《財富》（中文版）-- 一次我給銀行高管上課，講述了自己前一天的遭遇：我去某家銀行存款，手續(xù)辦完后，接過賬單，發(fā)現(xiàn)尾數(shù)少了個零。我耐心地問營業(yè)員：“是否單子有誤？”小姐頭也不抬，話也不接。我只好再重復(fù)一遍，這回她開口了：“我不是在查嗎？現(xiàn)在把錢加進(jìn)去，不就對了嗎？”口吻中滿帶訓(xùn)斥。學(xué)員聽了，挺同情我的，都說應(yīng)該好好教育這個柜臺小姐。也有人問，領(lǐng)導(dǎo)說什么了沒有？其實領(lǐng)導(dǎo)只喊了聲“你快點給客戶處理！”算是交代了。我問學(xué)員，你們知道那時我最期待的是什么嗎？其實就是簡單的三個字。

????“對不起”讓下屬說出來不容易，要想出自領(lǐng)導(dǎo)之口就更難。這三個字幾乎也是當(dāng)今老板使用頻率最低的詞之一。去年，我參加了我的一位教練對象的企業(yè)內(nèi)部大會，會上有一位骨干在匯報最近帶團出國考察的體會，介紹國外同行業(yè)一些值得借鑒的做法。老總聽著聽著，突然當(dāng)眾打斷發(fā)言：“那公司我也去過，你根本不了解當(dāng)?shù)厍闆r，憑什么還在臺上講？公司白花了這筆差旅費！”此君當(dāng)時如遭雷擊，一下子亂了方寸。不過他緩過神后，還是結(jié)結(jié)巴巴地堅持講了下去。慢慢地大家發(fā)現(xiàn)，發(fā)言者是做了細(xì)致調(diào)研的，老板也察覺出剛才結(jié)論下得過早，實在是錯怪他了。會議結(jié)束后，老板主動拉著這位胖胖的下屬，摟著他的熊腰拍了張合影。據(jù)說年終老板還給他發(fā)了個“特殊貢獻(xiàn)獎”。老板雖然嘴上不愿意承認(rèn)，但用行動表示了道歉。

????大人物有時也這樣道歉。起初丘吉爾對杜魯門的印象很壞，但后來找了個機會告訴杜魯門，自己以前低估了他，用贊譽的方式表示了歉意。美國次貸危機發(fā)生時，格林斯潘幾乎說出了這句話，但并不徹底。他承認(rèn)：“是的，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個漏洞。我不知道這一漏洞有多大，或者會持續(xù)多久。”這三個字幾乎到了喉嚨口，最后還是吐不出來。為什么他們不直接講“我錯了”？是不是有意無意地認(rèn)為，承認(rèn)錯了，就是“承認(rèn)自己無能”，就等于表白自己是一個“愚蠢的人”，就意味著認(rèn)輸或承擔(dān)責(zé)任，就會影響到權(quán)威性呢？

????2001年，美國戴爾公司有半數(shù)員工打算跳槽，其中有不少技術(shù)骨干還是公司自己培養(yǎng)的。公司CEO邁克爾·戴爾下令調(diào)查出狀況的原因。反饋上來的信息是，多數(shù)下屬對他沒有強烈的忠誠感，并認(rèn)為戴爾不近人情、與人感情疏遠(yuǎn)。這讓戴爾太感意外了。經(jīng)過反思再反思，一周之內(nèi)，他決定向底下20名高級經(jīng)理公開認(rèn)錯：承認(rèn)自己過于靦腆，承認(rèn)跟人相處時顯得冷淡和難以接近，他承諾將和大家建立更加緊密的聯(lián)系。那天當(dāng)眾認(rèn)錯的實況還做了錄像，并發(fā)給了公司每一位經(jīng)理。大家對“極度內(nèi)向”的戴爾會公開檢討感到非常震驚，一場認(rèn)知危機隨著邁克爾·戴爾的真誠道歉悄然化解。靦腆也能算是錯誤嗎？戴爾的回答：如果員工說是，那就是！道歉有時看上去是一種認(rèn)錯的表現(xiàn)，其實更是一種對對方感受的尊重。心理學(xué)家推論，當(dāng)別人向我們表白、認(rèn)錯、道歉時，往往會在我們心里產(chǎn)生新的印象—覺得此人比較有人性，人性嘛就是會犯錯，“孰能無過”？所以一般人會覺得對方比較像我們自己，因而產(chǎn)生理解和同情心，修復(fù)雙方關(guān)系中出現(xiàn)的裂痕就有了可能性。

????據(jù)美國《財星》雜志統(tǒng)計：與人爭執(zhí)或犯錯后，年薪超過10萬美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5萬美元收入者的—兩倍。在世界各地，或許只有成功的老板才會認(rèn)錯。2012年，美國的巴菲特在年終致股東的公開信上承認(rèn)自己的五大錯誤。在中國，《總裁的20大失誤》當(dāng)年由沈陽飛龍的姜偉公開發(fā)表，反思自己以及企業(yè)的錯誤；后來TCL的李東生也開始反省了，以鷹的自我蛻變、《鷹的重生》作類比；接著華為的任正非也開始認(rèn)錯了，有《一江春水向東流》為證。企業(yè)家向古代帝王學(xué)習(xí)，向公眾發(fā)布“罪己詔”了。有一種說法，成功的老板是錯誤鑄就的，假如換句話說，沒有成功的老板，是否很少肯認(rèn)錯的呢？

????“對不起”之所以難以啟齒，對講話者來說需要勇氣、需要放下身段。不過，說聲“對不起”并不可怕，或許還要講點藝術(shù)：

????忌用“但是”。大部分道歉會這樣：“對不起……是你沒理解我”；“也許看起來是我的錯，但……”。道歉者不像是為個人行為道歉，而像是在指責(zé)對方的挑釁行徑。真正的道歉應(yīng)該是：“對不起，我……”或“對不起，我們……”

????直面問題。如果銀行小姐或經(jīng)理對我說：“對不起，我們正在把錢補給你，但你要理解，打錯數(shù)字乃‘兵家常事’。”我完全沒有被道歉的感覺，倒覺得她是在說我不應(yīng)追究責(zé)任。要讓道歉就是道歉。“對不起，我們把您的存款數(shù)字做錯了。”否則會破壞整個道歉。

????兌現(xiàn)承諾。道歉者應(yīng)承諾做出改變。這句話應(yīng)該說得簡潔、可行、具體。“對不起，我們把您的存款數(shù)字做錯了，我們現(xiàn)在馬上改正。”講了“對不起”后要有行為表現(xiàn)，像邁克爾·戴爾那樣在恰當(dāng)?shù)臅r刻馬上行動。

????當(dāng)你說這三個字的時候一定要發(fā)自內(nèi)心，跟說“我愛你”一樣虔誠。如果只是從牙縫里擠出來，人家還是會感覺得到的。（財富中文網(wǎng)）