移動(dòng)用戶體驗(yàn)到底該怎么做？一天推送N條消息只能叫騷擾
????移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真的來(lái)了。2015年上半年，天貓、京東的移動(dòng)交易占比均超過了50%，唯品會(huì)則更加神奇的超過了80%，同時(shí)關(guān)于生活周邊的移動(dòng)應(yīng)用不斷的涌現(xiàn)，在你能想象到的生活各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域都有優(yōu)秀的APP，我們的生活更加方便快捷和智能化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)真正改變了這個(gè)世界。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)核心就是用戶體驗(yàn)，這是因?yàn)橛脩粼谑謾C(jī)上的使用習(xí)慣與PC上完全不同：用戶在使用手機(jī)時(shí)方式是碎片化的，使用時(shí)間更短（一般不超過5分鐘），使用頻次更高（一般每日達(dá)到幾十次），如何設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)就成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的關(guān)鍵命題。
????什么是用戶體驗(yàn)？好的用戶體驗(yàn)只有一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，即是否用適合的方式解決了用戶的痛點(diǎn)。這里我們重點(diǎn)要分析兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是找到并解決用戶的痛點(diǎn)，二是用適合的方式為用戶解決。
????什么是用戶痛點(diǎn)？是性價(jià)比更高的商品嗎？并不是。任何價(jià)格的商品都有其對(duì)等價(jià)值，也即有其對(duì)應(yīng)的用戶群體，用性價(jià)比更好的商品可以獲得更多的用戶，但往往不能讓用戶滿意。
????那么是更快速更便捷的服務(wù)方式嗎？也不夠。比如O2O送外賣，只是用A方式代替B方式，用戶其實(shí)需要的不是更快更便捷的獲得，而是要吃到更好的外賣，同時(shí)用戶還損失了外出逛街的體驗(yàn)價(jià)值。
????用戶的痛點(diǎn)是基于用戶本身行為屬性的提升，解決用戶在生活中無(wú)法克服的問題。比如最近大家都在談的Uber，在筆者看來(lái)，就是一個(gè)典型的能解決打車用戶痛點(diǎn)的APP產(chǎn)品，它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
????1. 價(jià)格認(rèn)可；幾天前北京晚上下很大的雨，我和朋友二人都被困在新中關(guān)購(gòu)物中心，我用Uber叫車，當(dāng)時(shí)顯示的是正常價(jià)格的2.7倍，我雖覺得稍貴，但由于晚上還約了別人，著急趕過去，就按這個(gè)價(jià)格叫了車。而我同學(xué)覺得再等等，可能等雨小了，倍率會(huì)降低。但不巧的是之后雨越下越大，一直沒有停，而我的同學(xué)最終以3.9倍的價(jià)格打車回了酒店。其定價(jià)是以用戶的用車需求量來(lái)確定倍率價(jià)格，用價(jià)格杠桿來(lái)滿足不同急迫程度的用戶需求，同時(shí)也使司機(jī)也獲得更高的收入。
????2. 權(quán)益認(rèn)可；在用戶接受了其價(jià)格體系后，Uber會(huì)通過就近派單的形式（而不是搶單）讓司機(jī)去服務(wù)用戶，并且用戶在下單的時(shí)候，無(wú)需指明目的地，就算是用戶去附近1公里的地方，司機(jī)也不得拒絕，這個(gè)形式避免了司機(jī)拒載，保護(hù)了用戶的打車權(quán)益。
????接下來(lái)我們?cè)僬f什么是適合的方式？所謂的適合的方式是指，要恰好在用戶的需求時(shí)點(diǎn)上為其提供所需的商品和服務(wù)，過早、過晚、過度高頻、過度低頻都不是最適合的方式。這方面比較典型的案例是大姨嗎APP，對(duì)此類APP來(lái)說，適合的方式是按月計(jì)算時(shí)間，在女性用戶生理期為其提供所需的服務(wù)，而這一切是基于對(duì)用戶注冊(cè)時(shí)所填入的信息進(jìn)行分析計(jì)算的結(jié)果。但目前市面上眾多APP的商業(yè)模式太急功近利，一方面是做不到也不想做基于用戶的精準(zhǔn)行為分析，另一方面又希望用戶能高頻地甚至超高頻地接受自己的服務(wù)，一天中能收到它們至少3條以上的推送消息。這種在營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)上都用力過猛的方式，會(huì)使消費(fèi)者從不斷降低對(duì)其的好感度，所以就算這些APP的前端UI、交互、功能做的很好，用戶也不會(huì)認(rèn)為它是一個(gè)優(yōu)秀的適合自己的APP。
????那么用戶體驗(yàn)的精髓是什么？
????首先，它是定位于一個(gè)特定人群（而不是全部人群）的特定痛點(diǎn)的工具，既然是個(gè)工具，就應(yīng)該具有被動(dòng)屬性而不是主動(dòng)屬性，當(dāng)用戶有需要的時(shí)點(diǎn)能夠很好的被使用。
????其次，在你沒有足夠了解你的用戶時(shí)，任何主動(dòng)形式提供的信息都是過度的，都可能被視為騷擾，所以當(dāng)你要發(fā)起一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)或推送時(shí)，必需基于數(shù)據(jù)化的分析以契合用戶的需求。
????移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，是讓用戶擁有更高的選擇權(quán)，用戶很容易使用一個(gè)新的應(yīng)用，也更容易拋棄一個(gè)新的應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)比拼的是用戶體驗(yàn)，是對(duì)用戶的了解和對(duì)人性的洞查，這才是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之“道“，而其它的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、推廣、轉(zhuǎn)化、客服等都是在”道”層面下的“術(shù)”，用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說是在“道“這個(gè)層面上的競(jìng)爭(zhēng)。最后再重復(fù)一次，對(duì)用戶的了解和對(duì)人性的洞查，才是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目是否真正擁有生命力的決定性因素。
????（注：本文僅代表作者觀點(diǎn)）
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