????作者：Alex Taylor III

????之前在所有人看來，豐田是一家日本家族式企業。然而，在整個加速器踏板召回危機期間，這個幕后家族幾乎成了隱形人。目前，普銳斯（Prius）剎車故障使這場危機變得更為復雜。

????豐田的掌門人均出自家族內部。豐田家族將豐田汽車發展成為世界最大的汽車公司。現在擔任總裁的是家族第三代領導人——豐田章男（Akio Toyoda）。其父豐田章一郎（Shoichiro Toyoda）博士于2月17日慶祝85歲誕辰，現為公司名譽會長。據相關人士透露，豐田章一郎仍非常關注公司運作。

????豐田家族擁有如此豐富的歷史，那么他們上周派的是誰來回答加速器踏板召回問題呢？他們派的是美國銷售主管吉姆?蘭茲(Jim Lentz)。

????蘭茲目前是汽車產業最睿智、能力最強的主管之一，但卻不是豐田在美的首席主管。蘭茲也不是工程師，因此并不是非常適合回答有關汽車如何發動和停止的技術性問題。

????但更糟糕的是蘭茲并非豐田家族的成員。豐田章男一直以來都認為，在豐田歷史上產品質量和可靠性以及家族形象對于公司的成功至關重要。但面對召回問題，豐田章男和豐田章一郎都沒有當眾露面。豐田章男甚至得了一個外號，叫“缺席章男”。

????老實說，這很令人驚訝，也很難解釋。年份好的時候，北美為豐田創造了大部分利潤，是豐田巨額市值的主要貢獻者。然而現在，北美面臨最嚴重的經濟危機，利潤受到威脅，豐田卻放手了。

????可以感覺到，豐田公司內部正進行著一場深刻辯論。一方是美國運營代表，他們要求日方以一種公眾看得見的方式實質性地介入召回事件，但他們總是很難使對方聽得進自己的觀點去。一位加利福尼亞高級公共關系專家將于年末退休，要使日方傾聽自己的觀點將難上加難。

????在日本，豐田主管們正想辦法回答公眾對豐田轎車和卡車的疑問。但主管們通常行動緩慢，也不太了解如何與美國公眾交流。

????我們應該記住，豐田是一家由工程師管理的公司。對于最復雜的問題，這些工程師也愿意給出明確的回答。然而對于一些不容易通過尋根溯源方式得以理解的問題，他們就不太適合了，尤其是涉及文化差異時。

????日本人可能太清楚福特（Ford）CEO雅克?納賽爾（Jac Nasser）十年前在“探險家”（Explorer）汽車翻滾危機中擔任公司發言人的失敗經歷了。當時因為澳大利亞口音濃厚，納賽爾常受人取笑，被比作鱷魚鄧迪也就理所當然了。

????大多數豐田主管的英文都說得很好，不過他們通常喜歡用翻譯。很明顯，他們擔心自己的口音會影響豐田形象。但是，如果這次他們直接用英語與美國公眾對話，有可能讓人們感到其誠意，并令人信服。

????危機期間高級主管頻繁現身媒體，這也許不是日本人的作風，但卻是美國、也越來越成為全球的習慣做法。

????豐田多年來努力改變自身保守習慣，并逐漸成長為一家全球性企業。然而，對眼前危機的處理方式卻抵消了豐田在這方面取得的微弱成績。

????日本有句話叫“現地現物”，意思是“親自去看”。這句話的含義已經深刻體現在聲名卓著的豐田生產系統。解決任何問題之前都要首先檢查問題發生之處。

????現在正是豐田家族及其相關人員實地檢查豐田汽車設計與生產的時候。只有這樣，他們才能面對公眾，解釋問題出在哪里以及豐田計劃怎么解決這些問題。這樣一個簡單的行動就能有力緩解目前的問題，使豐田這家全球性企業繼續發展下去。