????員工再造：銀行員工與機器無間合作

????許多銀行都在重新設計并打造一種新型員工隊伍——采用全新方式將雇員和智能機器整合為并肩工作的“團隊”。自然語言處理技術的進步使我們如今可以更容易地與技術和機器進行順暢 交流，而可穿戴計算的發展則幫助工作人員將更多技術無縫整合到自己的工作流程當中。

????為了充分利用這些技術進步，銀行正考慮通過一些新興數字技術來提升員工的能力：

????? 借助技術使員工能夠完成以往需要IT專家執行的任務（65%）

????? 軟件自動化和/或認知計算（51%）

????? 使用傳感器增加對周圍環境的情報搜集（39%）

????? 以眾包方式利用銀行以外的人才和技能（36%）

????? 由機器人來自動完成業務和行業流程（30%）

????比如，在一些銀行中，互動型柜員機和中央辦公室的極少量員工正共同配合，為身處分行的客戶提供創新、便捷、高效的個人自助服務和非營業時段服務。這些機器配備了先進的視頻、音頻、支票掃描和簽名功能，而員工則可通過機器實現面對面的服務支持。日本最大的銀行三菱日聯金融集團正在嘗試引入一批新的分行員工來協助客戶——擁有人類外形的機器人員工Nao。這款機器人重量近12磅，站立高度略低于兩英尺，能講19種語言。“他”使用傳感器和安裝在額頭上的相機，根據客戶面部表情及說話語調分析和解讀他們的情緒，進而與其打招呼并進行互動，將他們引導至所需要的服務。

????超過四分之三的受訪銀行認為，成功的企業將同時妥善管理員工和智能機器，確保兩者之間密切配合。超過半數的受訪銀行已在使用大規模開放網絡課程（MOOC）進行員工培訓，這一比例預計將在未來三年上升至90%甚至更高。緊隨其后的培訓需求是，銀行人員如何采用以下各種新方式與機器展開更密切的合作：

????? 虛擬現實（43%）

????? 人機協作培訓（40%）

????? 計算機輔助學習（39%）

????? 仿真游戲技術（39%）

????? 眾包平臺（37%）

????? 人員能力提升技術，如谷歌眼鏡、Oculus Rift虛擬 實眼鏡和各種可穿戴設備（34%）

????需要回答的關鍵問題：如果銀行能夠做到無需人工干預的“人性化”服務，那么它會怎樣與客戶或員工進行互動？電腦在模擬人類展開互動方面，正變得越來越出色。

????84%的銀行高管表示，他們需要在未來三年內采用與培訓員工同等的力度來關注系統提升。

????開拓傳統銀行的業務疆界

????前述五大關鍵技術趨勢和由此而崛起的“伙伴經濟”，正在日益凸顯全時銀行愿景的重要性。但我們同時也能看到，要想構建互聯生態系統、充分整合的渠道和靈活的IT系統，進而成功締造全時銀行絕非 易事。這需要一種全然不同以往的方法來重塑客戶體驗、銷售、營銷、運營和IT等各項職能——該方法必須具備流動化、智能化和互聯化的特征。

????在已發布的兩篇觀點報告：“構建全時銀行的數字化IT藍圖”和“應用數字技術的核心任務”當中，我們詳細探討了銀行變革的最佳路徑。報告著重闡述了參與埃森哲2015年技術展望調研的銀行 業受訪者所反饋的概念和方法，明確了IT職能在銀 行數字化轉型中所具有的關鍵作用（參見圖4）。銀行若想重塑自我并牢固樹立數字化市場地位，超越那些眾所矚目的競爭對手，就必須切實打好數字化基礎，這項工作不可或缺。

????埃森哲發現，銀行可以迅速采取行動順應五大趨勢，在短時間內逐步落實恰當的基礎工作。這里概要說明其中的幾項舉措：

????? 為我互聯：組建一支跨職能的團隊，通過更深入地了解終端用戶的特征和需求，改善和重建用戶體驗。首先應收集和傾聽個人的心聲，然后再著 手打造“為我互聯”戰略。

????? 成果經濟：將客戶正在努力實現的成果加以分類，并與目前的產品和服務進行比較。思考為了利用尖端硬件打造新型反饋回路，銀行需要彌補 哪些遺漏，同時機遇何在。

????? 平臺革命：將自身業務加以概念化，使之成為可供各方建立服務的平臺。例如，怎樣將定價和風險測算能力整合為應用編程接口，而其他機構可將其嵌入自己的應用軟件和服務之中？

????? 智慧企業：更全面地了解軟件智能，充分利用其優勢——從制定決策、自我進化，一直到探索創新機遇。

????? 員工再造：努力發現和創造機會，通過技術整合來增強員工運營效率和工作場所安全。深入鉆研人力資源、業務和技術等領域的知識。

????毋庸置疑，銀行面臨的問題已非“是否行動”，而是“多快行動”。

????本文作者史蒂夫?韋斯特蘭和斯特凡諾?史賓伯洛為埃森哲技術戰略咨詢服務董事總經理，艾曼紐?維亞勒為埃森哲技術研究院歐洲分部董事總經理，史拉?萊利斯為埃森哲全球金融服務研究主管。