????根據不同用戶對價格接受度、時長和性價比要求，途家將用戶分為兩大類：第一大類是商務人群，包括核心商務區用戶。例如用戶去北京出差兩周或一個月時間，很難選擇長期住五星級酒店，而連鎖酒店也可能會影響生活。“我們曾有過統計，一個月如果在三星級酒店舒適住宿需要9,000元，而選擇途家可能只需要6,000元，我們還提供洗衣服務。”羅軍稱。

????商務人群中的另一類是開發區用戶，這類用戶大多數根據項目進度，外派至工業區生活至少半年時間。如果選擇在開發區內的住所可以同時解決生活和交通的問題。

????第二大類是旅游型。其中一類是周邊游用戶。羅軍形容適合“周末出逃”族，例如一家三口，夫妻帶著孩子。在羅軍設計的旅游路線中，一家人可以選擇周末出發，下午采摘或者釣魚，晚餐如果孩子比較小，有需要熱牛奶或者粥等特殊需求也可以滿足。套房的設計可供一家人的睡眠需要，與在家的舒適感沒有差別。

????另一個是目的地用戶。如果去一些熱門旅游區很難找到較高性價比的酒店，例如夫妻、老人或者朋友拼團，可租一個公寓或者別墅，分攤后費用不高，并且更容易增進感情。

????在度假租賃的選址上，途家有一套科學的系統，根據周邊的樓盤、房間的裝修和布置等參數達標確定是否需要開拓市場。按照客群進行區域布局，可以參考航空公司布局城市數據、高鐵站頻繁發車的地點以及周邊游相對發達的地區。羅軍稱：“選機場是最聰明的選法，因為有機場的地方就會有足夠多的客源和房源，還要有符合我們理念的經營者。”

????在房源上，途家的主要途徑一是與房地產開發商合作。如果開發商不出租，途家會做管家；如果出租，途家會做托管。憑借新浪樂居的工作背景，羅軍與中國多家核心開發商都建立了合作關系，目前已經簽約300多個項目，3萬多套房子，在談的有900多個項目。用他的話說：“中國10大地產開發商已經全部與我們簽約了。”

????途徑二是與個人業主合作。根據不同需求經營，途家負責管理運營成本，業主提供房源及協調時間，雙方五五分成。

????談起途家合作的一些特色度假房源，作為上海人的羅軍卻有些激動，他形容自己“雖然是南方人，卻有北方人的性情”，看到好房子就會心動。

????他介紹說，蘇州東山的“普羅旺斯”度假地產距離上海僅一個小時的車程，而其自然生態卻是上海無法比擬的。濱臨太湖和濕地公園，群山環繞，具有歐洲小鎮般的建筑風格。他說：“蘇州東山有最甜的琵琶，大閘蟹、醉龍蝦、嫩菱角也聞名遐邇。這樣的套房一晚上只需要200~300元的價格。”類似這樣的房源，途家在海南、四川等多個城市還有很多。

????針對麗江、大理等特色旅游區的成熟客棧文化，途家也選擇了一些特色客棧進行合作，將它們的房源放在途家的平臺上，途家收取10%的通道傭金費用。羅軍稱，現在有一些度假租賃模式存在的誤解在于：或者復制HomeAway模式，全盤放在線上；或者全靠直營酒店。“途家永遠是做合作的，這樣可以吸引更多平臺的流量和訂單，甚至有一部分客棧在與我們合作的時候愿意冠以‘途家’的品牌。”羅軍稱。

????這為途家避開了酒店的種種周期性的問題，例如酒店的噩夢——淡季。羅軍稱，由于途家采用的是與業主分成的模式，如果沒有酒店入住，途家也不需要擔負由于房屋空置造成的資源和人員的浪費，僅是在淡季期間不需分成。

????在人員方面，途家特色的全國調配也可以適應上述合作方式。例如春節期間三亞是旺季，青島是淡季，就可以將青島1/3的服務人員派到三亞去。羅軍稱：“假設海南峰值最高的時候需要100名服務員，低谷的時候需要20名服務員，這兩地我全年只需要招聘50名服務員進行調配即可。”

????與HomeAway和Airbnb最大的不同是，途家有很重的線下流程和團隊。解決的是從業主到租客的閉環問題，實際上最難的是O2O環節中的所有細節。作為一家曾供職多家IT及互聯網公司創業者，羅軍面對更多是線下的具體操作，如何能讓用戶保持一致的體驗感，感受到優質的服務。

????羅軍一直將途家網與其他的C2C租房網站區分開，他更多將途家網定義為O2O+B2C模式。當業主與途家簽訂托管協議后，途家會對房子進行統一布草（客房放置的毛巾、臺布和床單、枕套）裝修，提供打掃、接送等客房服務。途家向業主提供清單確認房間用品，并開通用戶后臺系統，可通過PC、移動等多個終端隨時了解房子的匿名經營狀況和保養情況，甚至周邊新開了哪些超市等生活設施。

????在途家運營期間，如果房間的物品出現問題，途家會先行賠付，再與租戶進行溝通協商。羅軍表示，途家對業主房間的保養力求細中求細。

????以一個水龍頭為例，途家的要求是每天擦拭。“一個水龍頭如果不每天擦的話，一年就可能損壞了。業主將房子交給我們最合算，我們兩個星期開窗戶、打臘，并提供接送服務。”羅軍說道。

????羅軍透露，曾有一位一線的明星將房子授權給途家，一年以后回到房間看到酒店的保養情況非常滿意，當即續簽了第二年的合同。也會有一些相對挑剔和獨特的租戶，例如三亞的一處房源，所有的房間使用竹子包起來的，途家會進行特殊的維護和保養。

????對待租客的服務，羅軍對途家的要求更加細致。除了線上所有的終端體驗和業務流程要求一致外，呼叫中心的所有體驗也必須是一致的。

????線下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）上向五星級酒店看齊，如工作人員的白手套及制服等。羅軍舉例，途家所有的布草是統一的，包括純棉度，床單面料都有統一的要求，“懂酒店的人一看就會感覺到整體的舒適度。”他說。

????另外，途家有很多個性化的SOP，例如打掃酒店的時候，廠車進入要關門，以防止蚊蟲進入；打掃完房間后要將水池、浴室的塞子按下去，防止氣味上溢。這一點用數據來證明可以體現，途家網在攜程網上季度5分制的評分中平均為4.4分，超過多家五星級酒店。