CEO的道歉——真情還是假意?
????作者:Patricia Sellers
????這是一個懺悔的季節(jié)。雖然每個世俗之人在危機時分典型的反應(yīng)首先都是否認,但是在當(dāng)前情況下,任何一個對得起高官厚祿的領(lǐng)導(dǎo)者都非常及時地承認錯誤。自信的領(lǐng)導(dǎo)者是不怕認錯的。那么,你最大的錯誤是什么呢?
????就在過去的這一周,我們發(fā)現(xiàn)一個積極的現(xiàn)象:高管紛紛出來認錯。通用汽車(GM)的CEO里克?瓦格納(Rick Wagoner)在上周重返華盛頓時告訴國會:“通用過去的確做錯了。”啊?不會吧!這位來自否認之都底特律的老板今天居然認錯了,這真是個一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。周六《紐約時報》的頭版細數(shù)了瓦格納的“幾不該”。按瓦格納的話來說就是:“不該與工會簽訂成本高昂的合同,不該忽略小型汽車的投資,不該不對旗下工廠進行調(diào)整以適應(yīng)靈活的制造業(yè)”。瓦格納的認錯應(yīng)該可以幫助通用獲得救助資金,但是也許這個錯認得不夠深刻也不夠及時,不能幫他保住自己的飯碗。
????花旗集團(Citigroup)CEO潘偉迪(Vikram Pandit)也暗示了他所犯的錯誤。上周一,電視主持人查理?羅斯(Charlie Rose)采訪潘偉迪時問道:“你得到了哪些教訓(xùn)?有哪件事你覺得有遺憾?” 潘偉迪告訴羅斯,他去年執(zhí)掌花旗時接到手的就是一個爛攤子。他又說:“我們的行動已經(jīng)很快了。我一直在想這個問題。有沒有哪樣事我本可以做得更快一點?”
????到底是哪件事,他沒有說。但是,他之所以能夠快速解決花旗所面臨的問題,完全有賴于他的這種自我懷疑。這倒比花旗的另一個高管鮑勃?魯賓(Bob Rubin)的昏庸糊涂要好很多。
????魯賓曾經(jīng)是美國的財長,后來去花旗當(dāng)了執(zhí)委會主席,現(xiàn)在又做了資深顧問和董事。關(guān)于《華爾街日報》提出的后不后悔這個問題,魯賓回答說:“我并不覺得。”
????被問及花旗董事會是否對公司近乎致命的財務(wù)問題負有責(zé)任的時候,魯賓說:“也許在當(dāng)時的環(huán)境之下有些事我們可以有不同的做法。” 魯賓總是含混其辭。一年前《財富》的卡羅?盧米斯(Carol Loomis)采訪了魯賓,他的回答也同樣含混不清,所以招來了諸多非議。在周日的《紐約時報》上,弗蘭克?里奇(Frank Rich)寫了一篇名為《最聰明的人不一定是最好的》的評論。他說魯賓的話聽起來就像退休后羅伯特?麥克納馬拉(Robert McNamara)(前國防部長)的話一樣“自欺欺人”。
????當(dāng)然,這年頭要批評人很容易,遍地都是批評家和憤世嫉俗之人。《福斯特對話尼克松》(Frost/Nixon)是正在院線上映的影片,講述的是一位電視脫口秀節(jié)目主持人如何通過犀利的言辭,讓尼克松總統(tǒng)承認越南戰(zhàn)爭和水門事件的罪行,整個片子真是扣人心弦,堪稱佳作。
????同時,上周我們看了布什坐客ABC電視臺查理?吉布森(Charlie Gibson)主持的一檔節(jié)目。然后全世界就知道了:在美國對伊拉克宣戰(zhàn)的時候,薩達姆根本就沒有大規(guī)模殺傷性武器。布什承認:“我任內(nèi)最大的遺憾就是伊拉克情報的失誤。我真希望情報部門能夠做得更好一點。”如果布什知道薩達姆并沒有大規(guī)模殺傷性武器,他是否還會宣戰(zhàn)呢?布什回答說:“做過的事是不能再重來的,所以這個問題很難回答。”
????所以,我們可以看到:在一系列全球危機面前,認錯是我們得以恢復(fù)的必要一步。但僅僅是認錯還遠遠不夠。上周在華盛頓“財富500強論壇”的交鋒中,管理大師吉姆?柯林斯(Jim Collins)指出了走下坡路的五個階段。他說“否認危機與危險”就是其中之一,但是如果高管們能夠面對“殘酷的現(xiàn)實”(即他們所犯的、將之拉上下坡路的錯誤),那么他們還是有機會恢復(fù)的。
????但是,就算是真誠的道歉也還是不夠的。我們有很多例子可以證明。有個搞笑的網(wǎng)站叫做“完美道歉”(perfectapology.com),其中提到商界最完美的道歉來自于捷藍航空(JetBlue)的創(chuàng)始人戴維?尼爾曼(David Neeleman)。2007年2月發(fā)生了冰暴,導(dǎo)致捷藍航空的飛機滯留在紐約機場跑道上,使該公司名譽大大受損,之后尼爾曼低聲下氣地向公眾公開道歉。
????事實上, 尼爾曼的道歉和他聰明絕頂?shù)摹翱蛻魴?quán)利法案”確實收到了許多正面的功效,但這并不足以讓他保住CEO的位置。去年春天,尼爾曼在《失敗的教訓(xùn)》(Lessons of the Fall)中提及了這一點。雖然尼爾曼顯示出他的悔意,但董事會還是認為他已不能帶領(lǐng)捷藍航空再創(chuàng)輝煌,所以就炒了他的魷魚。
????瓦格納、潘偉迪和所有其他受到指責(zé)的CEO們,你們要注意了:要承認錯誤,但是承認錯誤后還要兌現(xiàn)承諾。
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