巴菲特的修復先生
Brian Dumaine
2010-10-15
????索科爾認為，公司早就應該進行重組。“管理功能紊亂的一大好處是你很難衡量大家。”他說。“因此你的管理者相互吹捧，說他們工作出色，而實際上根本沒有辦法衡量他們的工作。”NetJets 的一位高級經理管理的銷售區域已經陷入虧損，可他仍然得到了數百萬美元的獎金。
????肅清了高級管理層之后，索科爾從下一級經理中提拔了 3 名NetJets 的高管進入他的新團隊，此外還從外部聘請了 3 個人。他說：“NetJets 的情況是頭重腳輕，并且缺乏優良的組織結構。我們必須讓員工有責任感，有清晰的、可實現的目標。我們必須明確每個人的工作職責。”
????在舊體制下，只能在一定程度上衡量服務和成本，卻無法在整個組織內實現這個目標。索科爾把在公司效力多年的比爾·諾埃（Bill Noe）提拔為 NetJets 公司北美地區總裁，諾埃說，“在舊的體制下，你把高級管理層的所有人召集在一起說，‘這是我們的目標，這是我們的工作。’但是下一級員工是否了解究竟發生了什么？很可能并不了解。”
????索科爾培養他的團隊衡量公司做的每一件事，從準時服務、匯總賬單到餐飲質量，幾乎無所不包。他說，“當我們出現失誤時，我們會分析犯錯誤的原因。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個問題的體系，以便根除它。”最近，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機場降落，但他說他需要在勞德戴爾堡國際機場租輛車。是他弄錯了，但NetJets 的服務代表并沒有發現。從那以后，索科爾的團隊調整了軟件系統，這樣如果計算機系統沒有指出汽車和機場信息不吻合，那位服務代表就預訂不了汽車。他說：“在做航班預訂時，我們的失誤率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也還是太多了。”
????索科爾還把客戶服務、銷售和市場營銷集中到一個團隊內，創建了綜合職能團隊，他們更熟悉每個人的需要。經常在一線與飛機所有人見面并提供服務的服務人員也許會發現，甲先生喜歡魚子醬和零度可樂（Coke Zero），于是便把這條信息補充到公司為每位客戶建立的主文件中。NetJets 公司高級副總裁亞當·約翰遜（Adam Johnson）說：“只要知道飛機所有人姓甚名誰，知道他們的紀念日和生日，就能建立密切的關系。”
