太平洋保險：“專注” 之 “利”
曹理達
2012-10-16
????對于保險公司的高管們來說，近年來遇到的考驗不可謂不嚴峻：宏觀經濟增速放緩，行業競爭日趨激烈，原有渠道、產品模式面臨瓶頸，社會和消費者認同度較低，這些都對公司業務造成了影響。顯然，創新變革、轉型發展已成為保險行業勢在必行的選擇。在接受《財富》（中文版）專訪時，太平洋保險集團董事長高國富說：“經濟環境帶來挑戰，加上行業處于轉型調整期，業績的起伏在所難免，我更看重的是公司如何加快轉型，實現可持續的價值增長。”
????自1978年改革以來，保險行業已經在中國經歷30多年的高速發展。高國富介紹說，1980年的時候，全國只有中國人民保險公司一家經營主體，到2001年有35家保險公司，而在2011年全國的保險公司總數達到了146家。日趨激烈的市場競爭，宏觀經濟的低迷，保險公司原有渠道、產品模式的瓶頸，加之社會和消費者的認同度低下，都導致了近年來保險業務增速的放緩，被迫進入調整期。高國富認為，保險行業作為高端金融服務業，必須密切地關注服務對象和宏觀環境的變化，并且準確把握未來行業、社會和經濟的發展趨勢，順勢而為。在這樣的背景下，2010年，在高國富掌管太平洋保險的第五年，公司提出了“以客戶需求為導向”的戰略轉型，力圖逆轉產品和渠道為王的現狀，推崇客戶體驗至上。
????太平洋保險的經營理念是“專注保險主業，推動和實現可持續的價值增長”。高國富崇尚的是“簡單”、“少而精”的企業經營理念。太平洋保險成立至今已經21年了，企業的人才、技術的優勢都集中在保險領域。此外，高國富也坦言，專注保險主業，也要看保險行業的發展前景。盡管當前處于調整期，但從未來來看，老齡化、城市化和經濟轉型等趨勢，都預示著未來保險消費需求將大幅增長。若要實現可持續的價值增長，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務能力，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業保險更多地參與大病保險、養老保險等社會保障，意味著未來商業保險的服務對象和領域將不斷擴大，發揮更多的社會功能。在未來潛力巨大的市場當中，競爭也將日趨激烈，保險公司之間比拼的“硬功夫”，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗，擁有更多的客戶和持續的客戶黏度。
????要實現轉型，首先要了解客戶真實的需求是什么，方能有的放矢。高國富說，過去關起門來做產品，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經一去不返了。現在的產品必須貼近消費者的需求。2010年，太平洋保險引入一家國外的調查機構，對白領階層的金融需求進行了調研。結果表明，相對于財產增值的需要，被訪人更希望保險公司提供健康、養老、意外、失能等保障型產品。因此，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產品均帶有相應的保障功能。
????移動互聯網正在深刻的改變著人們的生活方式和消費體驗，保險的銷售渠道也要相應提升。傳統的銷售渠道中，車險是通過4S店，壽險是通過銷售員，企業大客戶是通過銷售團隊。現在，很多消費者希望在線上了解保險公司的產品、服務和動態，更便捷地得到相關的服務。太平洋保險近期推出了在線商城，將公司官網的財產險和壽險的銷售和服務功能集中在電子商務平臺上，實現在線咨詢、網上投保、支付、理賠查詢的24小時服務，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保。高國富也強調，傳統的銷售渠道仍是非常重要的，不可偏廢，但要不斷地提升服務的水準，改善用戶界面和服務體驗。比如車險理賠方面，通過3G快速理賠系統，太平洋保險的查勘人員將事故現場視頻傳送到后臺系統，最快可以在8分鐘內完成非人傷事故的核損、定損，大大縮短了理賠周期，緩解了車險理賠難問題，提升了客戶的體驗和滿意度。此外，太平洋保險推出“神行太保”智能移動保險平臺—— 壽險營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費流程。客戶可以清晰直觀地看到每個操作步驟，確認自己的每項權益，從技術上最大程度地避免了銷售誤導。從去年年底推出至今，Pad的累計投放已逾1.5萬臺；今年7月，通過“神行太保”實現的保費已占個險渠道保費總額的49%，8月更增長到51%。
????太平洋壽險目前的市場策略是“聚焦營銷，聚焦期繳”，人力、產能雙輪驅動營銷發展。上半年，太平洋壽險營銷渠道實現保險業務收入282.1億元，同比增長21.5%；其中，新保業務收入72.9億元，同比增長13.6%，新保業務增速在行業內持續領先。在產險方面，高國富認為，承保盈利能力是保險公司風險管理水平的集中反映，因此“持續追求承保盈利”是公司的重要目標之一。對于重大客戶，太平洋產險采取的策略是量身定制綜合保險解決方案，轉變了之前分散提供單一產品的情況。
????“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”，太平洋保險正在圍繞公司戰略轉型這一使命，通過市場策略和轉型項目整體推進，著力打造“在你身邊”的保險公司。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務具備專業性，金融服務不同于一般生活服務，需要有專業的團隊和產品。其次，要有便利性，線上和線下，銷售員和門店，都能夠到達客戶身邊、手邊，客戶隨時隨地可以購買產品并享受服務。此外，還需要有親和力，通過理賠流程的優化，提高產品和客戶需求的匹配度，拉近和不同客戶群體的距離。
????于保險公司的高管們來說，近年來遇到的考驗不可謂不嚴峻：宏觀經濟增速放緩，行業競爭日趨激烈，原有渠道、產品模式面臨瓶頸，社會和消費者認同度較低，這些都對公司業務造成了影響。顯然，創新變革、轉型發展已成為保險行業勢在必行的選擇。在接受《財富》（中文版）專訪時，太平洋保險集團董事長高國富說：“經濟環境帶來挑戰，加上行業處于轉型調整期，業績的起伏在所難免，我更看重的是公司如何加快轉型，實現可持續的價值增長。”
????自1978年改革以來，保險行業已經在中國經歷30多年的高速發展。高國富介紹說，1980年的時候，全國只有中國人民保險公司一家經營主體，到2001年有35家保險公司，而在2011年全國的保險公司總數達到了146家。日趨激烈的市場競爭，宏觀經濟的低迷，保險公司原有渠道、產品模式的瓶頸，加之社會和消費者的認同度低下，都導致了近年來保險業務增速的放緩，被迫進入調整期。高國富認為，保險行業作為高端金融服務業，必須密切地關注服務對象和宏觀環境的變化，并且準確把握未來行業、社會和經濟的發展趨勢，順勢而為。在這樣的背景下，2010年，在高國富掌管太平洋保險的第五年，公司提出了“以客戶需求為導向”的戰略轉型，力圖逆轉產品和渠道為王的現狀，推崇客戶體驗至上。
????太平洋保險的經營理念是“專注保險主業，推動和實現可持續的價值增長”。高國富崇尚的是“簡單”、“少而精”的企業經營理念。太平洋保險成立至今已經21年了，企業的人才、技術的優勢都集中在保險領域。此外，高國富也坦言，專注保險主業，也要看保險行業的發展前景。盡管當前處于調整期，但從未來來看，老齡化、城市化和經濟轉型等趨勢，都預示著未來保險消費需求將大幅增長。若要實現可持續的價值增長，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務能力，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業保險更多地參與大病保險、養老保險等社會保障，意味著未來商業保險的服務對象和領域將不斷擴大，發揮更多的社會功能。在未來潛力巨大的市場當中，競爭也將日趨激烈，保險公司之間比拼的“硬功夫”，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗，擁有更多的客戶和持續的客戶黏度。
????要實現轉型，首先要了解客戶真實的需求是什么，方能有的放矢。高國富說，過去關起門來做產品，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經一去不返了。現在的產品必須貼近消費者的需求。2010年，太平洋保險引入一家國外的調查機構，對白領階層的金融需求進行了調研。結果表明，相對于財產增值的需要，被訪人更希望保險公司提供健康、養老、意外、失能等保障型產品。因此，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產品均帶有相應的保障功能。
