思愛普的野心在云端
徐曉彤、楊安琪
2021-03-29
凌晨4點半，11歲的澳大利亞男孩Scott Russell便起床準備騎車出門。從天色昏暗一直工作到天色大亮，他騎車奔向最后一家需要送報紙的住戶。
那是位于一個花園旁的兩層樓房，騎到房子正前方，他減速剎車，熟練地將報紙拋向房子二樓的露臺。那份報紙精確地落在了露臺的空地上，沒有碰倒擺在陽臺上的瓶罐，也沒有吵醒屋子里或許還在熟睡的年邁夫婦。
這份工作一開始并不順利。在11歲剛開始送報不久，Scott所在的門店就接到客戶要求換一份報紙的電話，因為他把報紙弄壞了。這讓他意識到，送報工作并不像表面那樣簡單。畢竟讀報紙是那個時候人們開啟一天的重要環節。
再送報紙時，他為每份報紙附上了一張紙條：“您好，我是早上為您送報的Scott，請問您希望我把報紙放在哪里？如需我注意其他細節，也請一并告訴我。”他為此專門準備了一個筆記本，在那個科技遠不如今日發達的時代，他用這種原始的方式做調研和客戶偏好記錄。
多年之后，羅旭凱（Scott Russell）已經成為歐洲最大的科技公司思愛普（SAP）的董事會成員。他作為思愛普客戶成功部門（Customer Success）的負責人，坐在屏幕的另一端接受采訪。
羅旭凱（Scott Russell)，SAP執行董事會成員、客戶成功業務負責人。圖片來源：SAP
如今，羅旭凱的工作和當年報童的經歷本質相同：聆聽客戶的聲音，并幫助他們實現目標。只是他面對的客戶不再是等待報紙的住戶，而是變為在不斷進化的商業環境中，期待通過云技術解決業務挑戰的來自不同行業的公司。
“現實是，包括中國在內的世界各地的客戶都面臨著日益加劇的不確定性。”他說，對我和思愛普以及我們的客戶而言，成功意味著幫助各個行業和地區的每家企業充分采用并獲得價值，并且利用技術來獲得最大的收益。
技術收益無處不在。2019年年底，羅旭凱的家鄉澳大利亞遭遇了轟動世界的叢林火災，大火燒了數月，在高溫和狂風助長下的火焰大面積蔓延，讓澳大利亞東南海岸像是石灰粉袋子撕開了一道口子，濃煙滾滾而出。
四面八方的捐款涌入這片狼藉之地，要讓善款有序地流向其該去的地方，慈善機構PayPal Giving Fund是重要樞紐之一，該平臺共籌集了7,000萬美元用于這場火災的救助，每天需要應對巨大的交易量。
在背后支撐該平臺運作的是SAP S/4HANA數字核心平臺，思愛普的智能ERP系統讓其原有交易量翻了一倍，為不斷涌入的捐款和不斷增大的交易量奠定了基礎。在思愛普的支持下，PayPal Giving Fund在救助這場火災中，平均每天處理 50萬筆捐贈款項。
“客戶希望向云端轉型。他們說：‘你需要讓我們使用思愛普的云技術，在云上實現轉型和創新。’”羅旭凱表示。
微軟公司的首席執行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）在討論“用技術滿足客戶未能表達的和未被滿足的需求的渴望”時，特別強調了同理心的重要性，他稱這一點是身處這一行業的人需要每天練習的。
童年的經歷似乎使羅旭凱早已深諳此道。在他眼中，企業遷移到云端運營的重要性已經不言而喻，商業世界經過一輪疫情碾壓之后已經得到了證實，無論企業大小，向云端轉型的呼聲已經成為它們統一的聲音。
羅旭凱認為，“云革命”早已開始，顛覆在過去幾年內已經悄然發生，通過技術實現數字化高效運營，抵御不確定性帶來的沖擊已經是大勢所趨。只是疫情讓這一轉型變得迫在眉睫。
業務流程與功能的數字化在企業經營中早已不是新鮮話題，但在羅旭凱看來，今天的數字化已經今非昔比。
相比于之前，如今的技術已經將數字化滲透在企業的各個組成部分，增強對員工、供應商到市場等資源的管理，讓企業更好地適應變化。他說：“數字化為走向智能的企業創造并提供了機會，它對任何想在不斷顛覆的市場中取得優勢的企業來說，都是強大的力量。”
顛覆的席卷沒有邊界。需要進行云遷移的遠不止慈善機構，還包括人們身邊觸手可及的銀行、保險、食品等諸多行業。因為各個行業的情況不同，它們所需要的支持也各不相同。為此，思愛普推出了行業云，為客戶提供有針對性的行業專屬垂直解決方案。而針對各個行業內部，思愛普通過其對例如Ariba、SuccessFactors和Concur等同類公司的收購，建立起了能夠覆蓋客戶內部各個環節需求的云產品組合。這一做法在實現為客戶所有業務線提供云解決方案的同時，也為思愛普帶來了挑戰。
“我們最大的挑戰是集成。”羅旭凱說，“讓這些解決方案合并在一起，變得更強大。”
他用思愛普與佳沛（Zespri）的合作來說明這一挑戰。佳沛是來自澳大利亞東南部島嶼國家新西蘭的奇異果國際行銷公司，這種果實在上世紀早期被引入新西蘭后得到了廣泛種植，種植規模從小到大，再到遠銷海外，該企業一直以來都是由有限的種植者支撐，因而一度面臨產能挑戰，擴展全球市場的步伐也隨之被牽絆。
RISE with SAP為佳沛提供了轉型計劃，推動他們的運營流程標準化和自動化。思愛普為佳沛提供的數字化平臺讓奇異果從生產、物流、分銷，到最終作為商品，保證成熟新鮮地交到消費者手中，將整個過程可視可控化，讓有限的資源得以合理配置。這意味著思愛普所搭建的云空間之中需要對包含整個過程的行業信息進行集成，包括數據集成、流程集成。思愛普希望讓這些方面組合起來的效果大于各自獨立效果之和。
“客戶不必再自行梳理業務，我們的通用數據體系使客戶可以連接不同的業務應用與流程，讓他們更好地實時洞察，以服務好他們的客戶。”羅旭凱解釋說。
隨著思愛普云觸角的延伸擴展，客戶在享有更全面服務的同時，也隨之產生了一種擔憂，但這一顧慮被羅旭凱及時捕捉——客戶有意見需要反饋時，不想與多部門的不同人對接，而是想要直接地傳達。羅旭凱作為思愛普客戶聲音的代表，根據該意見對包括銷售、服務、客戶互動等在內的團隊進行了整合，統一了與客戶對接的渠道。
“我們希望能夠形成一個緊密的反饋閉環。”他說，簡化流程使客戶意見得以更高效地傳達，思愛普的每一行代碼、每個流程、每個數字互動都將提供對應支持。
思愛普進入中國市場已逾25年，在眾多服務過的客戶中，羅旭凱對中國企業特有的“中國速度”印象深刻。他認為，中國企業引領著全球數字化的發展趨勢，在中國所推動成就的創新可以在全球范圍內推廣。
“我們的解決方案與微信的集成就是一個很好的例子。”他說。微信作為在中國最受歡迎的通訊軟件，是人與人之間最暢通的溝通橋梁之一，思愛普將其SuccessFactors與微信結合，讓員工通過慣常使用的軟件就能夠進行請假或查詢員工福利等操作，而不必再學習適應獨立的人力資源系統。羅旭凱強調說，思愛普邁出這一步離不開中國公司的創新力和對技術的應用。
“如果我們可以在中國憑借微信的力量進行集成創新，那我們也能夠將這一創新帶向全球……我們也正在試著將這種集成模式復制到其他解決方案上。”他說。
但即便緊隨趨勢推動云轉型，在數字化市場中，思愛普還是需要應對一眾競爭者。
面對競爭話題，羅旭凱對思愛普的業務轉型經驗抱有信心，并且競爭與合作同時進行。在合作名單里，阿里云就名列其中。“在市場的價值創造方面，他們已經成為了思愛普的一部分。”除此之外，他表示思愛普在研發方面投入巨大，以保持其市場競爭力。2020年，思愛普投入超45億歐元用于研發，這一數字占其總收入的16.5%。
采訪接近尾聲，面對這樣一位始終在追求“成功”的人，我問道：“除了工作之外，你最大的成功是什么？”他調整了一下坐姿，肉眼可見地松弛下來，之后給了我一個聽起來跑題的答案：他受父母的熏陶因而樂于幫助他人（他父親經營的企業一直致力于為殘疾人士提供就業和教育機會，他的母親則是一名醫療工作者），因此他認為選擇現在這份工作，幫助企業和社會更卓越地運轉，就是屬于他的成功。然后他就給我講了文章開篇那個可以被看作他事業軌跡原點的報童故事。
在整個采訪過程中，能夠看出羅旭凱對思愛普前景的樂觀態度。即便有回避不了的市場競爭和強勁對手，即使在諸如數據安全、隱私及監管等多個方面需要他們保持警惕。這些挑戰都如同30多年前，作為報童時的他聆聽不同的客戶反饋一樣，指引著自己和思愛普，未來將走向何方。
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《財富》（中文版）：思愛普對數字化的目標是什么？
羅旭凱：我們的目標是確保全球所有客戶，無論大型還是中小型企業，都可以利用思愛普的數字平臺來助力他們的業務，抓住市場機遇。
我相信技術具有這種能力，但是我們要將機遇變為現實，向云端的轉型就變得尤為重要。因為我們對客戶的服務將通過“業務轉型即服務”完成，因此之后的服務形式不再是讓客戶購買一些技術，并讓他們自己學會如何使用，而是希望思愛普能夠在各個方面為客戶提供支持，以確保技術可以真正創造機會并實現價值。
這就是思愛普的驅動力所在。如果我們做得好，我們不僅能夠實現自身的發展，更重要的是，每個客戶都會說：借助思愛普，我們的運營更好了，可以滿足并超越市場需求了。
《財富》（中文版）：你曾經服務過中國客戶，在合作過程中有什么感觸？
羅旭凱：中國的發展速度驚人，且不僅限于此。以我服務中國客戶的親身經歷而言，農夫山泉是SAP HANA在亞太區第一個上線的客戶，還有一些大企業像聯想或招商銀行，也利用我們的技術在本土和全球范圍內為他們的客戶提供支持。中國企業敢于承受合理風險，積極擁抱變化，所以這是一個非常開放的市場。
另一方面，中國企業對質量高度重視。他們必須擁有最好的，不僅僅是最好的產品，還要有最佳實踐和充足的行業知識，去支持這種增長速度和擴展。此外，中國企業對數字化轉型的需求是突破性的，對全球市場有引領性。
思愛普進入中國市場已經超過25年，一直秉持著“在中國、為中國”的承諾。我們將研發設在中國，因為如果能夠很好地為中國企業提供服務，這種能力和經驗將可以推向全球。
《財富》（中文版）：除了數字化的積極作用之外，在你看來，我們應該對哪些方面持謹慎態度？有很多人會擔心安全和隱私問題。
羅旭凱：確實，隱私、安全和信任對思愛普的業務來說至關重要。縱觀思愛普的發展歷史，我們一直非常重視這一點。因為我們知道思愛普的系統上保存著最敏感和重要的信息，安全性和信任度是我們運營的核心。市場上總會存在挑戰，各國的監管機構都在考慮如何建立安全框架，制定正確的法規來保護數據和社區網絡安全。
思愛普將持續提升IT資源和數據的完整性。因此我們將人員、流程和技術進行了整合，以保護企業數據安全并控制風險，確保支持法規。每個國家和市場都有其獨特性，因此思愛普與中國以及世界各地的政府合作，保護數據安全，支持合規。這是一個長期且必要的工作。
《財富》（中文版）：你認為，物理世界和數字世界在未來是會更加緊密相連，還是會走向割裂？
羅旭凱：在我看來，未來這兩個世界都將融合在一起。
以微信為例，人們通過SAP SuccessFactors（HR云）能夠與雇主建立最初的聯系。個人信息以及相應安排，主管都可以及時了解到，然后通過面對面溝通來支持員工的職業發展。數字世界和物理世界的聯系不斷融合，彼此互動并提升。
對企業而言，不要將兩者分開，而應該將其視為完整體驗。就像思愛普經常說的，我們處于體驗經濟時代。用戶在網上搜索想要購買的產品，隨后進入實體店購買，包括后續的配送及售后體驗等，無論是利用數字渠道還是線下渠道，都能夠擁有持續的良好體驗。品牌要想賦予客戶和員工好的體驗，就需要兼顧數字世界和物理世界，將其作為一個整體來看，才可以服務于市場。
中國市場如今充滿活力與創新，擁有快速應用數字化的能力，還將其融入日常生活，并適應它們。我認為這也說明了，數字世界和物理世界是一體的。（財富中文網）
