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蘋果:良好;戴爾:表現不佳,表現極差

蘋果:良好;戴爾:表現不佳,表現極差

Philip Elmer-DeWitt 2009年04月20日
事實上,與零售商和連鎖酒店相比,整個電腦行業在顧客體驗調查中表現實在不怎么樣。

????作者:Philip Elmer-DeWitt

????在Forrester Research近期發布的顧客體驗調查中,蘋果公司(Apple)徹底擊敗了Windows個人電腦制造商,這可使該公司得到一些滿足,但也不會太滿意。

????事實上,與零售商和連鎖酒店相比,整個電腦行業表現實在不怎么樣。即便其中得分最高的蘋果也不過在113家公司中名列第23位,落后于eBay、好市多(Costco)以及BJ’s Wholesale Club。

????完整的報告很能說明問題。約有4500名美國消費者被問及他們與一系列公司的互動——從航空公司到銀行再到保險公司——并根據這些公司的有用性、易用性以及愉悅性對它們進行排列。

????總分最高的Barnes & Noble一致被評為“優秀”,同樣的還有亞馬遜(Amazon)、Target 以及USAA,其中USAA向武裝部隊及其家屬提供金融服務。

????而蘋果的總評僅為“良好”。

????深入研究整個報告,我們發現蘋果確實在易用性方面獲得“優秀”的評價——盡管有些勉強。該公司在有用性方面獲得可靠的“良好”評價。但在愉悅性方面,其獲得的評價僅為“尚可”。

????不過這一成績已經令其它個人電腦制造商望塵莫及。蘋果的總評分為80%——有些人可能稱之為B-——康柏(Compaq)、惠普(HP)以及Gateway的總評為D,總評分為63% 到 66%不等。戴爾(Dell)的總評分為“不佳”的58%,基本不及格,而其在愉悅性方面更是獲得47%的“極差”評價。

????該研究的作者布魯斯?特姆金(Bruce D. Temkin)寫道:“我相信這與微軟(Microsoft)的軟件多少有些關系。” 特姆金表示,一般說來,“顧客分辨不出是操作系統的問題還是個人電腦制造商的問題”。

????特姆金寫道:“歸根到底,Windows生態系統需要在顧客體驗方面進行大改”。

????然而,具體到戴爾,問題不僅僅在于微軟的Windows。特姆金的推測是:“戴爾太過專注于操作效率,以致忽視了顧客體驗”。

????不過,與一些有線電視和互聯網服務供應商比起來,即便在名單上位列93的戴爾成績也算不錯。互聯網服務供應商在此名單上排名尤為靠后,時代華納有線(Time Warner Cable)的Road Runner名列第99位,康卡斯特(Comcast)位列105,而特許通訊(Charter Communications)排在第113位。

????譯者:小熊

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