單也就可想而知。同時，這也是發展同顧客的關系的強有力的手段。畢竟，這需要公司收集有關顧客的喜好與需求的信息，這些往往是個人色彩很強的材料。 ????服裝這樣的行業需要迎合消費者的審美標準，這種觀念特別有吸引力，因為這樣就無需準備一批可能過時的現貨，也不必孤注一擲，把一切都押在跟不上最新時尚的系列產品之上。至少在有一些主張 取這種做法的人看來，這似乎是一條穩妥的生財之道。芝加哥一家專門研究制造工藝革新和發明的咨詢公司庫奇馬斯基合伙公司（Kuczmarski & Associates）的合伙人斯科特?戴維（Scott Davis）說：“隨著業務的發展，我認為大規模定制將成為企業經營的一個要求。” ????定制皮鞋公司是最早采取這種做法的公司，它共有六個零售點，包括在康涅狄格州韋斯特波特的一家大商店。乍一看，這些商店與一般的老鞋店別無二致。但這里只陳列樣鞋，沒有可供出售的現貨，顧客都是空手而歸──至少第一趟來是這樣。 ????顧客在店里瀏覽，選擇樣式、顏色和皮革，再將它們組合成一種設計。大約有 100 雙樣鞋可供參考。定制皮鞋公司主要經營老式大眾化皮鞋，如蓋式和牛津式男皮鞋以及女式無襻淺口便鞋和便宜的平跟船鞋，再給它們增加一些比較大膽、時髦的設計。 ????顧客在選定式樣后，再在各種顏色（黑色、栗色、紫色）的大量材料（絨面革、納巴軟革）和紋理（長條花紋、碎石花紋）中進行挑選，最后再選擇鞋底的樣式；婦女還要選擇鞋跟。如果運氣好，你現在就已經為自己設計了一雙鞋──一雙黑色 spazzolato 皮（一種很亮的等級的皮革）的軟底蓋式男鞋，或是一雙海軍藍跟羊皮軟底厚便鞋。 ????但是，如果你執意要定做一雙粉紅斑馬皮花紋的維尼龍牛仔鞋，那又會怎樣呢？也就是說，定制皮鞋公司對顧客的要求能滿足到什么程度？回答很簡單：到一定的程度。把大規模生產與按樣定制相結合，必須規定一些限度。公司總裁杰米?梅切爾（Jim Metscher）說：“否則，我們就要生產各種非同一般的東西，那就不可能賺錢了。”舉例說吧，定制皮鞋公司就不承接特制矯形鞋。不過它所允許的變化確實很多，男鞋有 7,800 種，女鞋多達 10,000 種。 ????下一步便是量尺碼，這也是定制皮鞋公司明顯不同于一般鞋店之處。一名店員請你把腳伸到一臺高技術自動測量儀上，有點像把腳放在復印機上。過大約 30 秒鐘，測量儀就把測量數據打印出來。 ????這些數據可與現有鞋號相比照。該公司按顧客要求定制皮鞋對號碼也有所限制，這同樣也是為了降低成本。盡管如此，它還是有 670 個號碼，小到最纖巧的 3-AAAAAA 碼女鞋，大到碩大的 16-EEEEEEEEE 碼男鞋。而一般的零售店里只有 24 個尺碼，每個尺碼的肥瘦只有兩種選擇。 ????腳的數據和所選擇的款式、顏色及皮革就變成了你的一張訂單，電腦軟件將它譯成意大利文（nero 表示黑色，pèlle 表示皮革），然后再通過計算機網絡傳送到定制皮鞋公司在佛羅倫薩的營業處。訂單被分配到意大利的六個工廠及美國的一個工廠，所有這些工廠主要都生產其他高檔名牌皮鞋，只是偶爾承接這個公司的一些訂貨。 ????定制皮鞋公司保證三周內交貨。它制作的皮鞋平均價格在 180 美元左右，比買一雙 Salvatore Ferragamo 這樣的高檔名牌所花的錢略少一些，但比真正手工定做的皮鞋則便宜多了。手工鞋的價錢能遠遠高出 1,000 美元。 ????定制皮鞋公司是一家年輕的公司，創建還不到兩年，它正在努力把握一種復雜的程序和一種新的經營方式。它已經遇到了一些難題。對不同皮革的需求很難預測；早期的預測差錯常常使該公司不能兌現三周內交貨的保證。為了對需求作出比較準確的預測，定制皮鞋公司現在從中央數據庫了解定貨情況，并每天進行清算。 ????另一個問題是號碼與合適程度之間的矛盾。起初，該公司完全以測量儀測定的數據為準，但是有些顧客可能希望穿松一些，有的則希望緊一些，此外，還有很多人左右腳的大小也有差別。解決辦法：每一個商店現在都備有一些試穿的鞋，共有 670 種號碼，每個號碼都左右腳齊全。 ????定制皮鞋公司的股票尚未上市。它聲稱，它正在接近其風險資本提供者為它確定的經濟指標，并希望在 1998 年年底之前增至 20 家分店。今年秋天，該公司還將制作與女士的皮鞋相配的手提包。梅切爾預見到這種生產戰略延伸到各種皮革產品的可能性。“誰知道呢？”他說：“說不定我們也許會定制手套。”這就引出了一個新問題：到底有多少人想特別定制真正合手的手套？ ????譯者：吳學華 相關稿件
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