如何扮演好人生中的不同角色？一位“四胎”母親告訴你
Emily McEvilly
2022-01-07
Workday公司的首席客戶官艾米麗·麥克維利在2021年10月召開的《財富》最具影響力的商界女性峰會（Fortune Most Powerful Women Summit）上發言。圖片來源：STUART ISETT —— FORTUNE MPW
過去兩年，我一直在努力平衡一系列對我而言最重要的事情——一方面是保證業務連續性，另一方面是要支持員工不斷變化的需求，同時還要管理好個人生活的變化。家庭和工作之間的界限不可避免地用一種我們難以想象的方式交織在一起，而領導力的性質也因此發生了變化。
在回顧我的領導歷程時，我回想起2020年年初擔任Workday的首個首席客戶官職位時的情形。當時，我們希望以較為傳統的客戶互動為基礎實現雄心勃勃的目標，但我們很快意識到客戶體驗不只是面對面的協作。
了解人生中需要扮演的不同角色
擔任首席客戶官不久之后，我意識到成功的關鍵在于解決意料之外的挑戰，與此同時，面對生活中許多事情相互交織的時刻要堅守本心，始終尊重那些從各個方面成就和塑造我們生而為人的那些原則。在新冠疫情爆發之初，我和我領導的團隊負責幫助客戶響應和適應周圍快速變化的環境，許多客戶都是一線工作者。與此同時，在家里，我是有四個孩子的職場媽媽，還要幫助照顧我的母親，在個人生活中也需要我取得平衡。我母親當時住在一家輔助生活機構，在她最需要家人陪伴的時候，卻不得不執行社交隔離。
照顧母親這件事情對我產生了深遠影響。五年前，我們將母親從美國肯塔基州的農場搬到了我家附近的一家輔助生活機構。雖然她很喜歡來我家看望她的四個外孫，也喜歡我們家養的各種寵物，但她從未想過離開她的農場，所以搬家的時候她非常傷心，盡管我們知道這是對她而言最好的選擇。新冠疫情爆發之后，事情變得更加復雜。她不能在餐廳與朋友一起用餐，不能乘坐大巴觀看賽馬，也無法在周日與家人聚餐。母親被困在一居室公寓里無法外出，我可以看到她的精神和健康狀況每況愈下。不幸的是，她的身體狀況持續惡化，2021年早些時候不幸逝世。
在這段時間，我發現自己來到了一個人生的十字路口。我問自己：“我如何才能夠做到每天都可以出現在團隊和家人面前？”我很快就意識到在扮演母親、女兒和團隊領導者等不同角色時，區隔化的重要性以及面對人生中許多事情相互交織的時刻堅守本心的必要性。它也讓我意識到，我們都在用全新的、不同的方式來應對生活中的復雜局面。
因此，我開始嚴格遵照以下指導原則，以幫助激勵自己的行動，指導我每天如何呈現自己：
站在他人的角度
站在他人角度思考問題的能力是最重要的領導品質之一，但它本身也是最難從他人那里學會的技能之一。我的職業生涯大多數從事的都是以客戶為中心的崗位，因此我在職業初期從“基層”首次進入企業管理崗位時就得到了這方面的教訓。在與公司同事密切合作一段時間之后，我很快知道并且理解了他們面臨的復雜狀況、挑戰和微妙之處。回到基層之后，我變得更有同理心，能夠更好地指導一線團隊，使雙方可以更加精誠合作。
即使到今天，無論是幫助員工解決他們所面臨的工作生活挑戰，還是處理客戶出現的狀況，我依舊會依靠同理心來指導自己的行動。我們在生活中會面臨各種各樣的問題，很容易轉向只關注自己的內心。但我們必須記住，同理心能夠帶來巨大的回報。
進行開誠布公的對話
這一點同樣需要理解溝通的細微差別。當然，任何可靠的溝通指南都會提到溝通要清晰、要簡明扼要、要使用正確的工具等。這些都非常重要，但真實的和有目的的溝通不僅可以提高員工的積極性和績效，還能夠創建不同的關系。例如，當你開誠布公地與客戶溝通時，你呈現給客戶的形象是實事求是，是共同解決手頭的問題，而不是依靠頭腦中已有的解決方案。在職場中，如果領導團隊可以展現出真實的一面，就能夠為團隊創造一種氛圍，讓他們愿意展現真實的自己。我有三個十幾歲的小女兒，所以當前對我來說最重要的是幫助她們樹立自信，通過了解自身那些美好的獨特之處來認可自己。
正如我前面所說，任何人的生活都錯綜復雜，都需要考慮如何同時扮演好不同的角色。雙向溝通意味著不要假設對方和他們的感受。雙向溝通需要真心傾聽對方的需求，積極參與對話并采取行動，為對方提供最大的支持。比如，經常有人問我Workday如何保持如此高的客戶滿意度（我們的年度內部調查顯示，到目前為止十多年的客戶滿意度始終維持在95%以上）：“你們是對一切要求都說‘是’嗎？”首先，我們的文化和核心價值觀讓我們始終將最重要的事情作為立足點，并為員工和客戶維持正確的愿景。其次，我們會積極響應并認真傾聽客戶的訴求。我們會在可以做到的時候給出肯定回答，如果做不到，我們就會開誠布公地向客戶解釋原因，同時努力找到折中的策略。
善待自己
我想大家都同意說起來容易做起來難這句話，而且我們往往是對自己最嚴厲的批評者。但在當前經歷巨變的過程中，重要的是我們應該給自己放個假。作為有四個孩子的職場媽媽，而且我還要經常出差，因此我經常感覺有某些事情做的不夠好。這種感覺在新冠疫情期間被進一步放大。我有沒有給孩子足夠多的幫助？有沒有足夠多地去探望母親？有沒有給團隊提供足夠多的支持？最終的結果是，我在每件事情上都始終無法做到100%投入。
考慮到這一點，我意識到面對困境的時候，重要的是不要過于苛責自己。雖然說起來容易做起來難，但我還是會盡量專注于我能夠控制的事情：“好好吃飯。喝水。鍛煉身體。讀書。睡覺。”重新做好這些簡單的事情就是我善待自己的方式，也是我確保用最好的狀態對待身邊人的一種方式。
捕捉神奇的時刻
過去兩年，我們都在努力適應生活中的變化。無論你正在從事基層工作、正在照顧心愛的人還是正感覺孤獨，我都希望這些指導原則可以幫助人們看清前方的道路。過去兩年，有許多鼓舞人心的創新和友情時刻。我希望我們能夠記住，我們如何憑著一種緊迫感團結一心，最重要的是如何相互扶持，讓自己和其他人的生活發生改變，希望我們可以銘記這些神奇的時刻。（財富中文網）
本文作者艾米麗·麥克維利是Workday公司的首席客戶官。
譯者：劉進龍
審校：汪皓
過去兩年，我一直在努力平衡一系列對我而言最重要的事情——一方面是保證業務連續性，另一方面是要支持員工不斷變化的需求，同時還要管理好個人生活的變化。家庭和工作之間的界限不可避免地用一種我們難以想象的方式交織在一起，而領導力的性質也因此發生了變化。
在回顧我的領導歷程時，我回想起2020年年初擔任Workday的首個首席客戶官職位時的情形。當時，我們希望以較為傳統的客戶互動為基礎實現雄心勃勃的目標，但我們很快意識到客戶體驗不只是面對面的協作。
了解人生中需要扮演的不同角色
擔任首席客戶官不久之后，我意識到成功的關鍵在于解決意料之外的挑戰，與此同時，面對生活中許多事情相互交織的時刻要堅守本心，始終尊重那些從各個方面成就和塑造我們生而為人的那些原則。在新冠疫情爆發之初，我和我領導的團隊負責幫助客戶響應和適應周圍快速變化的環境，許多客戶都是一線工作者。與此同時，在家里，我是有四個孩子的職場媽媽，還要幫助照顧我的母親，在個人生活中也需要我取得平衡。我母親當時住在一家輔助生活機構，在她最需要家人陪伴的時候，卻不得不執行社交隔離。
照顧母親這件事情對我產生了深遠影響。五年前，我們將母親從美國肯塔基州的農場搬到了我家附近的一家輔助生活機構。雖然她很喜歡來我家看望她的四個外孫，也喜歡我們家養的各種寵物，但她從未想過離開她的農場，所以搬家的時候她非常傷心，盡管我們知道這是對她而言最好的選擇。新冠疫情爆發之后，事情變得更加復雜。她不能在餐廳與朋友一起用餐，不能乘坐大巴觀看賽馬，也無法在周日與家人聚餐。母親被困在一居室公寓里無法外出，我可以看到她的精神和健康狀況每況愈下。不幸的是，她的身體狀況持續惡化，2021年早些時候不幸逝世。
在這段時間，我發現自己來到了一個人生的十字路口。我問自己：“我如何才能夠做到每天都可以出現在團隊和家人面前？”我很快就意識到在扮演母親、女兒和團隊領導者等不同角色時，區隔化的重要性以及面對人生中許多事情相互交織的時刻堅守本心的必要性。它也讓我意識到，我們都在用全新的、不同的方式來應對生活中的復雜局面。
因此，我開始嚴格遵照以下指導原則，以幫助激勵自己的行動，指導我每天如何呈現自己：
站在他人的角度
站在他人角度思考問題的能力是最重要的領導品質之一，但它本身也是最難從他人那里學會的技能之一。我的職業生涯大多數從事的都是以客戶為中心的崗位，因此我在職業初期從“基層”首次進入企業管理崗位時就得到了這方面的教訓。在與公司同事密切合作一段時間之后，我很快知道并且理解了他們面臨的復雜狀況、挑戰和微妙之處。回到基層之后，我變得更有同理心，能夠更好地指導一線團隊，使雙方可以更加精誠合作。
即使到今天，無論是幫助員工解決他們所面臨的工作生活挑戰，還是處理客戶出現的狀況，我依舊會依靠同理心來指導自己的行動。我們在生活中會面臨各種各樣的問題，很容易轉向只關注自己的內心。但我們必須記住，同理心能夠帶來巨大的回報。
進行開誠布公的對話
這一點同樣需要理解溝通的細微差別。當然，任何可靠的溝通指南都會提到溝通要清晰、要簡明扼要、要使用正確的工具等。這些都非常重要，但真實的和有目的的溝通不僅可以提高員工的積極性和績效，還能夠創建不同的關系。例如，當你開誠布公地與客戶溝通時，你呈現給客戶的形象是實事求是，是共同解決手頭的問題，而不是依靠頭腦中已有的解決方案。在職場中，如果領導團隊可以展現出真實的一面，就能夠為團隊創造一種氛圍，讓他們愿意展現真實的自己。我有三個十幾歲的小女兒，所以當前對我來說最重要的是幫助她們樹立自信，通過了解自身那些美好的獨特之處來認可自己。
正如我前面所說，任何人的生活都錯綜復雜，都需要考慮如何同時扮演好不同的角色。雙向溝通意味著不要假設對方和他們的感受。雙向溝通需要真心傾聽對方的需求，積極參與對話并采取行動，為對方提供最大的支持。比如，經常有人問我Workday如何保持如此高的客戶滿意度（我們的年度內部調查顯示，到目前為止十多年的客戶滿意度始終維持在95%以上）：“你們是對一切要求都說‘是’嗎？”首先，我們的文化和核心價值觀讓我們始終將最重要的事情作為立足點，并為員工和客戶維持正確的愿景。其次，我們會積極響應并認真傾聽客戶的訴求。我們會在可以做到的時候給出肯定回答，如果做不到，我們就會開誠布公地向客戶解釋原因，同時努力找到折中的策略。
善待自己
我想大家都同意說起來容易做起來難這句話，而且我們往往是對自己最嚴厲的批評者。但在當前經歷巨變的過程中，重要的是我們應該給自己放個假。作為有四個孩子的職場媽媽，而且我還要經常出差，因此我經常感覺有某些事情做的不夠好。這種感覺在新冠疫情期間被進一步放大。我有沒有給孩子足夠多的幫助？有沒有足夠多地去探望母親？有沒有給團隊提供足夠多的支持？最終的結果是，我在每件事情上都始終無法做到100%投入。
考慮到這一點，我意識到面對困境的時候，重要的是不要過于苛責自己。雖然說起來容易做起來難，但我還是會盡量專注于我能夠控制的事情：“好好吃飯。喝水。鍛煉身體。讀書。睡覺。”重新做好這些簡單的事情就是我善待自己的方式，也是我確保用最好的狀態對待身邊人的一種方式。
捕捉神奇的時刻
過去兩年，我們都在努力適應生活中的變化。無論你正在從事基層工作、正在照顧心愛的人還是正感覺孤獨，我都希望這些指導原則可以幫助人們看清前方的道路。過去兩年，有許多鼓舞人心的創新和友情時刻。我希望我們能夠記住，我們如何憑著一種緊迫感團結一心，最重要的是如何相互扶持，讓自己和其他人的生活發生改變，希望我們可以銘記這些神奇的時刻。（財富中文網）
本文作者艾米麗·麥克維利是Workday公司的首席客戶官。
譯者：劉進龍
審校：汪皓
The past two years have been a balancing act of “firsts”—from ensuring business continuity, to supporting employees’ evolving needs, to managing personal life changes, and more. Inevitably, the lines of home and work have intersected in ways we could’ve never imagined—and with that, the very nature of leadership has changed.
When I reflect on my own leadership path, I think back to early 2020 when I was starting a new role as Workday’s first-ever chief customer officer. At the time, we were looking to tackle ambitious goals based on more traditional customer interactions, but very quickly, we realized that our customer experience needed to embody much more than face-to-face collaboration.
Understanding intersections
Not long after I became chief customer officer, I learned that success hinges on navigating unforeseen challenges, while staying true to life’s many intersections—consistently honoring the different pieces that make us who we are and shape how we show up in all aspects of life. At the start of the pandemic, my team and I were responsible for helping customers—many on the front lines—respond and adapt to the quickly changing environment around all of us. At the same time, at home, I was personally balancing being a working mother of four, and helping take care of my mother, who had to practice social distancing in an assisted living facility during a time when she needed family the most.
Caring for her made an everlasting impact on me. Five years ago, we moved my mother off her Kentucky farm into an assisted living apartment near my home. While she always enjoyed visiting my family, her four grandkids, and our variety of pets, she never intended to leave her farm, and doing so broke her heart, even though we knew it was the best option for her. When the pandemic hit, it complicated things further—no meals in the dining hall with her friends, no bus trips to the horse track, no Sunday dinners with family. My mother was confined to her one-bedroom apartment, and I could see her spirit and her health slipping away. Unfortunately, her health continued to decline, and she passed away earlier 2021.
During this time, I found myself at a crossroads, asking myself questions like, “How can I show up for my team every day, while also showing up for my family?” I quickly learned the importance of compartmentalization and the need to stay true to all of life’s many intersections—as a mother, a daughter, a team leader, and so much more. It also made me realize that we are all navigating life’s complexities in new and different ways.
As a result, I’ve leaned closely on the following guiding principles to help inspire my actions and how I show up every day for myself and for others:
Put yourself in others’ shoes
The ability to put yourself in someone else’s shoes is one of the most important leadership qualities, yet inherently one of the hardest skills to teach. As someone who spent most of my career in customer-focused roles, this lesson rang true earlier in my career, when I moved away from the “front line” and into a corporate role for the first time. After working closely with my corporate counterparts, I quickly learned and understood the complexities, challenges, and nuances that they faced—and when I returned to the field, I was able to better empathize and guide my frontline teams so both sides could work together more cohesively.
Still today, whether I’m helping employees navigate their own work/life challenges or managing situations with customers, I rely on empathy to help guide my interactions. We are all dealing with so much in our lives, and it can be easy to turn inwards. But we must remember that the rewards of empathy are unparalleled.
Have an open dialogue
It’s also about appreciating the nuances of communication. Of course, any solid communication guide talks about being clear, concise, using the right tools, etc. While all of those are very important, authentic and intentional communication not only improves team dynamics and performance but also creates a different relationship. For example, when you are authentic and open with customers, you show up without pretenses, you show up to collectively solve the issue at hand, not with the solution in your mind. In the workplace, when a leadership team demonstrates authenticity, it opens the door to their team to feel comfortable in showing up as they truly are. And wow…Having three teenage girls at home, there is nothing more important to me than helping them feel comfortable in their skin, and owning who they are across the spectrum of all the beautiful things that make them unique.
As previously mentioned, everyone is living complex lives and has their own intersections to consider. Two-way communication means not making assumptions about people and what they are feeling. It means truly listening to the individual needs of others, engaging in a conversation, and then taking action in a way that best supports them. For example, I often get asked how Workday maintains such a high customer satisfaction rating (it’s been over 95% for more than a decade now, according to our annual internal surveys): “Do you just say ‘yes’ to everything?” First off, our culture and core values continue to keep us grounded in what matters most and enable us to sustain the right vision for our employees and our customers. At the next level down, we are responsive, and we listen intently to our customers. We say “yes” when we can, but when we can’t, we are transparent in explaining exactly why, while working really hard to try and meet them in the middle.
Be kind to yourself
I think we can all agree it’s easier said than done and that oftentimes, we’re our own worst critics. But in a time of so much change, it’s important we give ourselves a break. As a working—and often traveling—mother of four, I often feel there’s something I’m not doing well enough. That feeling was amplified during the pandemic. Was I helping my kids enough? Was I seeing my mother enough? Was I supporting my team enough? At the end of the day, it’s impossible to be 100% on everything all the time.
With that in mind, I’ve learned it’s important to not be so hard on yourself in tough situations. It’s easier said than done, but for me I try and focus on the things I can control: “Eat well. Drink water. Work out. Read. Sleep.” Coming back to these simple steps is how I stay kind to myself, and how I ensure I’m at my best for those around me too.
Capture the magic
We have all done our best to navigate life’s dynamics over the past two years. Whether they’re working on the front lines, caring for a loved one, or feeling isolated at times, I hope these guiding principles can help others see through what lies ahead. Over the past two years, there have been many moments of inspiring innovation and comradery. My hope is that we can capture the magic of how we have all come together with a sense of urgency—but most importantly to support one another—to drive change and make a difference in our own lives and those of others.
Emily McEvilly is the chief customer officer of Workday.
