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專欄 - 坐港觀天

了不起的禮賓先生

周璦瑪 2012年11月08日

周璦瑪,財富中文網(wǎng)專欄作家,成長于改革開放的80后,英國讀書,現(xiàn)居香港研究社會與文化,持續(xù)發(fā)表文章關(guān)注文化的本土化與可持續(xù)發(fā)展。這個專欄既聊生活聊社會,也聊美食聊旅行。
Michael Chase先生在我心中,就是禮賓服務(wù)的標(biāo)桿。這位蔡先生是如此風(fēng)趣周到,令我離開華盛頓之后,總覺得再難遇上如此貼心的禮賓先生,以至于后來每次入住其他酒店的時候都有些失落了。

????第一次遇到蔡先生的情形至今記憶猶新。他西裝筆挺站在寫著Concierge的柜臺后,兩只耳朵各夾著一只電話筒,一只手飛快地在紙上龍飛鳳舞,和面前的非裔老太太解釋著什么,騰出空隙來,抬起頭來對我微笑了一下,輕輕說了一句“抱歉,請您稍后片刻?!本拖駝倓偪戳艘怀鲈溨C的默劇,向來在入住時不愿意等待的我居然樂了,耐著性子等他打點完電話和老太。

????其實這種狀況,某種程度上是禮賓工作的一個典型縮影。這個來自于法語Comte Des Cierges的詞最初的意思是掌燭人,負責(zé)在古堡或?qū)m殿里打點各種事務(wù),他們就像是一把打開古堡大門的鑰匙,或許因為如此,酒店業(yè)禮賓部專業(yè)協(xié)會將自己稱為金鑰匙“The Golden Keys”,誰讓這個職業(yè)一開始就站在那么高的起點上呢。

????盡管這個詞聽起來很洋氣,仿佛是某種高階的英國式管家不卑不亢彬彬有禮,但隨著酒店業(yè)的發(fā)展,禮賓部的職責(zé)范圍涵蓋很廣,我甚至覺得禮賓部大概是整個酒店最繁雜的部門了,如果不是“萬事通”,大概很難承擔(dān)起這份工作職責(zé),要知道酒店里的客人向來要求五花八門,我就曾經(jīng)讓禮賓司幫我去買地方小吃。安排車已經(jīng)是最初級階段了,找餐廳、訂戲票、介紹鮮為人知的景點,“挑戰(zhàn)不可能”大概就是禮賓司的終極目標(biāo)了吧。

????蔡先生一邊幫我在地圖上畫我路線,一邊閑聊。聽說我從中國來,他嘆了句“真巧,我才剛剛帶我的媽媽從中國度假回來,北京三號航站樓真壯觀”,我補了一句“很大是吧”?!按??”他的眸子露出驚奇的神情,“大是不足以形容的,說‘大’都是侮辱它?!焙髞砦胰舾纱蜗肫鹚谋砬槎加X得忍俊不禁,仿佛就是劉姥姥進了大觀園。

????我畢竟第一次到華盛頓,一張大好地圖被畫得五顏六色,他甚至替我圈了好幾個我不知道的小景點。末了他從柜臺上拿了幾張紙給我說:“女士,這是我們酒店做的本月喬治鎮(zhèn)活動內(nèi)容,有博物館、展覽館、商店折扣等,您可以多了解一下?!蔽翌D時五味雜陳,在國內(nèi)也大概只有上海少數(shù)不多的幾家酒店能做一本游覽手冊了,大部分的時候許多城市里,酒店的禮賓部都是一問三不知,某一次在虎門遇到的禮賓部小伙子可逗了,居然連酒店外的道路通向哪里都張口結(jié)舌;而在珠海一國資度假村里,我預(yù)定了一輛的士,下樓后看不到車,問禮賓,居然睜大眼和我說:“車不是你想要就能要的?!彪m然我知道那是高峰期,確實的士少,但這語氣和措辭,怎么讓人這么不是滋味呢。

????上樓沒多久,我又開始騷擾蔡先生,雖然這件事我應(yīng)該找客房部的——我居然可以在國際旅行的時候忘記帶插頭轉(zhuǎn)換器。沒有多久,房門響了,客房部的人送了一臺黑色小機器進來,跟個小馬達似的,上面至少帶了三四種不同制式插頭的插孔,蔡先生說了,擔(dān)心我的電子設(shè)備多,一個不夠用,干脆送全套。

????后來我要趕清晨的飛機,凌晨便要退房離開,前一個晚上打電話和他確認行車路線。一向很有效率的蔡先生這次居然很拖沓,我打了幾個電話催促,他都只是一個勁道歉,說還需要一些時間。我坐在房間生悶氣,心里想“谷歌一下有多難啊。”他親自將路線送上來的時候我羞愧了,自責(zé)剛才的催促和責(zé)罵,才明白為什么他用了那么長時間——四五張A4紙,除了地圖用熒光筆畫出了路線,還有幾張細節(jié),諸如第幾個路口轉(zhuǎn)彎之類,甚至還附了一張備選路線。為了確保這些路線是最及時更新的,他為此還打了幾個電話。

????這位了不起的禮賓先生,令我欽佩。卻也帶來了一個小麻煩:今后在入住其他酒店時,我可能要因為期望值過高而不得不失望了。

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