李佳琦事件爆發(fā)以來，風(fēng)暴中心的花西子一直保持沉默，或許如他們所說他們真的感到手足無措，如此大的翻車事故，他們也是第一次遇到。
如果在幾年前，李佳琦這番話或許只會得罪些許消費者，他們會覺得李佳琦有冒犯到他們，并自行選擇抵制僅此而已。到如今，輿論環(huán)境已不可同日而語，社會上越來越難以容忍負(fù)能量的東西和冒犯性的言語，整個社會進(jìn)入了一個有道德潔癖的時代，尤其是公眾人物，因為道德問題隕落的公眾人物已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)。李佳琦當(dāng)然有錯，正是自己說錯話才給了別人拉他下馬的機會，但一句話引發(fā)如此軒然大波和集體討伐，說句公正的話應(yīng)該說是這個社會錯了，輿論場已經(jīng)變得非常不健康。

79 元的眉筆，價格屬于中等檔次。擴展產(chǎn)品銷路，是廠家的責(zé)任義務(wù)，沒啥好說的。

針對花西子這個危機公關(guān)事件，以及類似的事件，我作為一個曾多年從事管理咨詢的顧問，我有一個建議提給民營企業(yè)，供企業(yè)參考。
這個建議是，開展定期客戶焦點懇談。
從現(xiàn)實生活中來看，無論是誰——每個人都是消費者，因此我們有一些共同的消費感受。
例如，有時候我們對自己購買的產(chǎn)品，會有一些不滿，或是覺得應(yīng)該在哪些方面做一些改進(jìn)，但是并沒有企業(yè)的人來聽取我們的意見和建議，于是我們心懷的這些不滿或是創(chuàng)意，只好爛在肚子里。至于行動上呢，我們只好默默的去市場上尋找更能滿足自己需求的產(chǎn)品。
因此，站在企業(yè)的立場，為了不失去正在購買本企業(yè)產(chǎn)品的客戶，為了贏得更多新客戶，就必須要主動聽取這些購買者的意見和建議。
對客戶實行定期懇談，便于我們了解客戶的需求，以及他的不滿，然后響應(yīng)客戶的需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，真心誠意的這樣做，不但會留住現(xiàn)有的客戶，而且會吸引更多新客戶。
如果我們不去做這項工作，不去在意客戶的意見和建議，拒絕與客戶建立和保持溝通，那么，客戶很可能對我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)有了很多的不滿，他們已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向本企業(yè)的競爭對手，或者說，他們正準(zhǔn)備要這樣做。
這么說來，企業(yè)失去客戶，或是得不到更多的新客戶，僅僅是由于我們不知道客戶的真正需求，或是客戶產(chǎn)生的新需求。客戶不滿意，并不是因為我們能力不夠，不是因為做不到客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)，而僅僅因為我們不愿意去與客戶做有來有往的雙向溝通，不去主動征求和傾聽客戶的需求是什么？客戶對我們的產(chǎn)品有什么不滿？客戶有什么新的要求或期望？
企業(yè)有創(chuàng)新的能力，但是，除非我們關(guān)心和愿意傾聽廣大客戶的心聲，否則，我們怎么知道應(yīng)該在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面做出創(chuàng)新呢？
因此企業(yè)要自覺且主動開展定期的客戶懇談。
企業(yè)與客戶進(jìn)行定期懇談的方式有很多，包括：通過撥打電話進(jìn)行懇談，通過網(wǎng)絡(luò)郵件進(jìn)行懇談，通過社交軟件進(jìn)行一對一的懇談，以及專題召開客戶需求焦點座談會。這些方式都是可取的。而要做好這些工作，就要明確這樣做的目的是“最終改進(jìn)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以贏得更多客戶的購買和更大的企業(yè)效益”。
為此，從CEO開始，要認(rèn)真對待客戶懇談，而不是僅僅作為一項任務(wù)來完成，或者僅僅是由普通客服人員去做這項工作，然后把溝通的記錄存入檔案了事。這不是正確且有效的做法。
正確有效的做法是，企業(yè)家和各級負(fù)責(zé)人必須親自重視并積極參與的客戶懇談工作，并且把這項工作得來的客戶提供的信息，帶入到企業(yè)各個方面的工作中，立刻采納和實行，包括：產(chǎn)品研發(fā)，制造，銷售，生產(chǎn)，客服等等。
（兆古德雪的原創(chuàng)文章）